实现“以客户为中心”理念落地

<正>近年来,对"以客户为中心"的探讨很多,但对如何从理念到落地,大家有着不同看法。为此,本文从服务体系、业务流程、绩效考核等方面与读者作些简单探讨。实现"以客户为中心"需要重建客户服务体系     

桂林供电局深化客户服务体系创先,全力构建客户服务问题解决中心枢纽

"桂林供电局客户服务体系创先建设的各项工作有计划、有条理、有实质地全面推进,有些工作在公司内甚至走在了前面,我感到十分欣慰."这是广西电网公司副总经理李一平2012年9月20日在桂林供电局调研时对该局扎实推进客户服务体系创先建设工作予以的高度肯定. 桂林供电局作为广西电网公司创国内先进水平供电局的试点单位,按照南方电网公司中长期发展战略部署和总体要求,提出了GL-CSE客户服务体系建设的总体思路即"3-11-7"总体思路:客户服务体系建设的三个总体目标、十一个客户价值主张、七个方面的举措.GL-CSE客户服务体系建设的三个总体目标:建设"服务好、管理好、形象好"国际先进的供电企业;持续提升桂林地区用电客户的满意度;塑造服务典范、更好为桂林社会经济服务.GL-CSE客户服务体系建设的十一个客户价值主张,满足用电客户的八大价值期望:可靠、安全、诚信、经济、便捷、友好、知情、可选择.提升社会大众的品牌感知:社会责任、知名影响、服务美誉.七个方面的举措包括客户服务体系执行、品质监控、品牌运营、环境塑造、人力资本、信息资本、组织资本.     

桂林供电局深化客户服务体系创先,全力构建客户服务问题解决中心枢纽

"桂林供电局客户服务体系创先建设的各项工作有计划、有条理、有实质地全面推进,有些工作在公司内甚至走在了前面,我感到十分欣慰。"这是广西电网公司副总经理李一平2012年9月20日在桂林供电局调研时对该局扎实推进客户服务体系创先建设工作予以的高度肯定。桂林供电局作为广西电网公司创国内先进水平供电局的试点单位,按照南方电网公司中长期发展战略部署和总体要求,提出了GL-CSE客户服务体系建设的总体思路即"3-11-7"总体思路:客户服务体系建设的三个总体目     

煤炭企业全面客户服务思想创新及实践

一、全面客户服务体系建构 全面客户服务(Total Customer Service),是指全客户、全过程、全员的客户服务.全客户服务是指企业不仅要服务外部客户,还要服务企业内部客户;全过程服务是指企业整个经营链上都要做好服务工作;全员客户服务是指不仅一线员工,企业的高层领导和中层管理者都是服务人员.本文在借鉴服务理论研究成果和总结企业服务实践经验的基础上,基于客户关系管理、服务营销、全面质量管理、精细化管理等思想理论,构建了全面客户服务体系.如下图所示.     

基于全业务坐席打造新型智慧物联营业厅

为加快构建现代服务体系,国网安徽省电力有限公司营销部汇聚客户、市场、数据、渠道等多类资源,探索新型智慧物联营业厅。本文针对营业厅如何向客户提供有温度、有价值、体验式服务的需求,基于全业务坐席终端集成营业厅多类服务设施及业务系统,实现营业厅设备、客户、坐席的智慧物联及营业厅前端服务的全貌监控感知。综合分析设备运行情况、业务数据、服务水平,构建新型服务体系,实现营业厅服务高质量发展。     

党建创新 引领服务升级转型

着力于普遍服务和个性化服务方面积极探索，积极推进“一站妥”客户服务体系建设     

兰州新区:创新管理 暖心服务异地搬迁群众

兰州新区供电公司,积极探索服务客户走深走实的新路径,不仅在硬件设施上加大投入,同时在用电软件上下功夫,加快构建以客户为中心的现代服务体系,持续提升用电客户的便利性、满意度和获得感。     

供电企业客户服务体系探讨

就电力企业服务问题作了阐述,并从整合功能、建立合理的用电客户服务体系和客户服务中心必须强化现代信息化、网络化管理意识两方面作了较为全面的分析和探讨。     

营业厅精细化管理体系建设

正营业厅是供电企业重要的窗口之一,是供电企业服务客户的重要平台之一。本文主要阐述营业厅建设"四个标准化、三个精细化、二个提高、一个目的"服务体系,对提高供电企业的服务水平和服务质量,提高客户的服务满意度具有重要的作用。     

福建：两转型三机制打造“全能”

