基于旅游目的地八要素的服务质量评价模型构建研究

在比较现有服务质量评价模型的优缺点、改进“旅游六要素”的基础上提出了“旅游目的地八要素”框架概念,创新性地提出了旅游目的地服务质量评价模型构建的原则与目标,并基于旅游目的地八要素构建了旅游目的地服务质量评价模型(TDSQE)。该模型包含旅游目的地服务质量因子指标体系和一个旅游目的地服务质量评价方法。TDSQE服务质量因子指标体系建立在一个包括社区、人员服务、交通、餐饮、住宿、游览、娱乐、购物等八个要素基础上。该模型的评价方法以管理信息化软件的形式实现十分必要。     

模糊综合评价法在旅游服务质量提升中的应用——以山西省为例

旅游服务质量的优劣直接影响着旅游业的发展水平,认清旅游服务现状,有针对性地改善其服务质量,是促使地区旅游业深入发展的必由之路。本文以山西省为例,从旅游服务质量提升的必要性入手,重点运用模糊综合评价法对山西旅游服务质量进行评价,并依此提出其服务质量提升思路,从而为山西旅游相关部门的决策与管理提供依据。     

论旅行社服务质量评价体系的建立

旅行社作为旅游业三大支柱产业的龙头,在各旅游企业间起着媒介与桥梁的作用。本文借鉴国外成熟的服务质量评价方法及工具,根据旅行社的业务活动及流程,初步构建了旅行社服务质量的评价体系,并通过对该体系的Pearson相关分析、建立多元回归模型等,进一步验证了该体系的科学性及可靠性,这对有针对性地改善和有效的提高旅行社的服务质量有现实的指导意义。     

基于行业角度的旅游业服务质量研究——以焦作旅游业为例

提高旅游服务质量是创造游客满意度,保证旅游客源的关键.本文运用多层次模糊综合评判法,从旅游业的行业因素角度出发,制定了旅游服务质量的评价指标,并结合焦作旅游业发展的实际情况进行了实证研究,为旅游业的行业协调和可持续发展提供了参考.     

辽宁省旅游服务质量管理现状调查

旅游业的快速发展在推动辽宁省经济发展中起着不可替代的作用。然而,旅游业服务质量管理不够完善等问题严重制约了旅游业的发展。完善辽宁省旅游业服务质量管理应创新旅游企业管理体制;构建旅游服务质量管理新模式;科学选择服务质量控制方法;提升旅游业从业人员服务质量;管理顾客预期质量;加强旅游信息服务管理;强化旅游服务质量评估管理。以提高辽宁省旅游业的整体竞争力,促进辽宁省旅游业健康、稳定、快速的发展。     

贺州市旅游景区服务质量提升策略分析

当前游客越来越看重旅游中的体验感,而旅游景区提供服务质量的优劣对消费者体验产生重要的影响,随着旅游业的发展,旅游景区也愈发注重提升景区服务质量。使用SER VPER F评价模型,借鉴“PZB五要素属性”和具体细化的SERVQUAL量表,以广西壮族自治区贺州市为案例地,设计调查问卷并进行数据收集,运用SPSSAU软件对数据进行数理分析。通过实证分析发现移情性、保障性两个要素对景区服务质量有正向影响关系,有形性、可靠性、响应性三个要素对景区服务质量影响不显著;从旅游交通、旅游基础设施建设、景区服务水平、管理方式等方面提出建议,以期对贺州市旅游景区服务质量提升有所助益。     

烟草商业企业服务质量评价及改进模型的构建

从行业背景出发,阐述了研究题目的重要意义,给出了烟草商业企业服务的特点和服务质量的定义,在此基础上,尝试建立一个三维服务质量评价及改进模型,即从服务的接受方、服务提供方以及第三方的角度同时对烟草商业企业进行评价,对应分别从时间序列、行业内先进标杆、跨行业先进标杆三个方向改进服务质量.     

