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为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、回归分析检验了模型的假设关系。 相似文献
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本文从研究有些企业拥有高顾客满意度却没有盈利的现象出发寻找原因,在施乐公司对顾客满意度研究的基础上发现,在一般情况下,满意顾客和非常满意顾客在对该公司忠诚度方面有着很大的差别。针对顾客满意、顾客忠诚与企业盈利的关系,提出了针对具有不同忠诚度的顾客群采取"聚焦营销",以实现企业最大限度的盈利和提高目标细分顾客的满意度。 相似文献
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以内部营销为视角的内部关系管理研究 总被引:2,自引:0,他引:2
本文以内部营销思想为视角对企业内部关系管理进行研究。内部营销的提出源于企业对人的因素的重视。如何处理好企业与员工的关系,以使其提供稳定的、高质量的服务。本文是在界定内部营销和内部关系管理的基础上,以内部服务的提供作为切入点,充分论证内部服务质量、关系质量和内部顾客忠诚度的关系,并借鉴服务营销理论、关系管理理论和内部顾客忠诚理论的相关知识,提出以内部营销整合为视角的关系管理模型。 相似文献
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员工是服务性企业的内部顾客,对于服务性企业来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础. 相似文献
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顾客关系营销是获得顾客和留住顾客的重要手段,要实现顾客关系营销就必须具备“关心“、“爱心”、“恒心”以及“诚意”和“满意”五大要素。 相似文献
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在当今的市场竞争中,企业能否生存与发展,不决定于主观愿望,也不决定于生产出多少产品或提供多少服务,而取决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度。企业要想获得成功,就必须站在顾客的角度上考虑问题。随着国外实力强大的企业大举进入我国,竞争不断升级,中国企业已经意识到了顾客满意对企业生存与发展的绝对重要性。 相似文献
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对顾客满意的监视和测量 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客是每个组织存在的基础,追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标.对顾客满意进行监视并利用这种信息,是ISO9001:2000标准所要求.如何理解和实施这一要求呢?笔者就顾客满意的定义、顾客满意信息的获取和利用谈一点想法. 相似文献
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三流的企业卖产品,二流的企业卖服务,一流的企业卖品牌,品牌已经成为现代企业竞争最有利的武器。但是企业在品牌建设的过程中,往往强调的是外部品牌建设和管理,而忽略了内部品牌的建设和管理。本文在分析内部品牌建设含义及作用的基础上,阐述了内部品牌建设的理论依据,并进一步提出了内部品牌建设的方法和措施。 相似文献
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顾客关系营销是获得顾客和留住顾客的重要手段,要实现顾客关系营销就必须具备“关心“、“爱心”、“恒心”以及“诚意”和“满意”五大要素。 相似文献
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“入世”:农机业的挑战和机遇 总被引:2,自引:0,他引:2
11月份,我国即将正式加入世贸组织,这将是我国农业向国际化、机械化迈进的极为关键的一步,它有利于我国农业更好地进入世界市场,同时也将给农机业带来严峻挑战。 相似文献
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内部营销是为了实施和整合组织战略转向顾客导向,而运用类营销方法来激励员工的一种有计划的努力。通过借助于人力资源管理技术、类营销技术和全面质量管理技术等途径,内部营销能够有效实现员工满意,从而为外部顾客提供高质量产出。 相似文献
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