建立零税负机制促进服务外包业发展

一、中国发展服务外包业的情况 “服务外包企业”系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商：“服务外包业务”系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BP0）,包括业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等;     

浅析网上银行业务的风险防范

网上银行是指金融机构利用Internet技术，在Internet上开设的银行。用户可以不受上网方式（PC、PDA、手机、电视机机顶盒等）和时空的限制，只要能够上网，任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere）、以任何方式（Anyway）通过快捷的互联网为客户提供服务。网上银行的这种“3A”服务方式使客户无论身在何处都能够安全便捷地管理自己的资产和享受到银行的服务，与银行传统的服务方式相比更方便、更详细、更高效，因而成为银行业今后发展的重要方向之一。     

应加强商业银行网络营销的力度

一、商业银行网络营销的重要性 商业银行网络营销即指商业银行通过现有的网络信息技术及设备，利用互联网站、手机、ATM自助银行等网络平台推销银行产品，为客户提供一体化综合金融服务。随着互联网的发展和数字化时代的不可阻挡．高智能化的AAA式银行（即任何时候Anytime．任何地方Anywhere、任何方式Anyhow都能为客户提供服务）为商业银行的网络营销奠定了坚实基础。网络营销在现代商业银行中的重要性日益凸显。     

京北方创新呼叫中心为银行提供优质服务

本刊讯作为业务流程外包（BPO）行业的专业厂商,北京京北方信息技术有限公司（以下简称京北方）结合自身业务流程外包优势和强大的流程银行经验,推出满足银行业务需求的呼叫中心外包解决方案。目前,京北方已建立十余个外包呼叫中心,作业人数近千人。并针对呼叫中心业务需求量迅猛增长的情况,率先提出了“虚拟座席呼叫中心”、“云呼叫中心”等创新方案,摒弃了传统单独建设呼叫中心的方式,改为提供虚拟呼叫中心座席资源及座席外包服务,致力于为客户提供更加优质的呼叫中心服务。     

联想发布高级镜像服务,构建金融企业信息化之路

作为中国IT服务的引领者,联想服务2010年宣布发力IT管理服务（Managed Service）外包市场,致力于与企业客户结成战略性合作伙伴,为不同类型的客户提供IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务。由此,大家也开始越来越关注联想服务如何帮助包括金融企业在内的企业实现＂从繁杂的日常工作解脱出来,更专注于核心业务＂。     

简约办事流程 实现一站式服务

在建设银行个人金融业务中,由于不同的产品和服务都有各自独立的业务流程,致使一些相关产品和服务之间缺乏有效整合和联动处理,造成客户和柜员大量的重复劳动,既繁琐又浪费时间,对客户体验影响较大。为了贯彻落实科学发展观,筒约客户办事流程,提高客户办理开户、电子银行签约等业务的服务效率,2009年3月起,建设银行推出全新的《个人开户与电子银行服务申请表》（以下简称新《申请表》）,实现了个人业务流程整合的重要突破,对促进建行个人业务发展具有重要意义。     

供电企业差异化服务的成本效益分析

<正>差异化服务的基本思路是要按照客户的主要特征、需求特点及客户贡献度的大小等,确定需要稳定与拓展的优质客户群体。对优质客户建立分级管理制度和牵头营销机制,在营销策划、业务流程、服务机制、服务定价等多方面为其提供区别于一般客户的产品与服务。     

运用平衡计分卡 提升银行价值创造力

平衡计分卡（Balanced Scorecard）是链接战略与绩效管理的桥梁，它从财务、客户、流程、学习/成长四个角度确定发展方向，是提升银行核心竞争力和价值创造力的有力工具。为此，有必要运用平衡计分卡，设计统一的关键业绩指标（KPI），并通过整合业务流程，提高客户服务能力，实现短期目标与长期目标的有机统一，提升银行价值创造力。     

中国银行客户服务系统设计与实现

一、客户服务系统简介客户服务系统是中国银行软件开发中心为适应现代化银行客户服务而开发的系统系统，它运用计算机技术、网络通讯技术、电话语音技术、Internet技术等先进的科技手段，为客户提供丰富、快捷、方便的金融服务。客户服务系统极大地方便了客户，同时作为中国银行一种崭新的金融服务手段，也为促进银行的业务拓展提供了技术上的支持和帮助。客户服务系统是在原电话银行系统基础上发展起来的，整合了中国银行原有的信用卡、会计、储蓄等各种应用的前端服务功能，通过客户服务系统支持的多种前端服务系统，可使任何一个服务平…     

我国商业银行实施客户关系管理存在的问题及对策

客户关系管理是借助先进的信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息的共享，为客户提供更经济，快捷，周到的产品和服务，改进客户价值以及客户的满意程度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化，本文阐述了商业银行实施CRM存在的问题，并提出了应对策略。     

