提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一, 是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题,提高其服务质量,对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。电信企业可以从服务的特性出发,充分利用服务特性中有利的方面,克服其不利因素,并从此入手,针对客服中心服务存在的问题,找到提高服务质量的方法。     

客户期望值管控刻不容缓

4G时代的到来,意味着通信市场竞争将更加激烈。面对价格战、服务战,如何根据企业有限的成本赢得更多的市场,拥有更多的用户,尽可能做到让客户满意,已成为电信运营商共同面临的问题,客户的服务期望值管理管控已刻不容缓。一方面,客户服务需要成本,提升服务质量需要企业有相应的付出;另一方面,服务也是产品,是有价值的,要获取适当的利益,服务必须符合市场经济规律。服务的双重性使得企业要不断平衡"付出成本"和"获取利益"的关系。那么,该如何在合理区间平衡企业效益与客户满意度的关系,协同企业各部门共同关注客户感知,降低客户投诉量,提升客户服务质量?本文以福建厦门电信为例,从四个方面对客户期望值管理进行思考。     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

用心用情办实事见行见效开新局——中国电信新疆公司推动"我为群众办实事"实践活动走深走实

党史学习教育开展以来,中国电信新疆公司(以下简称"新疆电信")传承红色基因,牢记为民宗旨,把党史学习教育同解决实际问题结合起来,把红色电信优良传统和数字时代创新服务结合起来,把创造客户价值、赋能员工成长和促进企业发展结合起来,以努力增强客户和员工的获得感、幸福感、安全感为抓手,广泛开展"我为群众办实事"实践活动,向实处...     

推进“零缺陷服务”的“五字诀”

近年来,电信服务作为电信企业的生命线受到了各级领导和电信员工们的足够重视。在中国电信“用户至上、用心服务”服务理念的有力推动下,各地电信企业分别进行了“以客户为中心”的服务创新,推行了规范服务、优质服务、零距离服务和零缺陷服务,取得了较好的成效。其中“零缺陷服务”作为一种服务创新的理念提出来,其实质和初衷就是要我们电信企业自我加压,将我们的服务向“零缺陷”方向努力,使我们的工作达到“用心服务”的最佳境界,形成服务产品的缺陷最终接近零和达到零。     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

通信政策信息

信息产业部专项治理措施陆续出台 信息产业部近日向各地通信管理局、各大电信集团公司发出通知,将开展电信服务质量专项治理,对企业在电信服务工作中存在的问题进行检查,以真正维护用户的合法权益;将对价格无序竞争行为开展专项整治活动,以进一步规范电信市场价格秩序。 电信服务质量专项治理工作的主要内容包括:全面建立选号机制。客户在办理装机、移机、改号、改址、改名等业务时,企业应提供一定数量的电话号码,并不得收取任何费用;企业应确保客户前台选号库和后台配号库的自动动态统一,确保营业系统和交换系统的号线准确和统一。 …     

别把绩效管理"烤糊"了!

伴随电信改革的深入,我国电信运营商在不到10年的时间里,经历了多次变革调整。由此也对企业的内部管理提出了更高的要求,如何通过绩效管理,促进企业与员工的共同成长?如何通过企业文化建设,确保企业管理的落实?如何通过领导的培养与选拔,使用并留住公司需要的人才?本期《TEL管理解释》从绩效管理、企业文化建设、领导的培养与选拔三个方面,探讨了当前电信企业存在的人力资源管理问题,希望对您有所启发。     

保障电信网间互联互通是用户合法权益的客观要求

互联互通已成为当今电信业的发展和政府监管及电信用户关注的焦点。处理好互联互通出现的一些问题,对加强我国电信业发展及监管是十分重要的。 近几年来,我国电信运营企业在日趋激烈的竞争中,抓服务质量,提高服务水平、优化企业内部运营机制,调整经营策略,设置专门的客户服务部受理用户的投诉,无不围绕着改进和完善服务功能、提高服务质量,树立良好的品牌形象,以追求客     

提升服务 创造满意——天津联通的实践与经验

对电信运营企业来说，经过电信产业市场化所带来的多年快速发展，当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司，始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段．坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，持续改进服务质量，取得了客户服务的突出成绩，不仅在市场上被客户广泛认可，而且收获了巨大的社会荣誉，被评为2005年全国通信行业用户满意企业，取得了良好的经济效益和社会效益。     

加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状 2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。     

小区营销应增强"便利性"

最近，不少电信企业纷纷走出局门、营业大厅，将服务“窗口”前移到工业园区、商住小区，乃至客户门前，家里，受到欢迎。将电信经营搬进小区的做法值得提倡，但如何做大做活小区营销?关键一点是要增强“便利性”，让小区客户真切体会当“上帝”的感觉。笔结合江苏各地电信企业的成功经验，认为应做好5点：     

你了解"外包"吗"?

