努力构建12315行政执法体系 为开展消费者权益保护提供技术支撑

一、构建以12315为基础的信息化调度指挥平台我局12315调度指挥系统于2003年7月正式启用,支持12315和96315两个号码接入及智能分配。系统实现了总局、市局、25个分局以及152个工商所的四级联网,达到了“由总局到所纵向贯通、横向联接”的要求。北京市局“12315调度指挥平台”(以下简称“12315平台”)由呼叫中心系统和12315软件应用系统两部分组成。采用在市局集中部署应用系统,集中搭建呼叫中心的方式,统一数据库,集中受理信息。系统采用B/S和C/S相结合的方式,既体现了应用的灵活性,又在海量数据的处理方面保证了响应速度。其主要功能有:…     

12315行政执法体系建设的“甘肃模式”

2004年8月,甘肃省12315信息化网络在全省14个市州、86个县区工商局、5个专业分局和656个工商所全面开通运行,全省42万平方公里范围内,消费者拨打12315,都直接由省工商局12315指挥中心统一受理、限时调度分派,消费者只承担当地市话费用。这种统一规划,集中受理的模式后来被形象地概括为“甘肃模式”。记者今年秋天在甘肃采访中了解到,“甘肃模式”非常经济实惠。甘肃全省从东到西1700公里,有86个县区、2万多个自然村和1.4万个千人以上的行政村,经济欠发达,若采取分散建设模式,层层建设指挥中心,仅中继年租费、中心电话年租费、设备维护费等,…     

开展优秀案例评选活动 着力提升12315机构接诉处置能力

为了提升12315工作的标准化、规范化水平,我们山东省工商局在加强12315行政执法体系和基础建设的基础上,以"反应快速灵敏、法定程序规范、处置及时果决、指挥调度有力、数据分析准确"为标准,开展了全省工商机关12315优秀案例评选活动,取得了较好的效果。一、积极筹备,做好案例评选基础工作开展12315优秀案例评选的终极目的是希望全省各级12315机构通过参与评选活动,反省自查工作规范和程序,并通过交流学习,增强全省12315机构敏感信息的捕捉能力、数据分析的     

以12315申诉软件升级换代为突破口 推进全省12315信息化网络建设

自2001年以来,我省共有10个市局建立了贯通市、县、所的12315信息化网络和统一集中受理的信息化网络平台。但是由于功能不足,与综合业务系统不能对接,无法实现信息共享和资源整合,运行维护成本比较高,特别是10个市局使用两种系统软件,难于建设成全省统一的12315信息化网络,而另     

构建“大集中”12315申诉举报网络体系

一、构建"大集中"12315投诉申诉举报网络体系我局12315申诉举报网络体系于2005年开通运行,整个工作体系采用"大集中"方式建立,主要特点是:一是将呼叫中心、数据库、数据分析中心均设在区局,整个网络覆盖15个地州市局及6个直属分局,115个县区市局和304个工商所。以"相对集中受理、统一指挥调度"的原则,构建了遍布城乡、纵深广域的"三级中心、四级网络、分级执法、快速反映"的12315申诉举报网络体系。     

与时俱进 开拓创新 把12315工作做得更实更好

今年是全国12315消费者申诉举报电话统一开通五周年。国家工商总局局长王众孚在谈到以人为本打造消费放心的市场环境时强调,建立和完善12315消费者申诉举报制度,积极开展12315进市场、进社区、进村镇、进学校活动,建立消费维权社会监督网络;依托12315信息化指挥调度系统,建立由国家工商总局、省局、地市局、县局四级工商行政管理机关构成的全国消费安全预警系统,通过预警系统快速反应、快速评估、快速决策和快速处理。全国各级工商机关积极实践,比如,北京市12315消费者申诉举报中心就由市工商局局长兼主任,以构建统一、规范、科学的调度指挥体系和情报体系为工作重点,以拓展信息服务方式,促进职能到位为着力点,建立和完善各项工作机制,围绕工商整体职能,以全新的认识和积极的姿态创造性地开展工作。广州市12315社会网络建立两年来,已发展会员单位逾百家,转办消费者申诉举报1.5万余件,98%以上得到妥善解决,探索出了一条降低消费维权成本、提高经营者自律意识的路子。本刊去年第7期做过12315专题报道,今年3月25日,国家工商总局召集部分地方局,举办12315电话统一开通五周年座谈会,借此本专题继续交流12315工作经验和成果,研究探讨新形势下的12315工作。     