塑造服务领先型网上银行——兴业银行长沙分行“在线兴业”专访

网上银行实际上是一项信息技术含量高，功能多样，业务流程较为复杂的产品，它需要我们不断地分析客户需求来提供符合客户实际情况的服务。[编者按]     

转型网点应做到“三优三到位”

“三优”：即优美环境，从外部到内部环境与设施，从硬件到员工精神状态等，均要统一化、标准化、优美化、专业化。优化流程．既要优化业务流程，又要优化包括开门迎客户、业务咨询与接待、客户分流、产品营销、投诉处理等服务流程。优待客户，以客户为中心，为客户提供热隋、周到、规范的金融服务。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

浅议城商行的业务流程再造原则与策略

一、城商行业务流程进行再造的必要性 城商行业务流程再造的动因是战略驱动、客户驱动和信息技术驱动.战略驱动是指从城商行未来的经营目标和理想模式出发,设计现有的业务流程运作方式,有了明确的战略就可以提供流程创新的内容和实现它的动机;客户驱动是指为了适应急剧变化的市场和客户不断提升的期望值,为客户提供满意的产品和服务,使城商行不得不改造现有的业务流程;信息技术驱动是指创造性地利用信息技术,可以降低成本,提高信息决策处理速度和准确性,减少中间层组织和管理人员数,使城商行在剧烈的竞争中立于不败之地.     

商业银行个人金融业务“一对一营销”策略及其应用

随着科技的进步和经济的发展，营销所包含的内容和范围也在不断地延伸和扩大。为客户提供个性化的“一对一营销”应运而生。“一对一营销”是以客户为核心进行运作，其主要内容包括客户占有率、客户的保有与开发、与特定客户实现互动；其运作步骤包括识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。我行个人金融业务的现有营销方式存在很多不足，因此应借鉴“一对一营销”策略进行改革，具体包括：导入客户关系管理工程，对客户实行发层管理；改造网点布局，整合业务流程，以理财业务内核心，为客户提供定制化服务；建立一支高素质的客户经理队伍；运用营销工具维系优质客户。     

"银行再造"的国际趋势、策略及我国的战略选择

随着金融领域的竞争日趋激烈，一种银行管理新模式-银行再造应运而生。世界银行业再造经历了一个由业务流程再造（BPR）向客户关系管理（CRM）演变的过程。其核心策略主要是：突出核心业务流程，实现业务流程多样化，形成银行与客户之间的单点接触，建立中心-辐射式组织结构等。我国国有商业银行面对加入世贸组织的挑战，必须借鉴西方银行再造的经验，实施组织结构、业务流程、信息技术、银行文化和员工行为的再造，以实现国有商业银行的可持续发展。     

基于Web的行务协同系统

金融业信息化的目标是为客户提供“3A”服务，即在任何时候、任何地方、以任何方式为客户提供全天候的金融服务，这就需要银行内部各机构、各部门之间的协同。为此，有必要在金融业内引入先进的协同应用管理理念和应用先进的企业协同应用系统。     

我国农村商业金融信贷业务流程再造研究

业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是上世纪几十年代形成的具有里程碑意义的新的管理理论和方法，1993年，迈克尔&;#183;哈默（Michael Hammer）和吉姆&;#183;钱皮（Jim Champy）合作出版了《公司再造——管理革命的宣言》一书，标志着业务流程再造理论的成熟，为工商界在当今全球竞争一体化的环境下．使企业能在成本、质量、服务和速度等方面取得显著改善．提供了新的方法，借鉴国际银行的管理改革实践．信贷业务流程再造是我国农村商业金融（主要包括农村信用合作社和中国农业银行）提升自身竞争力、增强服务“三农”能力的有效途径。     

银行核心业务系统升级和数据迁移探析

兴业银行股份有限公司（以下简称“兴业银行”）拥有自主知识版权和技术专利的核心业务系统自2003年建成上线成功运行以来,实现了人民币和外币业务功能整合。在8年多的运行过程中,系统不断健壮,功能不断完善,为兴业银行各项业务的快速发展提供了坚实的保障,带来了可观的社会和经济效益。随着市场变化、业务发展、客户需求日益多元化,兴业银行需要对核心业务系统的功能、业务处理能力、业务流程等进行优化升级,提高运行效率,以适应产品与服务多元化的需求,提升客户综合服务能力和市场竞争能力。     

基于价值链理论的商业银行业务流程优化研究

商业银行业务活动和流程是否协调，是决定其客户价值的重要基础。本文以价值链理论为指导，对我国商业银行的业务活动与业务流程进行归类分析，阐述业务活动与流程之间互相联系、共同影响客户价值的关系，建立了商业银行业务流程的优化模型。业务活动的优化关键是解决商业银行的活动瓶颈、不断对商业银行的弱势增值活动进行优化；业务流程的优化可以通过外包非核心业务、集中资源发展商业银行核心业务来解决。商业银行在业务流程优化过程中要注意以客户价值的提高为核心、差别化设计服务流程、集中资源发展核心业务等战略环节。