批评比策划更可贵

大部分公司对待顾客的批评,要么是当成避之唯恐不及的灾难,要么是当成生意场上不可避免的“弊端”,不得不拿出时间,给予不情愿的关注。 如果公司能把顾客的批评当成战略机会的源泉,将会受益匪浅。也就是说,对待批评者应像对待高薪聘请的分析家或顾问一样,予以充分尊     

以顾客满意为对象的顾客流失控制系统研究

顾客是企业生存的根本。某种程度上企业拥有的顾客多，销售额相对大，企业拥有的老顾客多，利润额相对大。但是现有的理论尚不能对企业形成有效的指导，使之可以构建一个系统的，可操作性强的控制体系。对此，基于理论分析，以顾客满意的分类方法，构建以顾客满意为目标的顾客流失控制系统，可以达到提高顾客满意度，控制顾客流失的目的。     

顾客让渡价值理论模型及其修正

现代市场营销追求的是厂商盈利基础上的顾客满意,其内在方法论逻辑是营销理论研究应当是二元的.顾客让渡价值理论仅考虑以顾客为中心则恰恰违背了这一原则.本文修正了顾客让渡价值理论模型,改进了其在方法论上的缺陷,同时分析了其以顾客忠诚为重点、以交换双方共同满意为归宿的新特征.     

营销服务中的顾客原则

以顾客为中心、全方位满足顾客个性需求为内容的顾客原则是保持顾客忠诚的新理念.本文以顾客原则研究为主题,对顾客营销的内涵、顾客营销原则及莱钢营销模式转变进行了论述,从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的,为企业持续发展提供动力.     

论情感价值于珠宝行业中的应用研究

随着学界对顾客感知价值驱动因素之情感价值及相关理论的研究,但是对于情感价值与顾客满意度之间的关系较少在珠宝行业中研究,并未形成广泛认同的理论,且缺失情感价值于珠宝业下应用的研究。中国珠宝行业竞争越加激烈,由于珠宝产品所体现出来的价值是由众多因素造成,本文主要探讨顾客感知价值驱动因素之情感价值对顾客满意程度的影响。要想提高顾客满意程度,必须提高顾客的情感价值,因此如何提高顾客的情感价值,是现今管理者所重视之问题。本研究期望能帮助管理者了解情感价值在顾客中的作用,提高顾客感知价值以提高顾客满意程度。     

论企业关系营销的核心-顾客价值

顾客在企业关系营销中占有核心地位.顾客既是企业建立和发展的基础,也是企业核心竞争力形成的重要资源.一个企业的营销策略是否成功,顾客价值能否得以实现是其关键所在.本文结合中国企业的实际情况,提出"顾客满意"战略以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析消费者的需求.     

顾客资产的确认、计量和披露的探讨

随着顾客导向时代的到来,顾客及其需求已经成为企业建立和发展的基础,顾客资源在企业经营中扮演的重要角色更加突显出来.顾客资产作为企业更高层次的重要资产应符合会计对于资产的定义与确认条件予以确认,对顾客资产进行计量时,应以顾客终身价值为基础的顾客"未来"盈利能力的分析评估作为研究基础,通过以顾客终身价值为基础的计量模型的比较以及顾客资产的披露来进一步分析顾客资产.事实证明,将顾客作为企业的战略资产进行经营和管理,是企业真正获得竞争优势的重要环节.能为企业制定有效地管理与战略提供依据.     

基于顾客参与的破坏性创新研究

顾客关系时代已经来临,这是市场经济时代不可逆转的趋势.利用顾客参与这一有效工具来进行破坏性创新,容易树立"以顾客为中心"的观念,能够有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和管理客户关系,培养长期的顾客忠诚度.本文简要介绍了破坏创新和顾客参与理论,分析了顾客参与对企业创新的意义,提出了利用顾客参与进行创新的步骤.     

