商业银行设立呼叫中心的风险防范

为了提高服务质量。拓展服务渠道，上世纪末我国银行业纷纷开通特服电话服务，本世纪初，银行又以特服电话服务为基础，实现了从电话银行向银行呼叫中心的转变。现在的银行呼叫中心凭借着方便，快捷和业务品种涵盖几乎所有柜面非现金业务的特点，切实有效地减轻了网点柜面的压力，为国有大型银行向现代商业银行转型发挥了不可忽视的作用。然而，银行是经营风险的特殊企业，这给呼叫中心的建设与管理工作在风险防范方面提出了极高的要求，高标准的风险管理也就成为银行呼叫中心与其他行业呼叫中心的最显著区别。[编者按]     

外包模式下的客户服务管理

目前，由于客户群体的不断扩大和服务要求的不断提高，各银行的呼叫中心服务规模不断扩大，呼叫中心管理压力明显提高。如何始终保持呼叫中心对外服务的品质不断提升，如何保证呼叫中心持续提高客户服务的专业化水平，如何有效地管理这样一个规模日趋庞大的专业机构，如何不断将新业务、新服务纳入这样一个与传统业务模式截然不同的机构中，这一系列课题被赫然贴上管理层的揭示版。     

主动营销引领银行呼叫中心新发展

随着外资银行逐渐进入中国市场,为了应对国外金融巨头的竞争,国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。国内大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,目的是为客户提供咨询服务和交易的渠道,并没有发挥出呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要作用。在国外,呼叫中心通过外呼实现的主动营销业务,一般能占到客服业务总量的20%,而这一比例在国内只有5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变,更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务改进客户关系,一方面体现了企…     

新形势下的呼叫中心建设

伴随着新技术、新业务、新的营销模式的不断更新,行业内呼叫中心的运营者、建设者都在思考:新形势下的呼叫中心该如何建设?多次与客户交流的经验告诉我们,呼叫中心建设的结构在发生质的改变.     

发展呼叫中心的难点及对策

一、发展银行呼叫中心的困惑银行业呼叫中心业务迅猛发展是近几年的事情。很多企业没有认识呼叫中心的重要性,很多客户对呼叫中心也缺乏了解。据不完全统计,只有1/4的客户知道建行的服务热线是95533,而且对95533的了解也是很片面的,认为只能咨询、投诉,不能办理业务。其他3/4的     

商业银行呼叫中心增值业务分析

银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径。但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务。     

商业银行呼叫中心增值业务分析

银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径.但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务.     

挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务

在激烈的市场竞争环境下，越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口，日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。因此，呼叫中心（Call Center）应运而生。呼叫中心，是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，只能为客户提供咨询服务和交易渠道，而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁，更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介，挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么，银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心，使它既可利用自身的特点为客户服务，又能创造价值，成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢？答案就是，深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。     

呼叫中心与电话银行

当前,有许多中小城市银行都面临综合业务网络系统的建设任务,呼叫中心综合服务系统很受欢迎,尤其在金融机构的电话银行中得到极其广泛的应用。本文介绍了计算机电话集成与呼叫中心技术,讨论了电话银行呼叫中心综合服务系统和金融呼叫中心与综合业务网络系统的实现。     

邮政西联汇款业务反洗钱情况

中国邮政于1995年3月开始与美国西联公司合作，双方共同开办西联汇款服务。2001年6月前该业务一直作为邮政速递服务的组成部分，2001年7月该业务转由邮政储汇局经营管理。目前，邮政储蓄机构已在全国31个省(区、市)的近10000个邮政网点开办了西联汇款业务。     

吴益民:云计算变革呼叫模式

随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移,呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型,企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力,呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务(CCSaaS)的全新模式。哪些企业对呼叫中心的需求更迫     

