销售人员如何赢得顾客信任

国内外许多学者的研究成果表明,在市场营销中,如何赢得顾客的信任是一个永恒的话题。除了顾客自身的因素外,销售人员的动机、专业知识、相似性及可爱程度等因素直接影响顾客的信任,从而要以高质量服务赢得顾客的信任,扩大销售。     

顾客资产的确认、计量和披露的探讨

随着顾客导向时代的到来,顾客及其需求已经成为企业建立和发展的基础,顾客资源在企业经营中扮演的重要角色更加突显出来.顾客资产作为企业更高层次的重要资产应符合会计对于资产的定义与确认条件予以确认,对顾客资产进行计量时,应以顾客终身价值为基础的顾客"未来"盈利能力的分析评估作为研究基础,通过以顾客终身价值为基础的计量模型的比较以及顾客资产的披露来进一步分析顾客资产.事实证明,将顾客作为企业的战略资产进行经营和管理,是企业真正获得竞争优势的重要环节.能为企业制定有效地管理与战略提供依据.     

顾客资产质量评价探析

顾客是企业经营的核心,在顾客经济时代,顾客资产对企业价值创造的贡献作用日益凸显,将顾客资产作为企业战略资产进行管理,对顾客资产质量进行评价,可以帮助企业更加高效的管理顾客资产这项战略资源,在顾客资产方面形成持久的竞争优势,提升企业核心竞争力,满足企业长期良好发展的需要。研究顾客资产的质量,把握顾客资产质量特征,对顾客资产进行客观分析与评价,可以为企业顾客资产的管理提供决策支持,最优化企业顾客资产,最大化企业价值。对于企业而言,顾客资产质量的评价基于对顾客资产信息的详细记录。我国企业目前电子化信息建设尚不完善,这为企业准确评价顾客资产质量,加强顾客资产管理造成了难以逾越的障碍。     

苏皖地区移动通信业顾客资产实证研究——以关系资产为视角

以苏皖地区中国移动和中国联通的高校顾客为调研对象,结合移动通信企业经营管理实践,提出顾客资产与关系资产及其驱动因素之间的关系假设,通过实证研究的方法对其进行检验,并得出如下结论：顾客信任在关系资产乃至顾客资产的提升里扮演了相当重要的角色;顾客满意对顾客资产起着举足轻重的作用。     

网络销售：根据顾客认知“变形”

在线上销售时代,顾客信任将会是影响销量的首要因素,而网站作为企业和顾客的交流界面,直接影响顾客对企业的认知和信任。并最终影响销量。     

销售人员情商对销售绩效影响机制的研究

随着互联网5G+时代的到来,依旧处于以知识输出式的大部分的销售人员销售成交率低;而反观小部分销售人员根据消费者状况实时反应,迅速调整销售策略,大幅度地提高了交易成功率。因此情商在销售人员身上体现得尤其重要,也成为了企业选择销售人员的基础指标。本研究以感知顾客亲社会行为为调节变量,构建了销售人员的情商、顾客导向和销售绩效之间关系的概念模型,收集211份问卷进行调查,通过SPSS分析表明:顾客导向在销售人员情商和销售绩效之间起到了中介效应;感知顾客亲社会行为在销售人员的情商与顾客导向之间起到调节作用。     

企业顾客会计资产成本内容及减值探讨

顾客资产具有总揽性、易变动性、反馈性。同时,亦具有非交易性资产特征,是属于契约条件下的市场投资。顾客资产的成本主要包括销售成本、产品成本、售后服务成本、收集顾客可信息成本等。顾客资产成本是企业的一项重要战略资源,一定程度上推动着企业的发展与壮大。将顾客资产和企业会计资产有效结合,提升顾客的整体效益和提升顾客的盈利能力,实现顾客资产减值,有助于增强企业的经济效益。     

论用企业文化管理顾客

在当今经济发展到"服务经济"和"消费者主权"时代时,持续稳定的顾客关系是形成企业和顾客"双赢"的基本条件。企业文化是一个优秀企业先进性的集中表现,企业就要借用销售和售后人员与顾客直接面对的机会向顾客传播企业文化,让企业文化在顾客中传承,培育企业的忠诚顾客。     

基于知识的顾客资产管理研究

作为一种新的管理理念,顾客资产管理理论的发展远未完善,理论和实践都迫切需要简单、实用和富有柔性的管理模型和工具指导企业进行顾客资产的经营管理。鉴于信息技术的发展和成熟,以及对顾客知识的日益重要,本文整合了顾客关系管理与顾客知识管理理念,提出强调对顾客知识的获取和应用的顾客资产管理框架体系。     

顾客忠诚的价值分析及其培养策略

在品牌竞争时代,品牌拥有的忠诚顾客群越大,其价值就越大。增加企业利润、降低交易成本、提高信息的价值含量、实现交叉销售、扩大顾客群是顾客忠诚的价值体现。由此可见,顾客忠诚的培养成了品牌制胜的关键所在,并从提升顾客价值、提高顾客满意度、加强顾客关系管理、提高转换成本以及开展信任营销五个方面来说明顾客忠诚的培养策略：     