物流服务质量评价模型与方法研究综述

高质量的物流服务已经成为企业全球化的战略安排,如何通过评价进而改善企业的物流服务质量是实现此战略安排的重点。为更好地梳理物流服务质量评价模型与方法的研究现状,把握物流服务质量评价的未来研究方向,使用关键词“物流服务”“服务质量”和“物流服务质量”搜索Scopus and Web of Science(WoS),共获得发表于1992—2018年的76篇文献。在对相关文献的数量、时间、地区等进行简要统计性描述的基础上,运用文献分析法开展述评研究。其中,从服务提供商、客户、服务提供商和客户相结合三个维度评述物流服务质量评价模型及其指标体系,同时考虑供需双方的评价指标体系构建已成为学术界共识;物流服务质量评价方法重点评述了实证检验、确定指标权重以及将客户“声音”转化为质量属性的数理统计方法,发现将客户声音转化为质量属性的评价方法是重点关注领域。已有研究存在以下三方面的不足:一是在企业能力范围内考虑客户需求的物流服务质量评价模型及其指标的难题未解;二是集成各种评价方法对物流服务质量开展科学评价的难题还没有满意的答案;三是平衡评价模型及其指标的通用性与不同部门间的差异性的问题仍未得到有效解决。这三方面缺陷也是未来物流服务质量评价领域的重点研究方向。     

西安市国内游客旅游服务质量满意度研究

游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,本文以西安市旅游服务质量为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方法,对西安旅游服务质量游客总体满意度和各项服务指标的感知实绩与期望差异做出分析,结果显示：①游客的感知价值、总体满意度与游客忠诚度三个变量之间存在显著正相关关系;②12项服务质量评价因子的感知实绩普遍低于期望,并根据其特点,将12个质量评价因子划分为三组,找出游客不满意的几个方面。     

乡村旅游服务质量对顾客忠诚感影响的实证研究

乡村旅游是一项整体的旅游活动与服务体验,应结合旅游过程各要素整体考察,其中社区、人员服务的重要作用不可忽视,至今缺乏系统性实证研究。本研究在旅游八要素的基础上,提出乡村旅游服务质量评价指标系统,并构建服务质量对顾客忠诚度影响的结构方程模型,填补了国内研究空白。     

入境旅游者对我国旅游服务质量评价的对应分析

随着入境旅游者人数的增多，境外游客已经成为我国游客市场的重要组成部分。旅游服务质量是影响旅游收入的重要指标．旅游服务质量的高低直接影响旅游者的满意度和回头率，入境游客对于旅游服务质量的评价不得不引起重视。运用《2007中国旅游统计年鉴》的数据，对入境旅游者对我国旅游服务质量评价进行对应分析，分析了七个旅游服务类别对应的服务程度，探讨了七个旅游服务类别在服务质量上的差异。     

城镇居民对国内旅游服务质量的感知评价分析

以《中国国内旅游抽样调查资料》中对1996—2005年城镇居民对旅游服务质量感知评价的统计为基础,运用基本数学方法和灰色关联度分析法对数据进行整理和分析,揭示了十年来城镇居民对旅游服务质量感知评价的总体发展趋势以及住宿、交通、餐饮、购物、娱乐、景区/点和导游服务各单项旅游服务质量对综合评价的影响程度,并根据分析结果提出了相应的建议。     

基于CiteSpace的中国近十年旅游服务质量知识图谱分析

旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性,是旅游企业的核心竞争力,是衡量行业发展水平的重要指标。以中国知网（CNKI）数据库收录的国内旅游服务质量研究的274篇期刊文献（2014—2023）为数据来源,基于CiteSpace 5.7 R5可视化分析软件,绘制国内旅游服务质量研究的知识图谱,展示旅游服务质量的研究现状、热点问题以及未来发展趋势。结论表明：我国旅游服务质量研究发文量大致经过发展期和稳定期。研究作者之间联系较为紧密,研究热点主要集中在对旅游业的高质量发展、乡村旅游、乡村振兴和景区的服务质量评价。加强旅游服务质量监管,推进旅游业供给侧结构性改革,满足游客多层次的旅游消费需求,提高旅游服务质量。     

基于SERVQUAL模型的高校校园零售商店服务质量评价实证研究——以杭州下沙高教园区14所大学为例

采用SERVQUAL模型对杭州下沙高教园区14所大学的校园零售商店服务质量进行评价。在调查数据的基础上,分析了高校校园零售商店所提供的服务和学生消费者所期望的服务之间存在的差距,对评价指标的重要性进行了排序。     

