亲情管理新境界 记宿迁移动发展大道沟通100店

“亲情”对中国人有着特殊的意义,从古至今,亲情一直是中华文明的精髓。中国移动江苏宿迁分公司（以下简称宿迁移动）发展大道沟通100店将亲情理念推行到班组管理中去,做到以理服人、以情感人,在班组管理中描出了那一抹浓重的亲情红。该营业厅也因此先后荣获“全国青年文明号”、“中国移动卓越班组”、“中国移动百佳满意100服务明星班组”、“江苏省五型标杆班组”、“全国质量信得过班组”、江苏省“十佳明星班组”等多项荣誉称号,并涌现出一批优秀员工、服务明星和业务能手。     

青春与文明同行 创新与服务交融 记江苏南通移动人民路营业厅

青春是一首昂扬的歌,文明是一行隽永的诗。当青春和文明携手同行,就奏响了“青年文明号”的最强音。中国移动江苏公司南通分公司人民路营业厅（以下简称人民路营业厅）坐落于江苏省南通市最繁华的南大街核心商圈,现有员工24人。这支成立于1999年1月、平均年龄26岁、全部为党员或团员的年轻团队,始终将争创“青年文明号”作为擦亮服务窗口的重要内容,明确创建目标,加强组织领导,不断创新活动载体和形式,为争创“青年文明号”提供了丰富的科学化手段。扎实有效的争创“青年文明号”工作结出了累累硕果,人民路营业厅先后荣获全国青年文明号、全国青年就业创业见习基地、全国巾帼文明岗、中国移动通信集团公司“满意100”服务明星班组、江苏省青年文明号、江苏省客户满意明星班组等多项荣誉称号。     

弹好服务营销“双重奏”——南京移动未来城营业厅创新“服务 + 销售”模式简

服务是营业厅的原始基本职能？营业一线是营业牙转型的落实者，在深入推进业务、功镜转型过程中，新一代营业厅要求扶“服务型”营业厅向“销售型”营业厅转变，这对营业厅提出了更高的要求。中国移动江苏公司南京分公司（以下简称南京移动）珠江路未来城营业厅在转型过程中从自身定位、周边客户实际需求出发，综合借鉴其他营业厅成功转型经验，探索创新的“服务＋销售”模式的营业厅经营策略，实现营业厅服务营销双向同步推进，奏响了一曲和谐、优美的服务营销“双重奏”。     

目标指引 量化评估 中国移动山东潍坊分公司建立以绩效为核心的班组管理体系

中国移动山东公司潍坊分公司（以下简称潍坊分公司）现有员工1818人,各类班组353个（含所有乡镇营业厅）。其中营销服务类班组269个,网络技术类班组24个,管理支撑类班组60个,服务客户602万户,年营业收入23亿元。     

打造品牌奉献社会——淄博网通10060争创"中央企业学习型红旗班组"纪实

淄博网通10060热线台作为综合服务窗口，向全市150万网通客户提供业务咨询．话费查询、业务受理、投诉建议，障碍申告等全方位服务。热线台现有员工59名。平均年龄23岁，是一支朝气蓬勃、积极向上的年轻团队。自2001年6月成立以来。10060始终以打造网通服务品牌、奉献社会为目标，以客户满意为己任。精细管理，诚信服务。创新经营。得到了社会各界及上级部门的认可，先后被授予山东省“巾帼文明示范岗”，“山东通信杯”服务优秀团队．山东省“青年文明号”、淄博市“十佳文明班组”、网通集团“学习型班组”等荣誉称号。最近。10060又被国资委授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称号。     

三门峡联通：创新窗口管理 提升客户感知

营业厅作为企业的服务前沿,是客户接触的第一窗口,客户对企业服务的感知大多来源于营业厅的环境、服务功能以及营业员的服务行为和业务处理能力。2013年以来,河南三门峡联通通过改造装修营业厅、改善营业环境、完善各项规章制度,将营业厅由原来单一的服务功能转变成为集服务、营销、体验、宣传为一体的综合功能,加强窗口营业管理,完善服务设施,加大对营业前台服务人员的培训力度,规范服务标准,提高人员服务技能,创新服务举措,为广大客户提供满意服务,使客户对企业的感知普遍提高。     

