阳光在心 服务在行——中国光大银行“为民服务创先争优”先进典型专题报道

自“为民服务创先争优”活动开展以来,光大银行始终以创先争优为目标、以让客户满意为宗旨,创新服务手段,改善服务品质,持续开展“阳光服务”活动,努力提高服务能力和服务水平,提升客户的满意度和体验度。     

广东省分行营业部开展“迎亚运”服务竞赛活动

第十六届亚运会将于2010年在广州举办。为进一步提升工行服务品质和社会美誉度，根据总行“服务品质提升年”的要求，围绕营业部党委提出的牢记“四种责任”、树立“六个理念”、打好“四大战役”，广东省分行营业部日前决定在全行范围内开展“迎亚运微笑在工行”规范化服务竞赛活动。     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

月湖支行求真务实锐意创新

“3·8”国际妇女劳动节到束之际，工商银行江西省鹰潭月湖支行荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号。工商银行月湖支行以服务全行转型发展为目标，以提升服务品质为宗旨，求真务实，锐意创新，     

工行唱响和谐歌——工行武威分行开展“服务品质提升年”活动二三事

去年以来,工行甘肃省武威分行认真落实总省行“服务品质提升年”的工作要求,积极组织开展“为工行添彩,为国庆献礼”服务大提升活动,充分利用股改上市后的服务资源优势,大力开展优质文明服务,着力培植企业文化,谱写了一曲曲服务广大客户的和谐之歌。     

以服务品质和社会形象的提升助推业务发展

2010年上半年,工行重庆万州太白支行从提升总体服务质量着眼,抓好服务细节入手,认真贯彻落实上级行“服务价值年”活动要求,全面推进优质服务“十项工程”,有效提升了服务品质和社会形象。     

加强服务管理 提升服务水平

近年来,工行山东省东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心,从提升整体服务能力和服务品质、更好更优地满足客户日益增长的多元化金融服务需求入手,主动研究市场变化和客户需求,深化服务理念教育,强化服务基础管理,着力提升客户满意度和我行市场美誉度,进一步提高服务水平,提升服务形象。     

实行“五抓”推动服务工作再上新台阶

为深入推进服务质量的改进和服务水平的提高，全面提升服务品质和服务形象，努力实现“同业第一、系统先进”的奋斗目标，工行湖北省孝感分行在“2010服务价值年”活动中，从“人”入手抓教育、从宣传入手抓氛围、从规范入手抓培训、从管理入手抓机制、从检查入手抓效果，全方位推进服务工作上新台阶。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

抓好服务“四项工作”打造更优服务品质

为进一步推进“服务价值年”活动,提高服务品牌影响力,工行浙江衢州江山支行创新思路,紧密围绕服务效率和服务上台阶目标,坚持以服务价值理念引领工作,破解服务难题,抓好“四项工作”,打造更优服务品质。     

播撒“阳光”——中国光大银行“阳光服务年”活动综述

两手抓,两手都要硬。近日,一场在光大银行全行范围开展的阳光服务年活动,轰轰烈烈地拉开了帷幕。该活动以“阳光在心,服务在行”为品牌理念,以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题,以“总行为分行服务,分行为基层服务,领导为员工服务,全行为客户服务”为宗旨,以“阳光眼务,天天进步”为具体要求,     

浅谈保险服务品质的提升——以中国人保财险杭州市分公司为例

服务品质是顾客对服务的期望和实践体验后感觉到的差距,即服务品质=认知的服务一期望的服务。在保险市场主体日益增多,市场竞争趋于白热化的今天,如何提升服务品质,是各家保险公司都在思考和探索的重大课题。近几年来,中国人保财险杭州市分公司以开展＂服务365、品质百分百＂活动为载体,依托自主开发的流程控制系统,强化服务理念、优化服务流程、创新服务手段、打造服务品牌,不断提升客户的满意度和忠诚度,业务规模以每年净增三个亿的速度向前快速发展,经营效益也十分可观,被总公司授予＂创新试验区＂,     

以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

从实践中探索在创新中发展——对工行无锡分行“8521服务管理模式”的思考

近年来,无锡分行积极秉承“服务年”、“服务质量提升年”和“服务价值年”的核心理念,以打造第一零售银行服务品牌为己任,创新了“8521服务管理模式”即：以“8规范、5S”推行服务规范标准化;以“两个现场”（现场与非现场）组成服务检查多元化;以“一个台账系统”搭建服务管理网络化,通过上述三个模块化渠道,致力于服务管理长效机制的建设。经过近二年来的运作,初见成效,逐步形成了具有无锡分行特色的服务管理模式（以下简称8521模式）。     

打造金融服务新坐标

今年以来,工行邢台分行深入开展“服务价值年”活动,以规范服务行为、服务环境、解决排长队问题为重点,以服务日监测通报为切入点,以提高大堂经理素质为关键点,细化服务管理,有效促进了整体服务水平提升。     

招商银行——赢在个性化服务

以“回馈多、服务好”著称的招商银行信用卡，不仅创立了多项行业标准，更是把个性化服务作为不断提升核心竞争力的要诀。7×24小时的客服热线、多种语言的交流接听让客户永远可以“有求必应”。招行信用卡所做的每一小步的改善都是其向世界级品质迈进一大步的基础。     

始于客户需求终于客户满意

全国“青年文明号”单位、中行河北省分行营业部坚持围绕服务做文章，全面提升服务品质，使文明优质服务实现了新的飞跃。     

加强基层行个人客户精细化管理

首先,以挖掘存款大户为手段,以维护优质客户为重点,以服务存款大户为抓手,锁定高端客户,抢抓增存源头;筑巢引凤,抓好硬件建设,提升服务能力和服务品质。其次,实施个人客户精细化管理,提升客户服务升级水平,切实落实个人客户服务流程进行全面优化和升级。     

安徽：强化基础管理 提升服务能力

《社会保障“十二五”规划纲要》提出要改进和加强社会保障管理服务,提高管理服务水平。本期“十二五”规划在行动栏目以“强化基础管理,提升服务能力”为主题,以安徽省开展“基础管理提升年”活动为例,让读者了解到经办机构是如何用强化基础管理的方式促进经办服务能力提升的。     

完善机制强化管理推动服务工作上水平

去年,工行潍坊分行以“服务大提升活动”为主线,坚持以客户为中心,以规范化、标准化服务为基础,以提高员工服务技能训练、服务效率为重点,努力构建新型服务质量管理体系,推进精细化、差别化服务,打造优秀金融服务品牌,全行整体形象和客户满意度有了明显提升,有力地支撑了兴行强行战略的实施。