提高旅游服务质量问题的认识探讨

服务质量是当前旅游业可持续发展的核心内容。从体验的视角,从影响旅游者旅游的视角下,对旅游服务质量存在的问题进行剖析,并提出相应的对策。     

新疆旅游业公共服务质量提升研究

当前，旅游活动的类型越来越丰富、多样化和个性化，使得旅游者对旅游公共服务需求的要求逐渐提高，更加享受高效、便捷的旅游业服务。本文通过对当前我国旅游公共服务体系建设现存情况的分析，探讨梳理了新疆旅游公共服务体系建设的思路，并提出了相应的解决方案。本文研究的主要目标是构建新疆的旅游业公共服务体系及服务蓝图设计，通过旅游业公共服务质量调查，找到新疆旅游业在公共服务质量方面存在的问题和症结，厘清其中的影响因素，结合新疆旅游业公共服务质量方面存在的问题，对新疆旅游业公共服务进行蓝图设计，建立服务响应机制，提出新疆旅游业公共服务质量的提高路径，为提升新疆旅游业公共服务质量提供理论和实践指导。     

基于利益相关主体视角的新疆导游服务质量控制模型建构

"十二五"期间,新疆旅游迎来新的发展契机,为实现新疆旅游的可持续发展。导游服务质量问题不容忽视。本文从利益相关主体视角出发,将旅行社、游客、供应商、司机、导游服务中心、自治区旅游局、旅游行业协会、旅游院校、政府相关部门、普通大众和社会媒体界定为导游服务的利益相关主体。在此基础上,探析了可能影响导游服务质量的因素,并初步构建起各利益相关主体共同参与的导游服务质量控制模型——导游服务质量差距分析模型。     

乐山市旅游电子商务服务质量研究

在电子商务蓬勃发展的今天,电子商务延伸到了各行各业,旅游也不例外。旅游电子商务是传统的旅游业与电子商务的整合,突破了传统旅游业的经营模式和经营手段。旅游电子商务的出现为旅游也带来了新的契机,也带来了一定的挑战。旅游也是典型的服务业,旅游业的发展与服务质量密切相关。乐山作为一个旅游城市,发展旅游电子商务成为重要的课题,研究乐山市旅游电子商务的服务质量有助于提高服务水平,有利于旅游电子商务服务的进一步提高。     

浅谈旅游服务质量

一、旅游服务质量的内涵旅游企业出售的是服务产品.服务质量的优劣维系着旅游业的生命,质量问题始终是旅游服务竞争的核心。由于不同的人在研究旅游服务质量的出发点不同,人们对旅游服务质量的定义也不同,下面是关于旅游服务质量的一些定义:旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务     

基于差距模型的导游服务质量提升策略研究

随着时代的不断进步和发展,我国综合国力不断增强,现代旅游业迅速发展。现在,旅行者的需求正逐渐多样化、个性化,如何提高导游服务质量已成为旅游服务企业关注的焦点。旅游企业要重视提高导游服务质量,适应时代变化,满足旅游者新的旅游需求,保护自身经济利益。在经济全球化发展的时代,人们对美好生活的渴望以及移动互联网和文化旅游的融合,不断升级增加了旅游者的需求;但是,导游服务质量问题日益突出,并且伴随着旅游者投诉比例的逐年上升,给社会、企业、客户等相关利益相关者带来了相应的负面影响。对我国旅游业的发展产生了负面影响,甚至损害了我国在国际旅游市场的形象和地位。文章认为,服务质量是现代旅游服务企业生存、发展和竞争的关键,也是中国导游行业稳健有序发展的基础。文章通过建立旅游企业服务质量差距模型,定性解析西安某旅游企业导游服务在各个环节产生认知差距、设计差距、传递差距、沟通差距、感知差距可能的因素,指出影响其服务质量的因素和急需改进的方面;再根据其形成的原因和需要调整的地方提出修改意见,帮助旅游企业走出一条适应时代发展新形势和人民生活新要求的新路,以促进旅游企业健康和稳健发展。