顾客投诉是福是祸?

企业在展开营销活动时,由于所处的营销环境是不可控因素,企业稍不留意,便有可能会掉入营销陷阱,若处理不当的话,甚至会导致营销失败。近年来国内国际市场所发生的一系列营销事件无疑都证实了这一点,如先是奶粉的“二恶英”事件、生产可口可乐的原料-二氧化碳受污染事件、康泰克的PPA事件、三株公司的“常德事件”。随后连一直以质量著称的几家日本知名公司的产品,如三菱帕杰罗、东芝笔记本电脑以及卡西欧计算器也屡遭消费者投诉。那么,对一家企业来说,顾客的投诉到底是危机还是商机呢？     

理解顾客的行为和投诉八个领域的量化数据可综合形成质量保证的决策

顾客投诉可以为质量保证、服务和营销提供非常有价值的数据.问题在于如何利用这些数据对要采取的实质性措施作出决策. 如果要利用投诉方面的数据解决设计、营销、安装、销售和售后服务和维修中的问题,应该对顾客的投诉和市场行为有个基本的认识.     

浅析顾客满意度

长期以来,顾客满意度一直是学术界和企业界讨论的热点问题,不仅国内外学者对顾客满意度进行了大量的研究,许多企业也把顾客满意度作为衡量绩效的一个重要指标.     

管理投诉(二)

建立一套代码系统,是能够使组织有别于其他组织的一种方法.加拿大施乐公司已有多年与顾客就具体事件的解决方案成功地进行商谈的经历,而这无疑是许多组织想起来都感到很可怕的事情.     

营销"顾客投诉"

顾客投诉,也有人把它称为"顾客抱怨",是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述.在以顾客为导向的今天,市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门.但实质上,他们往往是一种近似于摆设的机构,或说是企业提升自身身份形象、提升品牌形象中重要的一环.厂家或商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值.     

管理投诉(一)

目前,有不少文章已经把投诉视为一种能提供极宝贵改进机会或是一种难得的财富库.简而言之,任何总经理或质量经理如果不掌握这方面信息的话,都会受到质疑.     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

别问顾客想要什么

一般认为：公司要先知道顾客想要什么，再推出符合他们需求的产品，才容易成功．其中最常见的做法就是询问顾客。而在一项调查中，顾客走进超市之前，如果先被询问对超市的期望，这类顾客在购物之后的满意度，比购物前没有被询问的顾客要低很多。先问顾客要什么，会增加他们失望的几率。     

顾客满意调查中的"诚意"

"以顾客为关注焦点"是我们耳熟能详的一句话,但多数企业不知道如何关注顾客,如何了解顾客满意程度,使得"以顾客为关注焦点"和顾客满意度调查停留在嘴上,落实到纸上,没有为企业提高产品质量和服务质量起到实际作用.     

处理顾客投诉的艺术

水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的顾客对商家的负面影响是不容忽视的。但是，事实上又有几家企业在面对顾客的抱怨和投诉时，能真心实意为顾客提供满意的解决方案呢？很多企业一听到有顾客投诉，就把投诉看成洪水猛兽一般。事实上，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他们期望企业的服务能够加以改善，     

顾客事务部——和顾客“链”在一起

<正> 随着市场竞争激烈程度的加剧,越来越多的大中小企业开始齐声高喊"以市场为导向"。但是一旦市场旺季到来,就会有很多的中小企业把"以市场为导向"抛在一边,忙于市场的扩张,片面追求产品销售额或利润额的增长。因为"以市场为导向,以顾客为中心"说到底是一种定性的东西,我们很难通过什么数据化的东西把它加以量化,而我们目前对营销部门的考核方式基本上还是以利润额或销售额这些绝对化的数字作为考核依据。这种考核方式就决定着我们的营销经理在市场旺季到来之时会去片面的追求利润额或销售额的增长,最终还是按"以销售为导向,以产品为中心"的观念来操作我们的市场。可是我们的老总们天天喊着"以市场为导向,以顾客为中心"他们一定不会相信你所说的话,甚至有可能质问你,我们怎么不是以市场为导向?我们怎么不是以顾客为中心?你看我们的生产、财务、人事三个部门相互合作,相辅相成共同以市场为导向,以顾客为中心。营销部门是其他三个部门的服务对象,而且我们还制定了许多制度来规范各个部门的市场行为。但是我们大家都知道制度毕竟是写在纸上,它距离执行还有二段距离。而且在很大程度上市场导向制度的执行者在很多公司     

顾客投诉心理初探

当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经 营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们不断研究和探索使顾客满意的过程中 ,我们仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之 挑剔,都使我们感到顾客越来越难"伺候"。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是 从需求层次上较之以往均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求 的变化,所以,必然会引起顾客的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产 生投诉。如何认真…     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

亡羊补牢，犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意

“亡羊补牢,犹未晚也”虽然只是一句成语,但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉,是再恰当不过了。虽然有顾客投诉,对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当,反而能变坏事为好事,可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此,它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。