化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题可以说一直是银行的一个老大难问题。很多排队的客户怨气冲天,而办理业务的柜员则忙得焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。针对网点客户排队,人员紧缺的情况,笔者认为,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

沟通多一点纠纷就会少一点

近日,一客户来网点办理定期一本通支取业务。柜员接过存折没有仔细审核要素,也没有向客户提示该笔定期只差几天就到期,便为客户办理了支取手续,     

民生银行二次腾飞的动力源

你能想象到这样的场景吗?民生银行的任意一位客户到该行的任意一家支行网点办理业务,进门后一刷卡,支行的液晶显示屏上就会显示他到哪个窗口办理业务,而该窗口柜员的电脑上则会根据这位客户的金融资产状况自动生成相应的金融产品推荐.     

优质服务便利灾民——交通银行董事长蒋超良、行长李军带领全行员工用优质服务支援地震灾区纪实

5月28日,交通银行出台了有利于灾区金融服务业的新政策：在抗震救灾期间,对地震灾区个人业务减免部分手续费,具体包括：地震灾区客户在交行网点办理个人储蓄存单、存折挂失,以及个人储蓄存单、存折的密码、印鉴挂失,免收手续费;办理太平洋借记卡及准贷记卡卡片挂失、密码挂失,以及太平洋借记卡及准贷记卡卡片重置,免收手续费;申请太平洋借记卡,免收卡片工本费,     

如何防范个人业务风险

首先,加强挂失业务管理,对客户办理挂失业务要严格审查挂失人身份证件的真实性、有效性和所提供资料的完整性、真实性,当班会计主管要全程监控挂失业务办理过程,不仅要审查挂失业务的书面材料,还要通过问客户挂失原因、出生年月等方式方法审核挂失人挂失的真实性。其次,要加强对电子银行等新兴     

如何处理好客户投诉

首先,接到客户投诉后,要根据投诉内容,深入网点,通过调阅监控录像,详细了解掌握客户办理业务的全过程,弄清楚客户投诉的真正原因。其次,根据调查掌握的情况,对照《中国农业银行网点规范化服务实施细则》,查看经办柜员在受理业务过程中有无不规范的地方,给投诉定性,明确指出投诉是银行责任投诉还是客户无理投诉。     

网点转型的几点建议

一是实行网点分类管理。根据业务实际需求将网点划分为三种类别：全功能网点、专业性网点、社区银行。二是变革员工管理模式。根据业务性质和种类、员工能力和素质等把员工设置为综合柜员、多项柜员或单项柜员。三是再造各类工作流程。要按照客户对服务的要求和期望,从客户角度对网点渠道服务的每一步骤和流程进行研究,在控制业务风险的基础上,减少不必要的交易过渡环节,确保每项网点服务的传递设计都能达到最优化。     

对两笔柜面储蓄存款纠纷的法律意见书

两笔柜面储蓄存款纠纷,一笔系挂失后被支取,某行已赔偿;另一笔系储户变更支取方式后存款被冒领,储户起诉后调解解决。两笔纠纷均暴露出银行柜面储蓄业务经营管理中的若干问题。纠纷及处理情况简介(一)储蓄存款挂失纠纷(下简称纠纷一)2005年5月9日上午,甲支行 A 分理处接受一客户密码挂失办理了户名为王某的帐户冻结(后推测对其身份证件的审查不严)。5月9日下午,储户王某发现存折、身份证遗失,当即电话向甲支行 B 分理处挂失,柜员告     

对新形势下银行网点转型问题的思考

存取款平均5分钟,转账3分钟,开户和电子银行注册12分钟,对公开户等柜台办理20分钟;每个柜员日均接待60名左右的客户;自助设备大约分流50％的客户;客户办理柜台业务平均等候20分钟……这是2016年某家银行网点的统计数据.可以看出,银行无论在办理业务时间上还是自助设备利用上,效率都有明显提高,但客户排队等候时间长的问题依然存在.     

