可以听得见的微笑——一根电话线，服务千万家

我于2000年毕业于上海商业会计学校，同年8月，进入农行客户服务中心，一直工作至今，目前我所担任的工作是后台支持与现场管理，工作中主要负责处理一线业务代表遇到的疑难、棘手问题，受理客户对农行提出的各种意见建议，以及作好现场指导、巡视，合理安排协助现场各项工作的开展。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

服务兴行——马鞍山市分行发展纪实

地处安徽省东大门的建设银行马鞍山市分行，近年来紧紧依靠安徽东向发展“桥头堡”的区位优势，认真践行“以客户为中心”的服务理念，在努力构建“二线为一线，机关为基层、全行为客户”的大服务格局中进行了有益探索，不但在分行内部创造出有利于业务发展的和谐环境，还在社会上树立了良好的企业形象，各项业务也因此获得长足发展。     

如何实现“赢在大堂”

一是要具备良好的业务素质。大堂经理要不断充实和完善自己的业务知识．熟悉银行各项业务操作流程、各种金融产品知识。二是要有较强的与客户沟通的能力。在与客户的沟通中,要了解客户的特点,因人而异,使用不同的沟通方法,使沟通产生意想不到的效果。三是要有观察和维护客户的能力。大堂经理要有洞察力,平常善于掌握客户信息,给客户分类,在服务好老客户的同时．注意发掘新客户。四是要有主动为客户理财的意识。积极为客户推荐适合不同客户群的产品,提高客户的依存度。     

朋友式的客户最长久

自从参加银行工作起，我先后在当地几个乡镇网点从事过窗口服务工作。其间，接触了很多客户，有些客户只是一面之缘，办过业务，随后则忘：有些客户多次来往，渐渐熟悉，成为了生活中的熟人；有些客户经常往来，印象深了，交道多了，彼此理解，相互信任，渐生友谊，遂成朋友。时至今日，     

防微杜渐 确保服务质量——宿州市农行召开城区网点改进服务工作专题会议

近年来，宿州市农行狠抓营业网点规范化服务建设，使营业网点的服务环境、服务设施、服务功能得到大幅度改善，存款业务迅猛发展。截止今年5月末，全行各项存款余额75亿元，存量和增量均在全市金融系统中处于第一位。但是随着业务经营和客户群体的不断发展壮大。农行提供的服务品种的增多。服务对泉越来越来复杂，增加了一线柜员的工作压力，一些柜员的服务质量有下降的趋势。尤其是今年上半年以来，客户对该行柜面服务不满的投诉较往年有所增加。     

银行如何推行单点接触服务客户策略

为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子，从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求，了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系，客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作，我认为，坚持以客户为中心，推行单点接触策略是较好的选择。     

探索“以客户为中心”服务文化长效机制的建设

为提升在同业中的竞争能力，加快发展，中国建设银行厦门市分行党委于1996年明确提出“办一流银行”的目标，并进行了扁平化改革。这就要求全行转变观念，真正建立“以客户为中心”的运行机制，为此我们坚持不懈地抓渗透式的理念教育，使服务理念融入到员工的言行中，在服务客户的同时，努力创建人格银行，逐步建立起自身的服务管理的架构：理念＋机制＋创新。 经过近十年的服务文化建设，厦门市分行服务品质得到较大提升，成为社会与市民的首选银行，形成信誉度较高的服务品牌，各项业务也随之蓬勃发展，一般性存款余额．贷款余额等业务指标连续十年保持较快增长，各项业务指标均居当地市场领先地位，成为当地客户拥有量最多、业务量最大、经营效益最好的银行。回顾厦门市分行发展的历程，以客户为中心，建立服务文化长效机制在分行可持续发展的进程中发挥了重要的推动作用。[编者按]     

商业银行个人客户发展策略

一．大力提高商业银行的科技水平 主要体现在两个方面，一是科学规划银行业务系统，系统的设计应紧紧围绕客户为中心的设计理念，业务办理流程设计高效便捷。尽量简化客户办理手续，方便个人客户办理。提高办理效率；如柜面业务系统，应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，从而方便柜员业务操作，提高柜面服务效率，而客户亲自动手操作的系统如：自动柜员机、账单宝、网上银行等，应按照不熟悉银行业务的客户角度进行功能设计，充分考虑客户的操作习惯，而不能按照银行专业人员的思维进行。     

追求卓越服务——广东发展银行信用卡中心总经理吕诗枫谈客户服务中心建设

随着信用卡等业务的发展，商业银行迫切需要通过建立客户服务中心(Call Center)，来建立和提升服务形象，实现多渠道优质客户服务，进而满足和超越客户的服务期望。立足这一需求，国内商业银行在客户服务中心建设方面不遗余力，可谓各具特色。近日，本刊记者(以下简称记)专访广东发展银行信用卡中心总经理吕诗枫(以下简称吕)，了解广受关注的广东发展银行客户服务中心建设。     