顾客资产管理研究述评

顾客资源是企业资源的一种,也是企业在日益激烈竞争环境中获得优势的来源之一。目前,学术界关于顾客资产的研究和评述已有很多,其研究成果主要集中于顾客资产管理起源、顾客资产分析、顾客筛选和组合、顾客资产的影响因素、顾客资产实施以及供应链中的顾客资产的管理等方面。在现有的研究中,通过利用度量模型,可以有效识别顾客资产和顾客终身价值,有效帮助企业了解顾客的心理与需求,从而建立起营利性的顾客关系。企业在改进产品与服务的同时,实现企业与顾客的共同需求,强化企业与顾客关系,进而增强企业竞争力。     

零售商品牌资产管理策略体系构建——基于多维理论视角的探讨

零售商品牌资产的管理和创建是零售企业获取持续竞争优势的关键,但关于零售商品牌资产管理策略的理论指导并不系统和丰富。因此,本文从零售商品牌营销管理、顾客情绪管理、顾客体验管理、顾客关系管理、顾客忠诚管理5个多维理论视角,对零售商品牌资产管理的策略体系进行了构建,以期为零售商品牌资产的创建过程和途径提供丰富的管理视野与思路。     

用顾客资产聚焦市场战略

一、顾客资产:一种新的战略框架拉斯特教授在"香港品牌管理论坛"上提出了新的顾客管理框架。如何管理顾客,考虑到很多公司在考虑顾客价值的时候很少考虑到竞争对手的影响,为此拉斯特教授提出了把竞争对手的影响纳入顾客资产管理。顾客资产管理是目前国际营销学界研究的前沿和热点问题之一。     

顾客资产影响因素研究——基于国内房地产企业的实证研究

目前大多数企业现有的顾客关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)却不尽如人意,这就要求企业将客户关系管理转入一个新的阶段——顾客资产管理阶段。本文就顾客资产影响因素进行一番研究,希望能够弥补目前企业顾客关系管理的种种不足,切实指导企业的经营活动。     

限量销售对品牌资产的影响研究——消费者特征的调节作用

企业通过限量销售制造产品稀缺,为顾客提供稀缺性的产品,从而激起对该产品的消费需求已经成为常见的销售策略。限量销售对消费需求的刺激作用已经被前人研究所证实,然而限量销售对品牌资产的影响作用目前研究不多。利用实证方法,研究了限量销售对顾客视角的品牌资产的影响作用,并对性别、年龄这两个消费者特征对限量销售作用于品牌资产的调节效应进行了研究,结论表明,限量销售对品牌资产具有正向作用,消费者年龄的调节作用显著,而性别的调节作用不显著。     

授权与销售绩效关系研究

在网络成长环境下,企业的成长和发展离不开顾客。企业销售人员如何把握与顾客接触的瞬间,提高自身的销售绩效至关重要。本文从授权视角研究企业销售人员销售绩效;构建了企业销售人员授权与销售绩效关系的结构模型;通过问卷调查,验证了理论假设。研究发现:上级主管授权行为对销售人员授权感知有正向的显著影响,销售人员授权感知对其现场接触质量有正向的显著影响,而销售人员现场接触质量对其销售绩效有正向的显著影响。研究结论初步揭示了企业销售人员授权与销售绩效之间的作用机理。     

浅析顾客资产的静态和动态投资

日益激烈的市场竞争使顾客资产愈来愈成为企业稀缺的战略性资源,如何加强顾客资产投资管理就成为企业所面临的重要课题。本文提出了顾客组合的选择方法,从静态和动态两个方面对顾客资产投资进行分析并提出相应的投资策略。     

员工品牌公民行为对关系质量和顾客公民行为的影响——基于品牌猪肉的调查研究

近年来越来越多猪肉企业创建自己的品牌。在建立品牌管理的过程中,许多企业仅把知名度视作品牌的核心内容,注重"外部广告"而忽视"员工行为",注重"品牌打造"而忽视"品牌管理",片面强调品牌打造,忽视品牌的长期建设和员工品牌行为管理。本文主要从品牌猪肉的员工品牌行为的角度入手,在文献研究基础上,建立概念模型,探讨品牌猪肉员工的品牌公民行为如何影响顾客对品牌的信任、承诺和由此而导致的顾客公民行为。笔者在广州天河区各大超市和农贸市场中对品牌猪肉的员工和顾客进行派发调查问卷,进行调查和收集数据。对概念模型进行实证检验与修正后,分析了员工品牌公民行为对顾客的品牌信任和品牌承诺的影响,还分析了鼓励品牌信任和品牌承诺与顾客公民行为之间的关系。最后,同时把数据分析结果与定性研究相结合,对品牌猪肉企业提出了相关建议。     

中小企业顾客资产提升途径研究

提升顾客资产是企业进行客户关系管理的重要目标。在以顾客为中心的营销观念的影响下,企业管理者在组织营销活动开展的过程中,会发现顾客忠诚度与顾客资产是紧密相连的,因此关注顾客资产对企业长远发展至关重要。中小企业在开展营销活动的过程中,往往会出现一些服务与管理方面的问题,导致了顾客资产水平下降与销售额减少等问题的出现。本文通过分析顾客资产的影响因素,来进一步探讨中小企业提升顾客资产的途径,为企业提高顾客满意度,制定更加完善的CRM战略提供参考意见。     

利用品牌联合效应提高顾客的忠诚度

面对激烈的市场竞争和需求多变的顾客,企业应该采取有效的措施提升顾客的忠诚度。品牌联合是提升品牌资产的一种有效手段,研究表明,通过加大联合提高顾客的信任、产品和服务质量、转移成本及顾客的满意度的方法可有效提高顾客的忠诚度。