平凡处演绎巾帼智慧 记常州移动晋陵中路营业厅“全国三八红旗集体”

说起江苏常州移动晋陵中路营业厅,周边的市民个个都会竖起大拇指。该厅位于常州市中心繁华地带,现有员工22人,其中女员工占比达92%,是一支年轻的充满活力的知识女性团队。营业厅的姑娘在工作中对自己高标准、严要求,在营销服务与业务创新方面不断提升整体水平,逐步将晋陵中路营业厅建设成为公司的标杆营业厅,成为常州百姓移动通信服务的首选。在去年“三八妇女节”前夕,该厅荣获了中华全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”光荣称号。     

借"四力"完善服务渠道

营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化，对营业厅的运营提出了更高的标准和要求。为顺应形势发展需要，应该通过提升业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和营销能力四方面（以下简称“四力”）来加强电信营业厅的建设。     

用户满意服务明星评选揭晓 电信运营业收获颇丰

(本刊讯)日前，全国用户满意服务明星表彰大会在人民大会堂举行。在信息产业部统一组织下，来自通信行业的25位“全国用户满意服务明星”、24个“全国用户满意服务明星班组”4位“全国用户满意服务杰出管理者”，受到中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室的隆重表彰。全国人大副委员长顾秀莲、全国政协常委中国质量协会会长陈邦柱、全国总工会副主席周玉清、共青团中央的领导出席了“全国用户满意服务明星表彰大会”，并为获奖代表颁发荣誉证书、奖牌和奖章。     

平凡岗位绽光彩 记江苏淮安移动衡阳南路沟通100店

中国移动江苏公司淮安金湖分公司衡阳南路沟通100店成立于2005年,目前共有成员13人,平均年龄30岁,她们以业务精通、用心服务赢得用户青睐。该班组先后获得“省级标杆班组”、“市级明星班组”、“市级服务示范店”、“市级巾帼文明争创岗”等荣誉称号。     

“窗口”传奇——徐州移动淮海路营业厅“中央企业红旗班组”建设纪实

在素有五省通衢之称的古都彭城,有这样一个班组团队,她先后荣获过＂全国青年文明号＂、＂全国三八红旗集体＂、＂江苏省百个优秀志愿服务集体＂、＂中国移动通信集团百佳沟通100营业厅＂、＂中国移动江苏公司省级标杆班组＂等荣誉称号。近日,国务院国有资产监督管理委员会命名表彰了一批＂中央企业红旗班组＂,作为中国移动江苏公司唯一参选班组,她又光荣入选。这是一个员工年龄范围横跨＂70后＂、＂80后＂、＂90后＂的集体,被称为＂三代同堂＂的一个＂家＂!她就是中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称徐州移动）的＂传奇＂班组——淮海路营业厅班组。     

苏州移动“客户需求网”上线

经过近一年的建设，江苏移动苏州分公司“客户需求网”于近日正式上线，该网覆盖了苏州市区及各县分公司营业厅。截至目前，共有1万余人次参与各类信息需求提交，形成手机报、彩铃、彩信等产品简要调研分析报告，为现有产品和服务的改进提供了重要的参考依据。     

从"商业客户在营业厅办业务不顺"说起

今年春节刚过,苏南有家新成立的公司派人去电信营业厅办理装机和上网业务，当时营业厅很忙,需要依次排队，这位客户耐着性子等了半个多小时,总算轮到自己，可营业员看了他的业务申请表后说：“你属于商业客户,不在我这里办业务。”该客户当时有些蒙了,难道电信营业厅还有拒办业务之事？于是,他与营业员发生了争执,并声称要向消协投诉。     

