服务交付时企业主动交互对顾客情感和行为意向的影响

服务交付质量研究逐渐从关注企业在服务失败后被动性交互的服务补救,发展到一开始就预防服务失误发生的主动性交互行为。旨在比较服务交付情境下企业员工主动性交互与被动性交互对顾客情感及行为意向的影响差异。基于社会交换理论和积极情感理论,构建了服务交互类型对顾客行为（意向）影响的研究模型。采用两个2×2情景模拟实验对模型进行验证,结果表明：（1）服务交付时主动交互比被动交互更能带来更高水平的顾客积极情感、重购意愿和正面口碑;（2）顾客积极情感对重购意愿和正面口碑有正向影响,且在交互类型对顾客行为意向的影响中具有部分中介作用;（3）关系质量在交互类型对顾客积极情感的影响中起到调节作用;（4）交互联系人利他/利己动机在交互类型对顾客积极情感的影响中未能起到调节作用。文章对于丰富和发展服务交付理论和实践具有重要意义。     

长期服务关系中的顾客行为：信任和承诺的作用

本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。     

服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响研究

有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。     

O2O情境下顾客信任的动态变化机制研究 ——基于服务接触的双效应分析

"互联网+"和"云消费"背景下,生活服务业O2O模式成为更多生活服务消费者的选择,而网络的虚拟性及服务的体验性,使得顾客信任的建立与保持成为服务商家确保线上线下交易顺利进行并维系顾客关系的关键.本文聚焦于O2 O情境下顾客对生活服务商家信任的动态研究,将信任概念化地分散在线上、线下的微观互动情境中,基于信息整合理论、服务接触理论及期望确认理论,构建O2 O情境下顾客信任的动态变化模型,并对线上初始信任和线下持续信任的动态串行关系及服务接触在信任持续中的直接效应、调节效应进行实证检验.实证结果表明,线上商家初始信任影响线下商家持续信任的形成,线下持续信任促进顾客的线上重购意愿;服务过程接触和服务结果接触不仅增强线下商家的持续信任,也促进线上初始信任向线下持续信任转移.研究结论对O2 O模式下顾客信任的动态保持提供了一定的理论依据和实践经验.     

服务企业顾客口碑管理方法研究

服务的特性决定了服务企业对顾客口碑的依赖是最强烈的,顾客口碑是企业服务质量的重要衡量指标,服务企业虽然不能控制顾客口碑,却可以进行主动地管理和影响。文章通过对口碑特点的分析,提出企业进行口碑管理的必要性,并根据服务企业的特点制定相应的口碑管理方法,以使口碑真正成为企业发展的助推器。     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

服务业消费者参与、信任与满意关系研究

本文通过构建服务业消费者参与、信任与满意之间关系的概念模型,针对移动通讯服务的具体情况,运用563个样本的调查数据进行实证分析.结果表明,消费者满意对消费者情感信任有直接正向影响,并通过消费者参与创造意愿对情感信任产生间接影响;消费者体验式参与对消费者参与创造意愿和消费者认知信任有直接的正向影响,并通过消费者参与创造意愿对消费者情感信任产生间接的正向影响;消费者情感信任对认知信任有直接的正向影响.因此企业在营假销实践中应注重顾客真实需要及其实现障碍,提升满意度;注重情感交流,增进消费者信任.     

价值共创中企业沟通策略对顾客共创意愿的影响

在价值共创的背景下,从沟通的视角出发,提出了两种企业沟通策略——价值提升策略和成本降低策略。以虚拟品牌社区为背景,采用实验法实证研究了两种沟通策略对顾客参与价值共创意愿的影响,以及顾客感知公平的中介作用。结果表明:企业实施沟通策略能显著增强顾客的共创意愿,其中价值提升沟通策略对顾客共创意愿的促进作用更强;顾客感知公平在价值提升沟通策略与顾客共创意愿之间起部分中介作用,在成本降低沟通策略与顾客共创意愿之间起完全中介作用。企业应通过广泛拓展沟通渠道、精心设计沟通内容等激励顾客参与企业的研发、生产及营销等活动,实现价值的共同创造。     

企业—顾客关系影响顾客参与新产品开发的多路径模型

尽管顾客参与新产品开发的重要性已经得到广泛认同,然而到目前,尚未有文献对企业—顾客关系影响顾客参与的问题进行过系统研究。本文在引入关系投资与相互依赖的基础上,通过构建多路径影响模型,运用中国企业的实证数据揭示企业—顾客关系对顾客参与新产品开发的系统影响。结果发现,关系投资对承诺、信任与相互依赖,相互依赖对承诺和顾客参与,信任对承诺,承诺对顾客参与有显著积极影响。但是,关系投资对顾客参与,相互依赖对信任,信任对顾客参与的影响不显著。     

顾客参与对服务企业绩效的影响

顾客不仅作为消费者而且作为合作生产者参与服务过程,从而对服务企业绩效产生重要影响。本文在吸收借鉴现有成果的基础上,提出了“顾客参与影响服务企业绩效的综合模型”,从直接和间接两种途径,探讨了顾客参与对服务企业绩效的影响机制,然后分析了对顾客参与实施有效管理的策略。     

服务企业顾客期望管理

在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望。容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略。     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

Effects of Service Standards Communication and Servant Leadership on Strategic Competence and Customer Orientation

Service standards communication and servant leadership are both important mechanisms to improve an organization＇s service process. Therefore, they are likely to affect strategic competence and customer orientation skills of organizations. In this research, customer orientation and strategic competence are undertaken in relation with servant leadership and service standards communication, using a sample of 106 Turkish firms＇ executive assistants. The results prove that service standards communication and servant leadership have a strong positive relationship with both strategic competence and customer orientation.     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究

顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。     

物流客户服务成本的特点与估算模型

物流客户服务成本是广义物流成本的重要组成部分,通过分析物流客户服务成本的形成过程和特点,初步推断出典型客户生命周期下物流客户服务成本与物流服务水平的量化函数关系,以及一定物流服务水平下的物流客户服务成本的估算模型。     

智力资本对顾客参与新服务开发的影响机制

在界定智力资本维度的基础上,构建了智力资本影响顾客参与新服务开发的概念模型。以顾客创新现象越来越普遍的保险企业为研究对象,对智力资本、组织学习与顾客参与新服务开发之间的关系进行了实证分析。研究结果表明:智力资本的3个构成维度——人力资本、结构资本和关系资本对组织学习和顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习对顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习在人力资本(关系资本)与顾客参与新服务开发之间具有显著的完全(部分)中介效应,而在结构资本与顾客参与新服务开发之间的中介效应不显著。最后,总结了服务企业通过智力资本促进顾客参与新服务开发的管理启示。     

基于网络营销下提高顾客满意的研究

随着信息技术的蓬勃发展,电子商务和网络技术在经济领域应用越来越广,网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客满意也逐渐成为网络营销的核心。本文通过阐述顾客满意的内涵、网络营销中顾客满意的构成及特点,提出了通过转变传统营销服务观念及提供全方位的网络营销服务来提高网络中顾客的满意度。