引导宾客融入酒店日常管理

对于酒店服务来说，宾客是我们的“上帝”、是我们的“朋友”，但服务是一个过程，是一个将酒店产品进行展示，获得接受、认可的过程，整个过程需要酒店与宾客双方共同投入。换句话说，就是管理上也需要双方共同参与，服务过程与消费过程是相辅相成、互相影响的，因此，酒店能够促使宾客积极参与到酒店的经营管理中来，也是提高宾客满意度的一个行之有效的管理方式。     

浅议酒店宾客满意度

酒店在生产经营中最为关注的是客户因素,并以宾客的需求和利益为中心,最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度,增强酒店的整体声誉,增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法,可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述,提出建立客史档案,加强与宾客沟通;创建"以宾客满意为中心"的服务理念;尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求;有效处理宾客投诉;加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。     

应对投诉的三道防线

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。投诉处理恰当，投诉的宾客可能再次光临，这当然要很大的补救成本。因此对待宾客投诉，堵不如疏、疏不如防，与其待投诉产生后再弥补，还不如防范于未然。     

“与时俱进”的客房枕头

宾客在酒店有一半时间在客房度过，其中大部分时间又是在床上度过的。所以，酒店客房的枕头对于宾客的休息、睡眠质量和健康非常重要。很多酒店管理人员开始关注宾客到枕头对宾客的重要性，对客房的枕头做出了很多创新和改进，受到宾客的好评。有的酒店将过去的软枕头改换成一面为类似杜邦面的软面材质，另一面为养麦的硬面材质，可以让宾客根据自己的喜好使用；还有的酒店做成“枕头菜单”，摆放在宾客的床头柜上。宾客可以根据自己的需要，从酒店提供的养麦枕头、菊花枕头、玫瑰花枕头、茶叶枕头等十几种枕头中选择，更好地满足了不同宾客的差异性需求。     

大堂宾客征访的技巧

征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题,从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息,可以帮助酒店改善硬件设施的合理性,更是有效控制服务质量的手段,防止投诉发生。良好的宾客征访可以巩固宾客关系,增加宾客对酒店的好感,使宾客成为酒店忠实的长期客户,还能丰富客史档案,为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益,使宾客对酒店服务产生反感,故征访宾客是非常讲究技巧的。     

酒店服务中的儿童意外伤害风险防范

酒店服务中有许多特殊的客人，儿童就是其中的一类。由于多数酒店在服务设施、服务项目和服务程序等方面的设计是以成年人为对象的，在为儿童宾客服务过程中存在不少的风险，甚至有的酒店没有很好的防范，出现了严重的事故，造成了酒店和客人的损失，影响了酒店的声誉。为了更好地做好儿童客人的服务工作，笔者查找出常见的潜在风险，并提出防范措施供同行借鉴。     

酒店营销管理的效益

从一定意义上讲．酒店市场营销的好坏，是决定酒店能否在竞争中生存发展的关键所在。那么酒店经营项目的适时刨新及自身价值的推介，又体现了酒店营销策略的一种实效形式。众所周知。酒店接受宾客消费的过程，是一个消费质量体现价值的过程。我们可以定义为：酒店通过有序的市场营销管理并与宾客消费理念的不断契合对接、适时凋兑，通过引导消费取向让宾客在不断消费的过程中，获得愉悦和满足，而酒店从中获得产品价值的市场回报。     

将宾客意见转化为品质提升

酒店服务设计是否符合目标市场的需求，对酒店整体经营的影响是全方位的。目标市场对酒店服务设计的态度如何，集中体现在宾客意见上。因此如何正确对待宾客意见，不断调整服务设计，使之符合目标市场需求，是目前国内许多酒店共同面对的问题。     

个性化服务的十要十忌

个性化服务是服务的较高境界，也是服务工作的灵魂。在激烈的市场竞争中，同档次的宾馆在硬件方面的竞争往往难分高下，而能为宾客提供良好的个性化服务的酒店却能使宾客对酒店具有较高的认同感。住在这样的酒店里，宾客会感到心里更踏实。个性化服务不仅为客人提供了及时的帮助，也使服务人员的服务意识和技巧得以升华，更使酒店获得良好的经济效益和社会效益。在为客人提供个性化服务方面，我认为主要应做好“十要十忌”。     

酒店行业投诉处理机制研究

旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。     

处理客人投诉的七“五”

作为酒店与宾客沟通的桥梁,大堂经理是双方建立良好关系的重要环节,其主要职责是为宾客提供需要的帮助,并在自己的职权范围内予以解决,包括处理客人投诉。投诉既是坏事,也是好事。投诉的宾客就像一位医生,无偿地为酒店提供诊断,使管理者能够对症下药,提高服务质量和管理水平。但在处理投诉时,大堂经理如何能做到在完美解决事情的同时又避免给宾客留下不良印象呢？这就需要掌握言语上的技巧,本文就此浅析一二。     

中国酒店宾客意见反馈系统评估

宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。     

减少会议宾客的相互影响

宾客的满意度不仅取决于酒店良好的硬件和优质的服务,很多时候不同会议宾客之间常常会互相影响,这些影响并非宾客故意为之,而是常常由于宾客类型以及宾客接受服务的时间、地点以及其他因素的不同而产生。宾客的交互影响会给一方或者双方宾客在酒店的工作、生活造成不便。一旦酒店处理不好,受到影响的宾客可能会将不满转嫁到酒店,这将大大降低顾客满意度,从而影响顾客忠诚度。     

酒店色调及装饰对宾客满意度的影响研究

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高,近几年,酒店业也在我国得到迅速发展,为了在市场竞争中不被淘汰,各酒店都在提高宾客满意度方面做了很多努力。本文首先对宾客满意度理论进行说明,明确其基本概念和重要测量指标。再分别引出色调及装饰的概念,分析它们各方面是如何对宾客满意度进行影响的。最后,基于以上分析和在综合各学科知识及实地对酒店宾客进行调研的基础上得出酒店色调、装饰对宾客满意度的作用方式和影响路径,从而帮助酒店选择色调、装饰设计的最优方案,以期达到提高酒店的酒店服务水平和宾客满意度的目的。     

酒店宾客售后服务

对酒店而言,宾客售后服务具有重要意义。宾客服务质量的评价是建立酒店的良好口碑的关键,本文就目前酒店管理中对宾客售后服务的重要意义进行了探讨,并就其在酒店运营中的运用作了深入的思考。     

大堂副理处理宾客投诉的若干认识

在酒店经营中，大堂副理应能高效地发挥处理宾客投诉的功能，不仅和客人达成共识，同时赢得酒店其他员工的尊重与信任，从而获得内部支持。为此，大堂副理需要形成以下一些正确认识。     

思想工作

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”，即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚人住的宾客对酒店服务质量印象不佳。本文对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房钆情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。     

完善银企对账工作的实践思考

银企对账是进行会计核算的重要基础．是银行结算业务中的重要一环。也是加强内部控制、防范案件发生的有效监督手段．因而需要银行和开户单位的高度重视。然而，从目前银行结算业务中存在的问题看．银企对账工作亟待加强和完善。[编者按]     

论酒店意识的重要性

酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。     

商务酒店宾客满意度调查及问题分析

在高星级酒店的经营管理中,宾客的满意度至关重要。而酒店业也必须围绕"宾客满意度"来制定自己的服务策略,构建完善的质量体系。因此,能及时而准确的从宾客满意度调查表中分析出酒店的设施设备和服务质量上存在的问题,并能针对性地采取有效措施,为宾客提供最佳的服务与设施,是酒店的首要任务。