快递公司服务失误对网店顾客满意和忠诚的影响——基于心理账户理论和归因理论

采用情景模拟法,运用心理账户理论及归因理论,分别测评了消费者在网购过程中,服务协作商快递公司服务失误类型(结果失误、过程失误、交互失误)及快递公司选择来源(网店默认、顾客选择)对服务主供商网店的顾客满意和忠诚的影响。研究发现:快递公司服务失误类型及快递公司选择来源对网店的顾客满意和忠诚具有显著差异影响,表现为:无论是网店默认的快递公司还是顾客自己选择的快递公司,快递公司过程失误对网店的顾客满意和忠诚的负向影响程度最大,其次是结果失误,最后是交互失误;无论是结果失误、过程失误还是交互失误,网店默认的快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度要大于顾客自己选择快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度。     

基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例

本文基于顾客知识的视角，从消费者归因的内部驱动因素出发，通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析，建立并验证了“知识-归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响，并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。     

服务失败的顾客归因及其启示

顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上，探讨了归因结果对顾客行为动机的影响，并据此提出几点改善服务补救工作的启示。     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

行为金融学之投资者情绪对证券市场的影响

从二十世纪六十年代以来,行为金融学逐渐成为一门新兴的发展学科.投资者情绪理论作为行为金融学对证券市场群体研究的一个分支愈来愈受到重视,本文试着从另一方面浅述投资者情绪对证券市场的影响.     

服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制

利用对金融服务业一线服务员工的调研数据,实证分析了服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制。结果表明:服务导向负向影响情绪劳动中的表层表演,正向影响深层表演;表层表演负向影响组织公民行为,而深层表演却具有正向效应;表层表演和深层表演在服务导向与组织指向公民行为之间起部分中介作用。     

行为分析视角下情绪对金融交易的影响

随着金融学研究的发展,非理性因素对金融交易的影响正受到越来越多的关注.行为金融学将心理学的研究成果引入到金融分析中,着重研究实际条件下金融交易的过程.情绪作为主要的非理性因素之一,从多方面影响着金融交易者的决策过程,作者试图从行为金融学的角度,分析情绪对金融决策的影响方式,探讨了诸如结果主义,风险即情绪等既有理论,并提出了情绪驱动假设.关于情绪的行为金融研究将极大拓展金融学的研究视野,并不断为解释当今复杂多变的金融市场提供依据.     

顾客不文明行为对旁观者同事的影响：幸灾乐祸还是情绪支持

服务业员工时常遭遇顾客不文明行为,这不仅会给员工的情绪、态度、行为和绩效带来负面影响,还会对旁观者产生较大影响。目前学界较少从旁观者的角度探究顾客不文明行为,尤其是同事作为旁观者的视角。文章基于社会信息加工理论,分别以情绪支持和幸灾乐祸为中介,以任务互依性为调节,探究观察到的顾客不文明行为（Observed Customer Incivility,OCI）的旁观者同事对遭遇不文明行为员工实施助人行为和职场负面八卦行为的双刃剑影响。通过对三阶段收集的320份有效数据进行分析的结果表明,同事情绪支持和幸灾乐祸在OCI与助人行为、OCI与职场负面八卦之间起中介作用;任务互依性起调节作用,当任务互依性高时,OCI与旁观者情绪支持正相关;当任务互依性低时,OCI与旁观者幸灾乐祸正相关;任务互依性对情绪支持和幸灾乐祸的中介作用进行调节,当任务互依性越高时,OCI通过同事情绪支持对员工助人行为的间接作用越强,通过同事幸灾乐祸对员工职场负面八卦行为的间接作用越弱。研究结论丰富了顾客不文明行为旁观者领域的研究,给管理者减少顾客不文明行为带来的负面影响提供启示。     

服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析

研究验证了Smith ＆ Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点，发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时，顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响，顾客满意与外在归因的消极情绪负相关，而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

再多一次接触:顾客反馈机制对服务失败后顾客评价的影响

本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。     

服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响研究

有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。     

双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究

人们对顾客抱怨行为模式的研究由来已久,由于以往学者对顾客抱怨行为模式的分类标准不统一,导致人们对顾客抱怨行为模式认知产生混乱。从顾客抱怨行为本身特点出发将顾客抱怨行为划分为采取行动型和不采取行动型两种类型,并且将不采取行动的抱怨顾客进一步划分成无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种类型,以帮助人们认知不采取行动型的抱怨顾客类型并制定合理策略予以应对。     

服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究

顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。     

失败学习对失败归因与再创业意愿关系的影响研究

基于成败归因与经验学习理论,构建失败学习调节下失败归因对再创业意愿的影响模型.通过珠三角区域155份有创业失败经历创业者的一手数据实证研究发现:创业失败的内部性归因、可控性归因对再创业意愿有显著正向影响,稳定性归因对再创业意愿无显著影响.失败学习作为调节变量,加强了稳定性归因对再创业意愿的影响,但削弱了可控性归因与内部性归因对再创业意愿的正向促进.相应的管理启示对创业者的进一步创业实践具有参考价值.     

国外移动服务消费者行为研究综述

移动通信产业的迅猛发展,引起了学者们广泛的研究兴趣。文章对国外关于移动服务消费者行为的文献进行梳理,结果表明,当前的研究聚焦于移动服务消费者的满意度和忠诚度、移动服务采纳理论、移动服务资费、移动服务消费者特性等对消费者行为影响的研究上。最后,提出了对移动消费者行为的未来研究及展望。     

智力资本对顾客参与新服务开发的影响机制

在界定智力资本维度的基础上,构建了智力资本影响顾客参与新服务开发的概念模型。以顾客创新现象越来越普遍的保险企业为研究对象,对智力资本、组织学习与顾客参与新服务开发之间的关系进行了实证分析。研究结果表明:智力资本的3个构成维度——人力资本、结构资本和关系资本对组织学习和顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习对顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习在人力资本(关系资本)与顾客参与新服务开发之间具有显著的完全(部分)中介效应,而在结构资本与顾客参与新服务开发之间的中介效应不显著。最后,总结了服务企业通过智力资本促进顾客参与新服务开发的管理启示。