论现代企业营销战略中的顾客满意度

在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意.顾客满意度是企业追求市场资源,是企业的工作目标.顾客满意度越高,对企业忠诚的顾客就越多,企业生意就越兴隆,盈利就越多.企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客,努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等.本文从顾客满意角度入手,具体分析如何提高顾客满意的方法,以期阐述顾客满意在企业营销中的重要作用.     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径.     

实施服务满意策略提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客.顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段.商业企业必须牢固树立"顾客满意"的理念,把顾客放在经营管理体系中的第一位,通过服务流程的再造更好地为顾客服务,注重亲情文化的培育,倡导微笑服务,重视顾客的投诉,增强其竞争力.     

培育忠诚顾客——将顾客满意进行到底

20世纪60年代,著名管理学家彼得·德鲁克指出:一个企业的首要任务是创造顾客.因此,营销学一直强调发现潜在顾客和刺激顾客需求.而20世纪90年代以后,企业营销管理开始突出强调顾客满意度,因为只有满意的顾客才会宣传企业,并成为忠诚顾客,而忠诚的顾客则是企业重要的资源.     

顾客关系断裂的原因及其防范对策

顾客关系是指企业与顾客之间所建立的长期业务合作关系,而非一次性的交易关系.维系顾客关系是企业获取利润的前提条件.如果有多个高价值顾客的关系断裂,企业就可能难以生存.本文在剖析顾客关系断裂原因的基础上,探讨了防范顾客关系断裂的对策.     

服务接触中的顾客管理实例研究

服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度.     

论企业关系营销的核心-顾客价值

顾客在企业关系营销中占有核心地位.顾客既是企业建立和发展的基础,也是企业核心竞争力形成的重要资源.一个企业的营销策略是否成功,顾客价值能否得以实现是其关键所在.本文结合中国企业的实际情况,提出"顾客满意"战略以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析消费者的需求.     

竞争的利器--加强产品价值管理

一、引言 1.顾客价值.顾客价值是顾客感知价值,是顾客在感知利得与感知利失之间的权衡.美国学者特雷和威尔斯玛将顾客价值描述为:顾客所得到的收益之总和减去其在获取产品时所付出的成本.顾客收益包括,因拥有产品的使用功能和品位功能,而得到的绩效和心理上的满足.所付出的成本包括顾客购买成本和使用成本.用公式表示为:     

创新管理思想零售店应加强非我中心管理

接上期 2.管理好顾客的钱物顾客购物时无非带的就是钱和物,对管理好顾客的钱和物也是管理顾客的重要工作.顾客的钱的管理,主要是防被盗、被抢、被骗,但又不能明示顾客,这就主要是对作案者进行现场的监控和布控,及时打击作案者.     

创造顾客价值:顾客关系管理的基础

一、顾客关系管理从创造顾客价值开始 顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容.从企业和顾客互动运作的角度看,CRM分"前期沟通"、"核心运作"和"后期分析"三个部分.一是前期沟通,旨在提高和顾客接触、互动的有效性.前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等.二是核心运作,旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性.顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等,是CRM核心运作的重点.三是后期分析.旨在针对顾客交易、活动等资料加以分析,以便进一步了解顾客的消费习性、购买行为、偏好、趋势等,为前期沟通和核心运作的修正与改善提供帮助.后期分析的重点包括OLAP(线上分析工具)、ELS(经营资讯系统)及Data Mining(资料探勘)等.     

关注顾客感知价值,建立企业差别优势

越来越多的企业认识到顾客满意度测量的战略作用,大力推行以提升顾客满意度为目的管理体系.顾客满意是客观的现象,并非企业主观行为,必须关注顾客满意的成因——感知价值.科学测量顾客感知价值有助于企业正确认识顾客满意度的测量结果.     

对顾客满意的监视和测量

顾客是每个组织存在的基础,追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标.对顾客满意进行监视并利用这种信息,是ISO9001:2000标准所要求.如何理解和实施这一要求呢?笔者就顾客满意的定义、顾客满意信息的获取和利用谈一点想法.     

顾客服务期望构成及影响因素分析

顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议.     

基于元素构成的顾客资本审计

"审计"一词通常用于会计工作,其任务是验证会计账目是否如实反映了企业的财务状况.在考察顾客资本时,"审计"用的是其广义概念--依据一定的标准和程序对顾客资本的价值和质量进行测评,以使顾客资产组合达到最佳状态,最大限度地实现顾客资本的保值增值.但一方面由于顾客资本包含大量的隐性知识,另一方面现有的公认会计准则无法对顾客资本的价值进行确认和计量,使得直接衡量顾客资本价值障碍重重.笔者在对顾客资本特征深入研究的基础上,认为基于元素构成的顾客资本审计可以帮助我们绕过这一障碍,更好地实现审计目标.所谓基于元素构成的顾客资本审计,则是指结合企业的战略、目标及顾客资本的管理意图,在系统框架下对顾客资本元素构成进行审查和评价,从中解读出顾客资本的有效信息,为顾客资本管理决策提供可靠依据.     

顾客的价值活动识别与顾客价值链构建

识别顾客价值活动是顾客价值链的首要活动,通过顾客价值活动的分析,衡量顾客价值与指导顾客行为,进而为企业满足顾客价值的努力提出借鉴.     

营销服务中的顾客原则

以顾客为中心、全方位满足顾客个性需求为内容的顾客原则是保持顾客忠诚的新理念.本文以顾客原则研究为主题,对顾客营销的内涵、顾客营销原则及莱钢营销模式转变进行了论述,从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的,为企业持续发展提供动力.     

人文理念在企业营销管理中的运用

<正> 企业在开展营销活动的过程中,重视人文理念的核心就是要真正做到“以客户为中心”。1.对顾客的再认识。有人就提出了多元化的顾客定位,认为顾客应当是A+B+C+……,在理念上顾客是至高无上的上帝,在情感上顾客是友好的朋友,人格是平等的,在互利方面.顾客是联合体中的合作伙伴,在新的时代顾客,顾客又是学习者,知识经济要求顾客     

论超越顾客满意的后营销策略选择

超越顾客满意的营销是指在企业营销活动中,应当在向顾客提供的产品和劳务中增加额外的利益,使得顾客不仅感到满意(satisfy),而且感到愉悦(delight).愉悦是指企业对产品添加了出乎意料的惊喜,它超越了顾客的期望.一个愉悦的顾客是高度满意的顾客,进而成为持久忠诚的顾客,应当说,这是企业营销所追求的最高境界.     

零售企业的顾客流失分析

顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象.由于当今市场竞争的白热化及顾客购买行为的个性化,许多企业管理者都把这种流失看成是自然现象,对其视而不见.事实上,顾客流失不断损耗着零售企业的人、财、物力.不重视对顾客资源流失原因的分析和改善往往是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始.当新顾客的增长无法保证企业发展的需要时,企业才会发现顾客流失对企业来说是一个多么重要的问题.     

论超越顾客满意的后营销策略选择

在后营销时代,如何提高顾客让渡价值,如何超越顾客满意而令顾客愉悦,进而培养顾客忠诚是企业营销成功的秘诀,也是企业营销活动的最高境界.本文通过对超越顾客满意营销的理论分析和后营销理念的阐述,提出了超越顾客满意的后营销策略选择.