农行对外宣传应大众化

前一段时间，我到农行一家网点办理业务，恰好碰见一位老太太正对一名柜员发牢骚。只听老太太讲：“存款时让我们填存款单，存款单上有存款工具一项，我搞不清是什么意思？”这名柜员向老太太解释了半天，也没有给予她满意的答复，老太太是越听越糊涂。我思忖了好久，心想平时我办理业务时也没在意这个问题，确实应该给客户一个明确而满意的解释。     

小幽默

签名 某日,一客户到银行办理取款业务。柜员办理完业务打印取款凭条后递给客户签字,并对客户说道：“签字就在下面!？”？之后便拿钱给客户,却发现客户不见了,慌忙之中,柜员赶紧拿起话筒叫客户。这时,客户突然从柜台下面冒了出来无奈地说道：“我没找到签字的地方。”     

一件小事看细节服务

一天中午12点半左右,一个客户急匆匆地走进我们支行的营业大厅,来到柜台前掏出一张五万元的港币定期存单,要求转存。由于忘了密码,支取过程中,试了几次都不正确,只好挂失。柜员告诉客户挂失手续费10元,客户说我没带零钱,柜员说那我先替您垫上。办完后客户连声说谢谢,柜员礼貌地     

营销保险，多说一句又何妨

一老者到某网点为远在外地上大学的孩子办理汇款业务，当问及柜员如何办理时，临柜人员为老者作了一番讲解，但老者仍不解，追问一句：能不能再给我讲一遍?此时，临柜人员头也不抬地为其他客户办业务，老者等了半天见无人理睬，感到十分尴尬，便悻悻地离开了。     

小幽默

<正>签名某日,一客户到银行办理取款业务。柜员办理完业务打印取款凭条后递给客户签字,并对客户说道:"签字就在下面!?"?之后便拿钱给客户,却发现客户不见了,慌忙之中,柜员赶紧拿起话筒叫客户。这时,客户突然从柜台下面冒了出来无奈地说道:"我没找到签字的地方。"     

服务当注意细节

一大早来到附近的一个金融机构网点办理业务,营业室里有两个现金窗口,一个窗口前排了四五个人,另一个窗口放着"本柜暂停业务"的告示牌,里面的柜员正在点钱。只有四五个人的队伍,移动得非常慢。原来,柜员在办理存款时,要将新旧币分开,理好才能接着办理,     

抹帐业务处理的操作风险防范

在日常业务监管过程中发现，对于存取款业务抹帐处理仔在很大的操作风险，如：（1）某网点客户借记卡存款（免填单）174万日元，已签字确认，几小时后客户又要求分两笔存入不同帐户，柜员办理抹帐后，分两笔存款并再次由客户签字确认。柜员处理该业务时，没有要求客户退回原存款回单作附件、没有写明抹帐原因并且要求客厂，签字确认，仅按照平时的抹帐处理方法，存抹账传票上写“客户要求重新存款”；     

商业银行个人客户发展策略

一．大力提高商业银行的科技水平 主要体现在两个方面，一是科学规划银行业务系统，系统的设计应紧紧围绕客户为中心的设计理念，业务办理流程设计高效便捷。尽量简化客户办理手续，方便个人客户办理。提高办理效率；如柜面业务系统，应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，从而方便柜员业务操作，提高柜面服务效率，而客户亲自动手操作的系统如：自动柜员机、账单宝、网上银行等，应按照不熟悉银行业务的客户角度进行功能设计，充分考虑客户的操作习惯，而不能按照银行专业人员的思维进行。     

网点窗口功能标识应精细化

一是设置业务咨询及挂失窗口。该窗口的功能是受理客户业务咨询及办理存单、折、卡的挂失。二是设置代发工资窗口。因为代发工资客户大多支取或转存金额很小．但客户群体很大，如果该客户群体分散到各个窗口，将会给其他客户甚至是黄金客户办理业务造成一定影响。三是设置理财窗口。该窗口的功能是代客理财、代理保险及受理基金的认购及赎回。四是设置对公窗口。因为对公客户在营业网点必须预留印鉴卡，所以仅有较少窗口能受理对公业务，这就要求营业网点务必设置一个明确的对公窗口，以方便客户办理业务。五是设置VIP窗口。