<正>新时代"全能型"供电所服务新模式的构建是对传统服务模式、服务流程的革新和再造,实现服务前端全业务受理、服务过程实时监控、服务现场作业融合的三级供电服务体系,全面准确地感知客户的诉求,打通内部管理的堵点,优化配置网格化服务力量,提高服务客户响应速度,满足客户多样化、差异化服     

CRM的尴尬

CRM不只是一套IT工具,它还是一套精密的客户服务体系。4月5日,在“第五届中国客户管理论坛”上,一位听众打断了一家保险公司演讲人的发言,插问道:“在采用了大量新技术后,贵公司接触客户的     

实现“以客户为中心”理念落地

近年来，对“以客户为中心”的探讨很多，但对如何从理念到落地，大家有着不同看法。为此，本文从服务体系、业务流程、绩效考核等方面与读者作些简单探讨。     

全专业零距离服务管理模式的构建

为了更好地响应客户多样化需求、提升企业管理水平和品牌形象,适应电力体制改革,国网福建省电力有限公司在卓越绩效模式指导下,以客户导向为出发点,立足于对客户需求的超前感知和快速响应,构建全专业零距离服务模式;以客户需求为出发点,建立前端一站式服务,后端全方位管控的供电服务体系。推动营销、规划、建设、运行、检修等各专业零距离改进、提升服务的管理新格局,有效宣贯客户导向理念、提升服务品质、强化服务协同、深化渠道应用,进一步提高客户满意度。     

现代供服体系下客户定义重构与服务创新

南方电网公司构建的现代供电服务体系的基本特征之一,就是要实现“用户需求得到快捷响应和有效满足,获得感、幸福感和安全感显著提升”这个目标。实现这一目标,要敢于打破长期形成的思维定势,对客户概念进行重新定义,构建起新的“客户”概念,赋予客户服务新内容。     

田阳“服务预协商”机制获客户“点赞”

今年,广西田阳供电公司围绕推进营销服务领域创先的目标,深入研究客户＂用上电、用好电、服好务＂三大需求,推行＂服务预协商＂机制,主动与客户沟通交流,着力打造＂客户全方位服务体系＂,不断提高客户满意度。该公司供电服务班作为服务企业大客户的前沿窗口,努力践行＂以客为尊,和谐共赢＂的服务理念,围绕客户需求做文章,以贴心实在的行动赢得了客户赞誉。     

“管闲事”延伸服务新界面

<正>国网安徽省电力有限公司淮北供电公司(以下简称"淮北供电公司")践行国家电网"人民电业为人民"企业宗旨,着力优化营商环境,营造客户良好的用电体验。他们从细微入手、服务前置,积极打造以客户为中心的现代服务体系。具体措施是通过管闲事,发现客户潜在服务需求后,及时协调沟通、调配资源,让客户一次都不跑,化解客户难题,赢得客户点赞。"闲事"的起因     

构建“一键报修”可视化抢修平台服务体系

<正>随着电力改革的深入进行,电力行业市场化、平台化愈发凸显,客户关系也是企业最重要的资产之一。以客户为中心,建立与客户密不可分的关系,做好客户关系管理,适应客户多元化需求,让客户在电力交易中获得归属感和满足感是一种不可或缺的商业战略。当今经济社会高速发展,市场竞争尤其激烈,单纯依靠单一形式的呼叫式服务,很难满足客户预期。应对外部环境对客户关系的冲击,"一键报修"形式的可视化抢修平台服务体系的建设势在必行。     

玉柴2013年服务体系技能比武总决赛在玉林总部举行 玉柴技能大检阅迎国Ⅳ

10月23日上午，2013年玉柴服务体系技能比武总决赛在玉柴销售公司客户服务中心拉开帷幕．共有30名通过六大赛区初选出来的优秀选手展开比拼。     

低压业务综合化管理的探索与实践

正一、管理模式探索背景(一)管理模式探索的内外部环境、形势南宁供电局青秀供电分局服务于南宁市核心城区—青秀区,服务区域内共有供电人口约100万,客户25万户。作为广西电网公司创建国际标杆分局试点单位,为从容应对客户数量不断增长,服务质量要求不断提高等当今实际,分局确实需要进一步提升客户服务水平,加快建设客户全方位服务体系,持续提升客户满意度。目前,低压业务运作管理现状存在三     

4S服务模式助力“获得电力”指数提升

新形势下,长兴公司坚持以客户为中心,抓重点、补短板,革新除弊,创新完善"4S"服务模式,构建全流程服务体系,使"获得电力"更便捷、营商环境更优化,从而提升市场竞争力,推动公司更好地运营发展,提升客户"获得电力"满意度和客户黏性,最终提高企业的运营效益。