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零售业服务质量不仅影响顾客满意度,还会影响顾客忠诚度。目前,国内对零售业服务质量的研究不仅限于服务质量量表的探索性研究,还涉及到对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究。未来的零售业服务质量研究除了在多个业态方向继续深入外,服务质量量表的探索性研究也会加大力度,而服务质量与顾客满意度及忠诚度的关系会是研究的重点。 相似文献
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中国入世，大量外 资涌入零售业使竞争加 剧，零售服务质量对于 零售企业的影响怎样 呢？源于统计机构对英 国２００１年１０月零售业增长的调查：街边零售小店的零售额增长率多年来首次超过大型超市０．５个百分点。零售小店自身的优势是这一业态存在的原因，但使其增长率超过大型超市最重要的原因只能是：零售服务质量的提升吸引了更多的顾客。因而有理由相信零售企业应当对零售服务质量予以更多的关注。 一、零售服务质量的重要性及其影响因素 提升企业竞争力，获取竞争优势的途径主要有三种：成本领先、歧异性和集聚优势。资金雄厚、规… 相似文献
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对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域,尤其是在我国零售业的飞速发展,国际零售巨头来势汹汹的情况下,众多国内学者专家对顾客忠诚的研究成为一大热点,在这种背景之下,以哈尔滨本土化超市A为代表对顾客忠诚的相关问题进行了系统研究。通过与沃尔玛超市的顾客忠诚度情况对比,提出提高A超市顾客忠诚的具体方法。 相似文献
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中国零售业在国际化的竞争下,面临着生存和发展的威胁。本文通过对零售业服务链内涵及组成结构的理论分析和实证检验,探讨了中国零售业服务链模型,以期实现顾客价值增值为最终驱动力。该模型以核心业务流程为中心,可以降低顾客成本,培养顾客忠诚度,提高顾客满意度,最终达到提高中国零售企业核心竞争力,获得长期竞争优势的目的。 相似文献
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本文选择了零售业为背景，对影响供应商客户服务质量的因素进行了分析。然后从可得性、及时性、货物状况、交流性和响应性等五个方面建立了开放式的、评价零售业中供应商客户服务质量的指标体系。最后采用层次分析法对零售业中供应商客户服务质量进行了综合度量。 相似文献
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零售业是我国变化最快、市场化程度最高、竞争最为激烈的行业之一,内资零售企业面临着新一轮的洗牌和巨大的生存压力。我国零售企业必须提高自身竞争力,如何科学合理地评估零售企业综合实力显得尤为重要。本文在综合实力评价指标体系的基础上,应用因子分析法对我国33家零售业上市公司进行了的综合实力评价研究,发现盈利能力对零售业至关重要。 相似文献
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零售业是直接面对最终消费者的行业,顾客对商店的忠诚与否,直接关系到企业的生存和发展。而客户关系管理(CRM)系统则为零售企业创造顾客价值、发展忠诚顾客提供了有力的技术支持。本文分析了零售业实施CRM时存在的问题,提出了相应的解决机制,并总结了零售业CRM的建设框架。 相似文献
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我国加入WTO以后逐步取消外国零售业进入中国的各种限制,吸引了国际零售巨头纷纷拼抢中国市场。文章运用SWOT模型对我国零售业市场在这场竞争中的优势、劣势、机遇和威胁这四个方面进行比较分析,并从零售业的管理、技术、规模、价格和人力资源等方面对比我国零售企业与外资零售企业的差距,得出我国零售企业的发展存在的问题,提出我国零售企业在大量外资企业进入中国市场这一大环境下应作出的战略应对措施。 相似文献
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将SERVQUAL模型运用到高校快递服务质量评价中,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计出22个高校快递服务质量评价体系,得出快递服务的顾客感知和期望差距大小,并提出相应的改进策略,提升高校快递服务质量的竞争力。 相似文献
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零售业的顾客服务是指帮助顾客解决问题为使其满意而开展的活动,它伴随于商品销售的全过程,是为促进商品销售而给顾客提供的无形产品,在现代零售业中发挥着越来越重要的作用。但我国零售业的服务水平并不高,大多数的零售企业都存在着服务理念错误、服务标准不规范、服务执行不到位、服务形式陈旧等问题。零售企业可以通过树立正确的服务理念、建立高效的服务标准、提高一线员工的服务水平和不断创新服务体系等措施提高企业的零售服务水平。 相似文献
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随着服务经济的发展,在服务组织对顾客的服务质量感知越来越关注的促使下,越来越多的学者纷纷参与了测量服务质量感知的研究,提出了越来越多的测量模型方法。西班牙卡塔赫纳技术大学管理和营销系的何塞·A．马丁尼兹和劳拉·马丁尼兹于近期的《零售与消费者服务》杂志（Journal of Retailing and Constuner Services）发表论文《关于服务质量的概念界定与测量研究》。文章对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论,对25年来提出的一些重要模型作了描述,并从这些概念界定中推导出一些普适和通用的等式和模型。文章总结了各种模型的特点和优缺点,以便研究者们能够在使用它们时达成一致共识。为了帮助人们理解服务质量模型,作者从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量的范例,并从反映性模型与构成性模型的争论中,分析了服务质量的多维属性,并从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发,提出了三种定量分析选项,以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性。 相似文献
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电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。 相似文献
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电子商务环境中的服务质量 总被引：12，自引：0，他引：12
常广庶 《世界标准化与质量管理》2004,(1):28-30
随着电子服务的快速发展,电子服务质量的评价对于企业和顾客来说都显得日益重要,而目前关于电子服务质量的研究仍很少。本文提出了电子服务质量的差距模型,并对电子服务质量的五种决定因素进行了分析。 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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为了有针对性地提高我国民航旅客满意度,文章结合SERVPREF服务质量模型与KANO模型构建了航空公司服务质量评价体系,通过对旅客进行问卷调查得到旅客满意度数据。结合KANO模型分类结果与顾客满意度系数计算出评价模型中各项指标对整体服务质量的影响强度。最后,结合分析结论提出服务质量改进建议。 相似文献
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上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素 相似文献