如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、     

过程方法在供方管理中的应用

“过程方法”是质量管理八项原则之一，也是2000版ISO 9000族国际质量管理体系标准的理论基础之一，本文试图结合ISO 9001:2000标准，就电信运营企业的特点，运用过程方法对电信运营企业供方管理做一些分析和探讨。1.供方的重要性电信运营企业的四个主要活动领域——工程设计与建设、运行维护、市场营销和客户服务——都不可避免地要使用供方，供方已经成为电信运营企业的一个重要组成部分，供方工作质量的好坏将直接影响电信运营企业。例如：*电信运营企业大多将电信工程的设计和建设外包给专业的设计院所和施工队,但是当网络质量有问题…     

电信设施建设保障制度

一、 电信建设保障的基本要求 （一）三网建设的统筹规划和行业管理 公用电信 网、专用电信网和广播电视传输网（即三网）的建设主要包括传输网、电信业务网的建设，网络之间需要互联互通。因此，需要通过统筹规划和行业管理才能得到保证。三网建设需要大量的资金投入，网络的建设规模是否与电信企业的发展和业务需求相适应以及网络的质量状况都直接影响电信建设的投资效益。三网建设在国务院信息产业主管部门的统筹规划指导下进行，可以在一定程度上减少投资风险；同时，国务院信息产业主管部门对三网建设进行行业管理，有利于保障电信…     

服务质量怎么管?

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程;电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果,包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点,使得衡量电信服务的质量变得更为复杂。     

强化管理 用心服务：陕西省电信公司改革创新纪实

三年的电信体制改革使陕西省电信迅速完成了重组,实行了公司化运转,以全新的姿态步入了新世纪.陕西省电信公司作为国家电信企业,其主要目标是将陕西电信建设成为能够体现中国电信实力的、真正具有市场竞争力的振奋型企业,建成陕西的信息高速公路,为陕西实现"以信息化带动工业化"的经济战略作出应有的贡献.     

从“技术”到“市场”——市场型电信网络管理模式构建与实施探索

随着电信行业的竞争日趋激烈，我国电信企业的发展面临着巨大的压力和挑战。为了在新一轮市场竞争中赢得主动，如何面向市场，如何以客户为中心开展电信企业的市场营销工作已经成为当前各主流电信运营商所关注的核心问题。在这种新的竞争形势下，传统“后台式”的技术型电信网络管理模式已经不能适应电信企业发展要求，新型“前台式”的市场型电信网络管理模式呼之欲出。     

深化市管县工作推进电信集约化经营管理

电信企业实行公司化改制，是建国以来电信体制变化最大、企业改革步伐最快的一次改革，也是加快与国际接轨、迎接各种新挑战的战略抉择。在这种新形势下，如何深化市管县工作，推进集约化经营，关系到电信企业能否顺利建立健全现代企业制度，不断增强竞争实力，占领市场的最大份额。笔者结合泉州电信的实际，对深化市管县经营工作提出一些粗浅的思考。 　　市管县管理制度是指强化市局对县局的管理职能，在全市统一规划建设、统一设备运行管理、统一业务发展政策、统一职工培训教育、统一物资采购供应，逐步取消市县二级管理层次，最终建立…     

电信资费结构性调整效果如何？权威调查显示—交叉补贴少了 本地电话不亏了 农民负担轻了 互联网发展了

自邮电分营、政企分开以来,信息产业部一直致力于电信资费结构性调整工作,力争尽快解决电信资费比价不合理、业务间交叉补贴等结构性矛盾.为进一步准确并及时掌握电信资费结构性调整对电信企业、电信用户以及其他社会各方面的影响,并检验2001年资费调整是否达到预期目的,信息产业部进行了全国电信资费结构性调整后的调查工作,在全国31个省、自治区、直辖市分别抽取了三个以上的城市和农村作为样本调查地点,分别调查了电信企业业务收入、业务量以及电信用户消费支出的变化情况并形成报告.此次调查表明,2001年电信资费结构性调整对于提高国民经济发展速度和促进电信行业上、下游产业的发展,对于促进竞争、扶持和鼓励新兴企业的发展,对于促进整个电信产业的持续、健康发展等方面部起到了积极的促进作用.     

开辟有效的成本管理之路

成本核算一直是困扰电信企业内部财务管理的一个难题,由于产品多样和网络技术复杂,电信成本的分摊及专业成本核算长期以来难以有效进行。无论从行业的监管自律、资费的确定,还是从企业自身的产品决策、成本控制以及网络优化和业绩考核等方面看,产品成本的核算越来越显示出其重要性。     

通信管道建设走上良性轨道

通信管道是构成电信网络的重要社会基础设施,电信网络管道化既是乡镇城市化、城市信息化建设的客观要求,也是现代电信网络建设的方向.然而随着电信体制改革力度的加大,多运营商竞争格局的形成,加上我国社会信息化程度的不断提高,电信基础设施通信管道建设和运营市场恶性竞争现象开始显现,地下空间管线重复建设、资源浪费日趋严重,扰乱了电信市场竞争秩序,产生了不良的社会影响.通信管道建设和运营中出现的这些问题,是市场竞争环境下电信改革、发展出现的深层次矛盾,期望在电信立法中建立行政许可和实行电信监管单方面调解制度是很难从根本上解决这一矛盾的.因此尽快启动司法程序和在物权立法中明晰通信管道物权形态的法律特征尤为迫切,积极探讨建立健全通信管道产权制度及法律保护措施显得十分重要.     