树立维权理念 完善维权机制 造就一流队伍

湖北宜昌市工商局以营造公平竞争、健康安全的市场环境为目标,以代表群众利益、维护群众利益为己任,以不断加强科技投入、创新网络建设为手段,坚持执法为民,不断提升12315维权效率,规范12315执法机制。宜昌地处祖国中西部,经济并不十分发达。1998年12315申诉举报指挥中心成立以来,市工商局在12315网络建设上,认识到位,投入适中,按照“与时俱进、不断创新”的理念,经过几年的努力,建成了由1个中心机房,15个远程服务器,61个工作申诉举报站,119部申诉举报电话,150辆执法车,130套计算机设备,2块大型电子显示屏,17台电子触摸屏组成的现代化指挥系统,形成了消费者申诉举报集中受理、统一分办、综合协调、监督检查的指挥模式,实现了零障碍指挥、计算机分析、自动化统计,达到了国家总局提出的12315工作“指挥现代化、处置网络化、反应快速化”的目标。本专题请宜昌市工商局的同志具体谈他们是怎么看、怎么建、怎么用“12315”的,希望能为各地工作借鉴。     

甘肃省工商局12315行政执法工作掠影

甘肃省工商局12315行政执法体系,以省局指挥中心为核心,14个市州、86个县区工商局,5个专业分局和658个工商所四级联网,建立健全了相对集中受理的申诉举报、分工协作办理、督办反馈的工作机制,网上调度指挥、应急处置机制和信息分析共享、消费预警机制,实现了网上咨询、受理、调度指挥、跟踪督办、应急处置、市场监管和消费维权快速高效执法。甘肃省工商局12315行政执法工作掠影$甘肃省工商局     

重庆:强化队伍建设提升整体素质

一是加强12315机构建设。进一步加强12315综合指挥调度中心、区县局12315申诉举报中心、工商所12315工作站的站点建设和制度规范,做到“机构人员健全、标示标志规范、规章制度明确、工作运行顺畅”,提升工商消费维权水平和工作形象。按照“属地管理、快速反应、处置及时、维权到位”原则,在全市43个区县局、直属局建立快速反应队伍,大大提升了12315消费维权快速反应能力。成功组织了2013年12315应急处置突发事件演练,检验了快速反应队伍在重大群体性消费纠纷中的应急处置效能。     

甘肃12315专题文章三 开辟绿色通道 建立消费纠纷和解机制

企业绿色通道系统是省局12315指挥调度中心与重点行业和重点领域的各大企业、市场、商场之间建立起来的互通互联互动的网络平台。12315指挥中心将受理到的申诉通过12315网络直接分派给企业、市场、商场等相关的经营者予以处理,由省局12315指挥中心进行监督办理。现已建立的“绿     

充分运用信息化着力提升消费维权效能

一、强化12315信息化网络建设，着力提高处理申诉举报工作的效能 一是优化了网络。进一步实施了12315专线电话和网络接入线路的扩容改造，形成上联总局，下通44个区县局、415个工商所四级贯通、全面覆盖的12315申诉举报信息化网络。     

五大措施强化12315数据分析利用

以12315执法平台提升改造为契机强化数据分析应用功能。浙江省工商局自2013年开始着手建设省局的12315指挥中心平台，通过信息化手段实现省局与系统之间的可视化连接以及工商与外部“维权服务站”之间的互联互通，进一步拓展12315的指挥调度、数据分析、视频会议等功能。对12315执法软件部分，将数据架构从分级部署改为集中部署，着手建立比较完整的消费维权信息数据库：包括12315举报申诉信息数据库、抽检信息资源库、重点行业专项监管信息数据库、消费维权服务站信息数据库、重大典型案例信息数据库等。     

工商行政管理系统12315信息化网络建设掠影

全国各级工商机关按照《关于大国力推进12315行政执法体系建设工作的意见》的总体要求,在12315消费者申诉举报网络的基础上,进一步完善体制机制,理顺工作关系,规范工作程序,基本形成了相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇兑分析、进行消费提示的工作机制,健全和完善了12315行政执法监管体系。     