中国联通初步实现10010业务转型

日前，中国联通客服热线综合业务办理服务已在全国全面上线，中国联通用户拨打10010即可方便地办理业务。联通客服热线综合业务办理服务的投入运营，标志着10010业务转型初步实现，也标志着中国联通围绕实体营业厅、网上营业厅和电话营业厅的多层次服务体系得到了进一步完善与提升。     

徐州移动：营业厅无纸化业务办理受青睐

“以前到营业厅改个套餐、参加个营销活动什么的，要现场确认，打印业务单再签字拿走，可时间久了，发现家里的各类单据装了一抽屉，收藏起来又占地方，扔了觉得不踏实。如今，移动公司推出了无纸化办公业务，我觉得挺不错的。”刚刚在移动营业厅办理完套餐变更业务的市民郭先生如是说。     

从前进路营业厅转变看渭南电信转型

中国电信陕西公司渭南分公司（以下简称渭南分公司）前进路营业厅地处渭南繁华街道，作为渭南分公司对外服务的综合性营业窗口。承担着全市70％的电信业务受理量。是渭南最大、业务最全、服务最佳的电信二级营业厅之一。     

传递对客户的关怀——记江西省宜春电信10000号客户服务中心

这是一个年轻的集体,成立仅4年,员工平均年龄只有23岁;这是一个屡创佳绩的集体,4年来先后荣获宜春市“女职工创新标兵岗”、江西省和宜春市“三八红旗集体”、江西省电信公司满意服务标杆单位、全国青年文明号、中国电信集团公司服务优秀团队、全国总工会职业道德建设百佳班组、国资委创建学习型红旗班组等光荣称号;这也是一个星光闪耀的集体,1人被评为江西省劳动模范,1人荣膺“中国电信集团公司优秀客户经理”称号,1人获得“中央企业知识型先进职工”、“江西省知识型职工标兵”称号,两人被评为江西省电信公司优秀客户经理。这就是江西省宜春电信10000号客户服务中心。4年来,他们始终坚持中国电信“用户至上、用心服务”的理念,不断加强职业道德建设,在10000号这个用户看不见的窗口演绎着一个个动人的故事。     

构建营业厅主动营销能力评价体系

中国电信等运营商的营业厅是公众客户全业务发展的核心渠道，为更好地适应全业务经营条件下实体渠道的销售要求．营业厅功能将由原来的被动受理向主动营销转变．由原来以服务为主．营销为辅向传播．体验．营销．服务四位一体转变。     

亲民服务真情服务 记淮安移动西长街沟通100店

“你们的服务真周到!”在江苏省淮安市准安区西长街沟通100店里总能听到客户类似的感慨。这个店距离周恩来总理故届不到50米，它不仅是给客户办理业务的营业厅，更是中国移动江苏公司淮安分公司（以下简称淮安移动）给附近居民和游客提供帮助的服务中心。每逢节假日，营业员总除了热心地给来自全国各地的游客办理各种跨省业务外，还耐心给游客指路、介绍准扬名吃等。而走进干净明亮的营业厅，就能看到门口摆着两排雨伞，营业前台放着老花镜，休息区还有旅游地图和糖果。     

手机证券--移动梦网新宠

今年５月１６日,北京移动通信有限责任公司正式向社会推出手机证券业务。这项基于移动梦网的业务引起了新闻媒体和券商、股民的极大兴趣和关注。手机证券业务以其“随时随地轻松炒股”的全新方式,为广大股民带来了便利。 手机证券──全新的服务 据统计,北京地区现有股民 ２００多万,截至１９９９年年底,北京市共有证券营业厅１１６家．股票交易量达２１４８．０４亿元,有价证券交易量达５２８３．３５亿元。但与火爆的股市相形见绌的是证券交易手段的不便。 目前股民常用的实现证券交易手段主要有： 营业厅柜台交易：此方式的缺点是…