你的顾客何时离开你

“曾经有一段感情放在你我之间，你把它丢了，如果再给你个机会你会珍惜吗？我将把我的血汗钱花到另一商厦，因为那里有让我满意的服务”。这样一段文字来自于某商场的顾客留言栏目中，恐怕许多消费者都有过这样的经历；要么购买的商品与说明书不符，要么找厂家维修总约不上时间，要么排了半天队才被告知要到另一款台交钱，即使是在一些被命名为放心店的商场里，也难免会遇到让人不顺心的服务。     

浅析顾客忠诚的有效管理

倘若企业坚持以顾客为核心提供超值产品和服务,就能够赢得顾客忠诚,最终获得核心竞争优势和超额利润.现代企业的营销策略越来越重视顾客忠诚,如何获取并提升顾客忠诚受到各方密切关注,笔者在此对建立顾客忠诚管理系统进行探讨,以期获得有效管理顾客忠诚的方法和途径.     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的"顾客"为中心.零售业的营业员面临的直接是真正的顾客.通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度.     

如何提高顾客的满意度

现代市场营销是以顾客导向为理念的,在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,必须使自己的产品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。本文就企业如何更好满足顾客需要,保持顾客,提高顾客满意度等方面进行一些探讨。     

大型商场顾客忠诚基本驱动模型的构建

大型商场顾客忠诚是零售商店忠诚的特例.以杭州市大型商场为具体实证对象,采用问卷调查和SPSS12.0统计软件,构建大型商场顾客忠诚的基本驱动模型,对顾客忠诚的影响因素及其作用机制进行了深入的探讨,得出商场忠诚的形成是一个多因素驱动作用的结果.商场忠诚应包括顾客的行为忠诚和顾客的态度忠诚,顾客价值的细分维度对商场忠诚有显著影响.不同消费者特征对商场忠诚及驱动因素有显著差异等结论.     

零售企业的顾客流失分析

顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象.由于当今市场竞争的白热化及顾客购买行为的个性化,许多企业管理者都把这种流失看成是自然现象,对其视而不见.事实上,顾客流失不断损耗着零售企业的人、财、物力.不重视对顾客资源流失原因的分析和改善往往是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始.当新顾客的增长无法保证企业发展的需要时,企业才会发现顾客流失对企业来说是一个多么重要的问题.     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径.     

浅论服务业顾客满意

目前,顾客满意受到了前所未有的重视,赢得更高的顾客满意度正成为许多公司的经营目标之一,对于顾客接触最多的服务行业,满意的顾客更是企业财富的源泉.根据对顾客满意形成机理和各国满意度指数的研究,企业提升顾客满意度,实施顾客价值分析、顾客价值创新、顾客满意监控等战略,以增强企业的市场竞争力.     

电子商务中的顾客价值管理探析

未来的电子商务将更加注重顾客价值管理,更加注重顾客的特征,它将树立以顾客为中心的理念,按照顾客的特征和决定因素,对顾客价值管理过程进行动态监控,全方位为顾客提供满意的产品和服务.     

顾客价值管理特点分析及启示

顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展,它指出顾客满意的源头是顾客价值。顾客价值管理以企业价值最大化为最终目标,以顾客价值创造为核心,重视提高顾客忠诚度。本文在介绍顾客价值管理理论产生的背景及几种典型的顾客价值管理理论基础上,分析了顾客价值管理的特点及指导实际工作的几点启示。     

网络营销中提升顾客价值的策略分析

网络条件下,信息透明度的增加使得企业间的核心竞争力有可能被模仿,也使得顾客有更多企业的产品和服务可以选择,从而导致竞争白日化、顾客忠诚度下降。竞争如此激烈的情况下,顾客价值战略是企业网络营销获得有力地位的竞争之道。本文从菲利普.科特勒的顾客让渡价值理论出发,从产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四方面分析了企业网络营销中提升顾客让渡价值的策略。     

顾客满意度及其评定

顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验.顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度称为顾客满意度,它是对顾客满意的量化界定方法,表示顾客在每一个满意属性上的深度."顾客第一"还是"利润第一",一度曾是相互对立的两种经营观念,但随着营销观念的改变,人们意识到这两者实际是统一的,即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益,才能获得企业自身所需的利润.因此建立科学的满意度评价指标体系已经成为商业企业极为关心的问题.