小荷才露尖尖角 即有蜻蜓立上头——企业外汇集中管理初现 国际结算创新紧随

企业外汇集中管理已是大势所趋,银行结算业务也面临重大变革。俗话说:"早起的鸟儿有食吃",谁能与时俱进,出奇制胜满足企业需求,谁就可能在国际结算业务中独领风骚,很快占领市场。交通银行作为国内商业银行中率先根据企业对外汇集中管理需求,对国际结算产品和服务进行创新和探索的银行,无疑是银行业中"早起的鸟儿"。其开发的交通银行外汇集中管理系统,已于2007年4月在某大型企业集团成功投入使用,对该企业外汇集中管理起到了重要的推进作用。     

企业离岸服务外包业务税收政策选择研究

随着经济全球化发展和我国"一带一路"倡议的持续推进,我国企业离岸服务外包业务越来越普遍。自2010年以来,国家对企业离岸服务外包业务的税收政策不断调整,政策越来越优惠。文章对离岸服务外包业务税收优惠政策的变迁进行了梳理,对现行的免税和零税率政策进行了比较分析,并对企业如何进行政策的选择进行了有益的探讨。     

京北方创新呼叫中心为银行提供优质服务

本刊讯作为业务流程外包（BPO）行业的专业厂商,北京京北方信息技术有限公司（以下简称京北方）结合自身业务流程外包优势和强大的流程银行经验,推出满足银行业务需求的呼叫中心外包解决方案。目前,京北方已建立十余个外包呼叫中心,作业人数近千人。并针对呼叫中心业务需求量迅猛增长的情况,率先提出了“虚拟座席呼叫中心”、“云呼叫中心”等创新方案,摒弃了传统单独建设呼叫中心的方式,改为提供虚拟呼叫中心座席资源及座席外包服务,致力于为客户提供更加优质的呼叫中心服务。     

花旗银行定位的演变

近200年来,花旗银行在其雄伟抱负上表现出惊人的一贯性和连续性。每一代领导人虽然个性各不相同,但其伟大理想却一直不变。追求"胆大包天"的目标已深深刻印在花旗银行的身上。1891年以来,在时任花旗总裁史蒂尔曼手中,花旗银行从泰勒家族企业王国一个很小的出纳单位成为了全美国最先进的商业银行之一。史蒂尔曼将花旗银行建设成了一家为大企业服务的银行、为大商业服务的银行、为华尔街服务的银行、为全国各地的银行服务的银行、为政府服务的银行。很显然,在那个年代这是一家以公司业务为主的银行,那时谁也没有想到,花旗银行后来的零售业务竟然能占半边天。     

SOA:敏捷响应,世界变平

SOA是"面向服务架构"的英文缩写,是一种企业信息管理应用框架,它着眼于日常的业务应用,并将它们划分为单独的业务功能和流程,即所谓"服务"。形象地说,这些"服务"就像大小不一的乐高玩具中的积木,它们间的灵活组合可适应不同的业务敏捷管理需要。这将成为业务信息化管理的新模式,从而极大推动电信、银行、零售和政府等部门的业务敏捷性,提升竞争力,以带来更快捷便利的顾客响应。     

吴益民：云计算变革呼叫模式

随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型．企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力，呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务（CCSaaS）的全新模式。     

TCL集团调整产业结构 重划三大业务领域

<正>1月23日,TCL集团内部发文称,调整公司现行产业及业务结构,将集团主要产业和业务及企业分别归属为产品业务领域,服务业务领域以及创投及投资业务。文件显示,TCL集团将原有的"5+5"产业结构正式调整为新的"7+3+1"结构,希望借此加速推进"智能+互联网"转型战略和建立"产品+服务"新商业模式。在具体调整上,根据相关资料显示,集团产品业务领域方面,将根据现有产业格局和新业务发展分为七个业务板块。其     

呼叫中心在我国证券行业中的发展与应用

一、呼叫中心在我国的发展历程呼叫中心(Call Center)起源干几十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉.世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的.其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定.随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务.从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念,逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业.     

县域邮政储蓄银行信贷业务发展的调查研究

为了更好地使邮储资金服务农村地区经济发展,扩大邮储小额贷款业务规模,保障其健康快速发展,将小额贷款办成一项客户称心、企业受益和政府满意的"三赢"业务,真正起到支持"三农"发展的作用,笔者对新乡市所辖辉县市等支行贷款业务发展情况进行了调查.