统筹规划 作好机务人员的绩效考核

在电信运营企业．包括交换、传输、数据、电源、无线等专业在内的机务人员占有很大的比例．他们担负着网络有效运行、故障排除和业务支撑等职责，对电信企业的发展和战略转型起着至关重要的作用．因此，做好机务人员的绩效管理、特别是绩效考核具有特殊的意义。     

管制改革与应对策略

我国上世纪末兴起的电信管制改革仍在持续进行,对电信企业的影响也越来越大。但是,不少电信企业违反管制法规的实例却表明,管制变化及其带来的冲击和挑战并没有得到电信企业应有的重视。为此,本文对两者间的联系作一粗浅分析,提出相应的对策建议,供电信企业参考。     

存储:为通信保驾护航

在社会信息化程度越来越高的今天,随着电子化办公、电子交易、电子调度等各种业务的普及,各行业对基础电信信息服务的要求也越来越高.尽管传统的电信运营和支撑系统的可用性都要求在99 999%以上,但现在电信系统的很短的不可用时间带来的损失可能是以前的几百倍甚至更高.通信系统的不可用性不仅影响通信企业本身,还会对依靠通信服务的相关行业如交通,电力、金融甚至国防带来灾难性的影响.在特殊情况下,甚至会要求通信系统不能有哪白几分钟的不可用性.这些都对电信企业的通信保障提出了更高的要求.     

互联互通:从促通转向保畅

随着电信市场的进一步开放,电信网间互联已成为促进电信业有效竞争、提高电信网络资源利用率以及保护消费者合法权益的重要内容.互联互通已成为电信运营企业的一项法定义务,是电信行业的基本行规.网间互联互通工作更是社会各界关注的焦点和热点、政府工作的重点和难点.去年以来,河北省通信管理局加强了对互联互通工作的监管力度,并在工作中大胆实践,进行了有益的探索和尝试,取得了阶段性成果--省内各电信运营企业网间互联和网络物理连接工作基本结束.在此基础上,河北省通信管理局将今年工作的重心由"促通"转向"保畅",进一步实现网络优化和业务上的互联.     

eTOM标准已成趋势——亚信参加TMF论坛年会

由世界电信管理论坛(TMF)组织的一年一度的“电信管理论坛世界大会”(Telecom Management ForumWorld)日前在法国尼斯举行。来自世界各国的知名运营商、服务商、网络设备制造商、软件提供商围绕电信核心业务、技术标准和未来发展等问题进行了交流与探讨。作为TMF会员,亚信公司出席了本次大会。 会议显示:随着下一代网络的呼之欲出和电信与IT技术的逐步融合,市场竞争环境从以往的资源竞争转向服务竞争,OSS也从面向网络和业务的管理转向了面向服务的管理。而新一代的OSS标准更得到各国电信企业的关注。 亚信公司产品及解决方案市…     

中国电信管理网的现状及发展

电信管理网是建立在基础电信网络和电信业务之上的管理网络，是实现各种电信网络与业务管理功能的载体。建设电信管理网的目的，就是要加强对电信网及电信业务的管理，实现运行、维护、经营、管理的科学化和自动化．最大限度地利用电信网络资源，提高网络的运行质量和效率，向用户提供良好的电信服务。     

美国OpenConnect Systems与高威电信推广主机联网方案

美国OpcnConnect Systems公司与香港网络及电信方案供应商高三电信有限公司签订合作协议,为香港供应OpenConncct网络应用方案协助客户便捷地在互联网,内联网和外联网上联通所用的主机电脑及中级电脑.     

企业的核心竞争力在于创新——访江西省电信公司总经理王孝槐

从1998年的寻呼剥离、邮电分营,1999年的移动业务分离,2000年的政企分开到同年7月18日江西省电信公司正式挂牌成立,江西电信可谓是一路风光、高歌猛进.三年的电信体制改革,使江西电信这艘航船迅速完成重组,实现了公司化运转,以全新的姿态驶入了新世纪的海洋.在接受采访时,电信公司总经理王孝槐开门见山,不忘使命:作为国家主体电信企业,江西电信的目标是将江西电信建设成为能够体现中国电信实力的、真正具有市场竞争力的振奋型企业,建成江西的信息高速公路,为江西实现"信息化带动工业化"的经济战略作出应有的贡献.     

拷问电信企业的有效管理

问题的提出 近年来,一些电信企业在市场竞争中忙乱无序,疲于应付,经营上出现诸多短期行为,绩效欠佳;有的企业面对严峻的经营形势,发展战略缺乏全局性、前瞻性和稳定性,管理机制盲目求新,管理方法简单粗放,资源配置失当,导致基层企业和员工持续处于高度紧张的＂应激＂状态;即便是效益持续高速增长、业绩一枝独秀的企业,     

关于电信行业竞争与合作的几点思考

打破垄断、实现有效的市场竞争是各国电信行业改革的主要驱动力，我国电信体制改革的目标也是通过建立有效的市场竞争格局，促进电信业的健康发展。由于电信业“全程全网、联合作业”的特点，各电信运营企业间网络相互依存，服务的用户相互渗透，共同面临着技术、经营等行业性的风险，因此各运营企业在竞争中合作，实现共赢，是促进电信业发展的客观要求。本文仅就电信运营企业提升服务层次、促进资源有效利用、拓展合作空间方面做一些初步探讨。