黑龙江省安达市工商局12315工作掠影

有50万人口的黑龙江省绥化地区安达市面积3500余平方公里。安达市工商局12315消费者申诉举报中心是国家工商总局确定的全国县级12315网络建设4个工作联系点之一。自2000年3月12315热线电话开通以来,安达市局把加强12315申诉举报网络建设作为重点工作,不断加大网络延伸力度,拓宽     

建好12315数据分析中心

福建是12315的发源地,我们福建省工商局历来高度重视12315工作。新一届领导班子更是着力提升消费者权益保护工作水平,在机构设置、人员编制、经费装备等方面为全省12315行政执法体系建设提供了有力的支持和保障,大大加快了12315行政执法体系建设的进程。经省委编办批准,我省各级工商局全部单独设置了12315工作机构,拥有专项行政编制608名。全省各市、县、区工商局共有12315专门工作机构102个,共有在岗专职人员390名,516个工商所均成立了12315消费者申诉举报服务站。全省共设有12315电话专线30条。全省各级工商局按照“一个窗口对外,相同职能…     

甘肃:构建四级联动网络监控系统 提高食品安全监管的现代化水平

2004年,甘肃省工商局对全省14个市(州)工商局、86个县区分局、5个专业分局以及所属的658个工商所进行了网络互联,构成了省局-市(州)局—县(区)局—工商所四级联动的网络平台,网络覆盖率达到了100%。随后开发了覆盖全省的12315消费者申诉举报系统、行政执法案件     

统一思想 明确任务 积极推进12315信息化网络建设试点工作

一、12315信息化网络建设取得新进展4月会议之后,国家工商总局信息中心会同消保局和中消协,根据总局的整体工作部署,按照《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见(》工商消字〔2006〕第62号)文件精神和王东峰副局长代表总局党组讲话的要求,加快推进全国12315信息化网络建设步伐:一是组织部分省市参与编写制定了《12315信息化网络技术方案》(工商办字〔2006〕第137号),并于2006年7月正式下发。同时,也提出12315信息化网络建设工作中,要将各级消协组织投诉咨询和统计分析工作纳入统一建设。二是在中国标准化研究院的配合下,编写制定了…     

强化网络建设 方便消费维权

近年来,安徽全省各级工商行政管理机关围绕把12315建设成消费者法律援助热线、消费者维权热线的目标,在经费比较困难的情况下,挤出大量资金,投入12315软硬件建设,不断提高12315的现代化水平,夯实工作基础,确保12315投诉举报网络的高效运行。全省各级12315中心共投入资金777.3万元,已建或在建计算机平台16个(其中市局已建13个,在建2个,县局已建1个),县级以上工商局12315分中心都开通了一条以上12315专线,合肥、芜湖等较大的市都设置了4—6条。全省共开通电话线路193条,配备了专门电话793部、计算机385台、移动电话61部、车辆361台、传真机135…     

加强和创新社会管理 深入开展“12315护民生”活动

近年来,河北省工商系统围绕国家工商总局“五个更加”和省委省政府建设“经济强省、和谐河北”的要求,深入落实科学发展观,立足促进全省经济发展,维护社会和谐稳定,从优化消费环境入手,以规范经营主体行为,维护消费者利益,将消费纠纷、消费矛盾解决在源头为根本,紧密结合工作实际,充分发挥12315指挥中心“市场晴雨表”、“消费风向标”、“矛盾协调部”等职能作用,在全省范围广泛开展了“关注民生、倾听民生、维护民生”为主要内容的“12315护民生”活动,取得很好效果。     

围绕保障消费安全 加大12315行政执法力度

去年8月,我们山东省工商局在各地工商机关都已建立了12315消费者申诉举报指挥中心的基础上,建立了12315申诉举报指挥平台,开通了三条专线和一条省政府门户专线,专门受理和查办国家工商总局和省领导交办、跨地区(在省内和外省拨打0531-12315,直接由省局指挥平台受理)和社会影响较大、性质恶劣,以及当事人对当地工商机关工作不满意的申诉举报案件,指挥、调度各级工商机关查处侵害消费者合法权益和制售假冒伪劣商品的大要案件,并对申诉举报案件的办结率和查办质量提出了明确的要求。截至今年4月6日,省局指挥中心向各级12315机构转办案件189件,…