持续推进 重在实践 开拓创新

<正>用户满意调查是企业质量全面提高和改进的源泉,是企业增强产品市场竞争力的有效途径。多年来,宝钢产品结构不断优化,市场占有率逐渐提高,但同时宝钢也清醒地意识到用户满意对企业的生存、经营和发展的重要性和用户满意调查的必要性,并于94年着手开展用户满意度调查工作。     

论用户满意：加快财富增长的一个新观念

用户满意，是世界各国越来越关注 的一个重大问题。 在我国，早在１９８０年，根据邓小平同志指示对优质产品颁发金银牌奖过程中，就明确了将“用户评价”（即用户满不满意、赞不赞成）作为评奖的主要依据之一（１９８２年，在北京人民大会堂召开的全国“质量月”大会上拉出了“求实际效益让用户满意”的巨幅标语；１９８８年开始将用户满意作为“国家质量管理奖”的一条主要标准；１９８９年以来开展了全国性、行业性、地区性用户满意产品、用户满意服务、用户满意企业（即“三满意”）的调查评审……所有这些，是“实践是检验真理的唯一标…     

施工企业CS管理的理论与实践

“ CS”是英文“用户满意”的缩写。 CS管理是以用户满意为核心，强化满意服务，提高企业市场竞争力的一种新型的企业经济管理模式和现代化管理方法。二十世纪九十年代流行于西方发达国家工商界。一九九六年，中国企业在改革开放中导入 CS战略，并开始研究探索用户满意管理的理论和实践。国内部分大中型企业如宝钢等单位推行了全方位满意管理，并取得了显著成效。华治公司于 2000年初开展了“用户满意”活动，取得了实效。 　　本文就施工企业用户满意管理问题谈几点认识。 　　一、施工企业 CS管理的主要内容和重点 　　根据建筑施工…     

宝钢的服务质量管理

一、引言 服务在用户满意的过程中占据着不容忽视的重要地位。“用户满意度”是产品质量、服务水平等素质的综合体现。近年来，由于竞争对手不断优化产品结构，改进生产工艺．宝钢在单纯产品上的领先优势正在逐步缩小。与此同时，伴随着市场竞争的日益加剧。用户对钢铁供应商的要求不断提高。用户的需求已不再局限于优质的产品。还需要完善的服务。企业服务质量的高低．已经逐渐成为消费者是否购买产品的重要考虑因素之一。在这样的背景下．持续向用户提供满意的服务将成为宝钢企业竞争力的核心要素之一。     

韩培俊董事长——天津三建筑工程有限公司

他带领企业内强素质、外树形象、诚信经营、打造品牌，走出了一条以质量树信誉、以质量创效益、以质量促发展的成功之路。他提倡科学管理，用全新的理念和方法提升质量竞争力．率先推出了”四制“管理的全新模式。即．住宅工程的业主评价制：新技术工程的专家评价制：总承包工程的专业监督与整体监理的双考评制：重点工程、外埠工程及境外工程的质量总监制等。把工程质量管理推上了更高层次。他把”产品”经营观念引进施工领域．把质量管理定位于工程建设的全过程。突出以人为本，下力量培育“用户满意”的项目经理队伍。企业先后荣获了全国首届实施用户满意工程先进单位、全国用户满意施工企业等光荣称号。     

满意度测评结果分类分析

满意指数已经成为许多国家衡量经济产出质量的重要指标，为宏观经济管理提供了有效的决策参考依据，但是，如何进一步开发利用满意指数调查信息，加大对微观层面的经济组织经营管理活动的指导作用，仍然是满意度研究的重要课题。本文利用真实的用户满意指数测评调查数据，对营销管理中用户类型划分问题进行了分析，结果表明，用户满意指数测评调查数据，可以准确地将用户划分为逃离型、趋利型、受制型和忠诚型。     

2006年福建省用户满意企业

福建省质量协会根据《中华人民共和国质量法》中“对产品质量先进和产品质量达到国际先进水平,成绩显著的单位和个人,给予奖励”的决定,经设区市质量技术监督部门、质协及行业协会推荐和在全国范围内开展市场用户满意度调查的情况,评出了2006年“福建省用户满意企业”“福建省用户满意产品”“福建省用户满意建筑工程”“福建省用户满意服务单位”。现将部分企业展示如下:     

构筑斑组质量管理创新“板块”

厦工集团三明重型机器有限公司坚持管理创新，提高经济运行质量，广泛倡导开展班组质量创新“板块”，即班组全面管理、全员管理、预防管理、科学管理，全方位地进行质量兴企活动，企业连续两的获得“全国机械工业质量管理小组活动优秀企业”，公司被评为“福建省用户满意企业”，公司产品被评为“福建省用户满意产品”，“福重”牌、“三重”牌压路机先后被评为省、市著名商标，企业成功省利税300强、福建省100强重点企业之一，省级文明先进单位，全国模范工之家，压路机产品的产销量居全国第三位。     

关于表彰2009年全国实施用户满意工程先进单位的决定

为促进我国产品、服务、建筑工程质量和企业市场竞争力的提高,引导企业走用户满意之路,全国用户委员会以及各地区、行业质量协会、用户委员会积极组织企业开展全方位追求用户满意的活动．并以用户满意度调查为手段,为企业不断提高产品、工程及服务质量提供改进信息。同时,在用户满意度调查中,发现了一批用户满意度较高的企业。     

宝钢CSI模型在B2B电子商务中的应用

客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文基于美国顾客满意指数模型结合宝钢实际情况提出宝钢客户满意模型（BCSI模型），分析探讨BCSI模型在宝钢电子商务应用过程中的关键作用。其中重点分析用户关注的质量感知因素、价值感知因素，提出基于BCSI模型的电子商务服务标准框架。