创新服务理念 完善服务渠道 提高服务层次——2007年全省农行电话投诉情况分析

2007年,在省分行党委的正确领导下,我行各项业务均有了大跨步的发展。省分行客户服务中心在履行业务咨询、业务受理、产品营销等职责的同时,继续发挥受理客户投诉的作用,向客户提供便捷、高效的服务支持,提升了客户对我行的忠诚度和满意度。全年共接人客户电话5513616通,人工接听客户来电418820通,受理客户投诉2083笔。现将情况分析如下：     

个人高端客户服务的多方位思考

根据“二八”法则，商业银行20％的客户可以带来80％的收益。很多商业银行的高层管理者也认为，对个人高端客户的服务是未来银行业竞争的焦点，一家银行对个人高端客户的服务能力也是衡量银行核心竞争力最重要的体现之一。近年来，零售银行业务占整个银行业务的比重越来越大，谁掌握了高端客户，谁就掌握了零售银行业务。因此，如何做好个人高端客户服务，是商业银行在制定经营战略时必须重点思考的问题之一。[第一段]     

真诚服务赢客户

3月下旬的一天,工行河南许昌市南关支行迎来了一位的特殊客户,他不像其他客户那样匆匆来,办理业务之后匆匆去,而是一会驻足自助业务服务区观看客户办理自助业务,一会驻足新兴业务宣传专栏浏览,一会驻足客户服务区观察一线员工的服务……“同志,我是大堂经理,请问您需要什么帮助。”     

个人理财服务之我见

个人理财服务是指:银行利用掌握的客户信息与金融产品,通过发掘客户需求,帮助客户分析自身财务状况,制定个人财务管理计划,并帮助客户选择金融产品的一系列服务过程。可供选择的理财渠道主要是储蓄、债券、股票、保险、不动产等等。个人理财服务已成为目前发达国家商业银行利润     

整合服务资源提高客户的认可度

与优质重点客户建立战略伙伴关系，凭借高质量的服务来维护。近年来，衢州市分行对系统大户实行行长联系制，定期由行领导组织营销人员上门征求意见，开辟绿色通道，为客户提供结算、贷款、信息咨询和电子银行等一揽子金融服务。通过拓展差异化服务，不仅稳住了财政、社保、电力、交通、住房委和烟草等大系统的对公存款业务，还新发展了一批他行和城乡信用社的优质客户。分行营业部对网点实施“8S服务管理”后，在公众中树立起品牌形象，令来办业务的客户心悦诚服。去年该分支机构凭借优质的服务争取到全市由其他金融机构办理的住房公积金，     

银行前台业务VIP优先服务纠纷案探讨

编者按:商业银行为应对激烈的竞争,为优质客户提供更好的服务,优先办理业务是众多特殊服务中较为常见的一种,通常情况下也为广大普通客户所理解.但是商业银行在向VIP客户提供优先办理相关业务这项服务过程中,如果提供服务的方式不适当,就有可能引发争议或纠纷.本案拟通过对一起银行前台VIP优先服务纠纷案件的分析,揭示相关法律风险和问题,并对银行在开展此项业务过程中应当关注的事项进行提示.     

集中还是分散？——银行客户服务中心建设的思考

随着客户服务中心在银行客户服务方面应用的不断深入，大量客户通过远程方式完成信息咨询、账户查询、转账等业务。在为客户提供足不出户办理业务的便捷的同时，银行也因为减少了柜面服务的业务量而大大降低运作成本。     

跨境服务

我公司（境内企业）目前有两种业务：1、接受母公司（境外企业）委托为其中国客户进行技术指导,地点在境内,服务结束后,客户与母公司结算,母公司再与我们结算（从国外打外汇进来）。2、接受国外客户委托,为其在中国成立的子公司进行技术指导,地点在境内,服务结束后,由国外客户与我们进行结算。请问上述两种服务是否符合免税条件,其相关文件是什么？国家税务总局公告2013年第52号第九条的规定中所提到的相关应税服务可以免税的条件是其业务发生境必须在境外吗？     

商业银行Call Center客户服务系统的建立

一、前言CallCenter不仅是一种计算机与现代电信相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段。该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成、计算机网络应用、客户关系管理等）进行语音与客户数据资料的同时转播，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能与效能。CallCenter的主要特点是将银行面向客户服务的时空界限延伸，形成立体交叉综合业务，使服务提供的范畴不再受制于银行网点的地理分布和办公时间，增大了客户业务时空界限，广大客户可以随时随地通过电话、传真。W…