自20世纪90年代以来，随着客户对质量要求的不断提高、技术更新速度的加快以及外资准入给电信企业带来巨大的压力，单纯依靠内部资源已难以在时间和质量上满足企业竞争的需要。外包,成了解决企业资源紧缺及控制成本的可选策略。在中国电信、中国移动等企业,网络维护代维、渠道代理,为快速提高电信服务质量做出积极贡献。但同时，外包也可能对企业未来发展埋下潜在危机。所以，全面认识外包及其风险,对企业正确制定与外包相关的决策和管理措施有着重要意义。外包—— 企业价值链中的重要环节外包（outsourcing），一般指企业将本应自己完成的…     

在通向美好明天的路上--电信服务优劣及其他

喧嚣的世界,吵闹的声音,哪一句是真哪一句是假?3·15过后,我们有足够的时间来反思:应该如何评价电信服务质量?我们努力的方向在哪里?在用户的呼声中哪些是伪问题,我们该如何应对?为何客观评价电信服务信产部一位多年从事用户申诉受理工作的人士告诉记者,在各级企业纷纷建立客户投诉渠道的情况下,去     

固话产品功能、渠道能力和业务保障缺失的实证分析

目前,电信客户的消费偏好在悄然变化,固网语音业务的下滑令人堪忧,同时,各电信企业的固话业务日益趋同化,业务保障缺失逐渐显露出来。如何完善现有的固话服务功能,弥补企业的业务保障缺失,让企业的服务具有鲜明特色,提升企业的竞争能力,确保企业在市场中的领先地位,是电信企业实现转型和发展进程中亟待解决的问题。虽然客户的历史消费情况可以准确地从电信企业管理信息系统中收集,但此类信息极为有限。影响客户消费行为的客户感知类指标无法由企业管理信息系统直接提供,也难以通过信息系统从已有的客户消费数据中得到,必须从客户处直接获取。由于客户满意度决定了客户忠诚度,因此这类信息对阐释业务运营方面的缺失以及提升客户满意度都很有用处。本文通过问卷设计、问卷调查以及量表数理统计的方法对业务保障缺失进行分析和诊断,并提出了相应的改进措施。     

电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

定点超越:电信企业服务制胜的法宝

随着电信市场竞争的日趋激烈，服务营销越来越受到众多电信运营商的关注和重视。我们知道，服务营销已完全不同于传统的市场营销，针对当今电信市场竞争态势它有着更多的时代性、适应性和先进性，而成功的服务营销必须以致力提高服务质量为核心。无疑服务质量是电信运营企业在竞争中克敌制胜的法宝。那么我们在服务营销中又该用怎样的方法和手段来提高服务质量呢？现代服务营销的理论与实践证明，“定点超越”是有效提高服务质量、赢得市场竞争的一大法宝。     

读者视点

员工满意才有客户满意文翁燕斌当今,营销理论的不断演进,客户的地位也得到不断的提升。当众多的企业极力讨好客户,标榜“客户是上帝”,谄媚“客户永远是对的”时,令人困惑的是:员工到底有多重要?一般而言,客户的服务首先是由员工来完成的,一个企业对员工的态度往往决定了员工对客户的态度。邮政服务的生产和消费是同时进行的,企业对客户的服务必须经过员工与客户的直接交往来实现。尽管可能是一个短暂过程,但却是一个“真实瞬间”,是企业难以控制的。实践证明:高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比再好的硬件设施更能创造客户满意。要想…     

提升电信客户价值的战略视角——剖析电信产业链的一个要素

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。市场营销专家迈克尔&;#183;波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。企业加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。