服务用语光亲切还不够

某局在开展优质服务活动中,除要求营业人员要使用亲切礼貌的服务用语外,还要求营业人员要做到正确用语。笔者认为,此举十分高明,应大力提倡。过去,一提改善对外窗口的服务,就是要求营业人员要态度和蔼、用语亲切礼     

“嘴甜”是个宝

“嘴甜”是个宝安文良邮政行业是做服务工作的，做服务工作离不开一张嘴，所谓“眼到、手到、嘴打前哨”。无怪乎商界有句名言：嘴甜是个宝。所谓“嘴甜”，就是说话要有礼貌，这当然不是指虚情假意，奉承做作，而是说语言要符合服务用语、道德规范，有谦和恭敬之意，显文...     

窗口服务的一面镜子——访《邮政服务用语》的主要编者穆怀中

窗口服务的一面镜子——访《邮政服务用语》的主要编者穆怀中贺勃胜按：日前，邮电部邮政总局向全国邮政企业印发了《邮政服务用语》一书，作为邮政窗口服务用语的规范。这是邮政部门在加强服务“软件”管理上又一新的举措。日前，本刊通讯员采访了《邮政服务用语》一书的...     

用户的利益永远高于一切──从一起“红杯”包裹破损事件想到的

“邮政连着你我他，文明服务千万家”这句口号现在几乎是家喻户晓。勿庸置疑，这几年我们的邮政服务水平确实迈上了一个台阶，尤其是在我们狠抓了窗口的服务水平后，在社会上已树立了较好的企业形象。但同时，我们企业的内部仍有一部分职工在思想上存在着这样或那样的问题...     

也说两句“服务”

也说两句“服务”王启春窗口服务问题已由多人讨论过，笔者在这里想说的是我们邮电内部的服务问题。笔者以为，每一名邮电职工，除了需要树立为用户服务的意识外，还应树立为生产服务的意识。首先是上道工序为下道工序服务的意识，这是由邮电作业全程全网的特性所决定的。...     

向管理要服务

向管理要服务“向管理要效益”已成为企业管理者的共识，同样，管理的好坏也直接影响着服务的优劣。目前邮政服务窗口还存在着一些问题，主要有，服务态度冷淡、服务用语生硬、用户等待时间过长、营业员相互推诿业务等，这些与我们的“人民邮电为人民”的服务宗旨以及“迅...     

“小天鹅”的企业“游戏规则”

无锡小天鹅股份有限公司是国内规模最大的生产全自动洗衣机的企业，市场占有率一直保持在40％以上。‘刊。天鹅”能翱翔太空，在于它过硬的内部管理。许多世界大公司之所以能把经营的触角伸向世界各地并创造了良好的业绩，依靠的就是一套完备的“游戏规则”。无锡小天鹅股份有限公司也有一套“游戏规则”：——在人事管理上，推行《职工就业规则》。它对职工的权利和义务都作了详尽而明确的规定，什么事可以做，什么事不可以做，都规定得非常清楚，有章可循。比如打电话，除规定一套礼貌用语外，还规定“声音不能影响5米之外的人，除特殊情…     

“四化”引领支局腾飞

胡族邮政支局位于河南省固始县的西大门，是全县邮政服务系统的“排头兵”，是邮政服务“三农”的重要窗口。     

让世界聆听“微笑” 记苏州吴江移动电话营销班

她们追求完美、精益求精,把客户视为家人,无论春夏与秋冬,都用诚挚的服务温暖每位客户的心田;她们充满朝气与活力,用细心、贴心和耐心在电话的两端架起沟通的桥梁,传递着正能量;她们用甜美的嗓音和礼貌的用语,让每一位客户聆听“微笑”——她们就是江苏苏州吴江移动的电话营销班每一位员工。     

“争先、领先、率先”——中国电信江苏公司泰州分公司“为民服务创先争优”活动纪实

中国电信江苏公司泰州分公司坚持以“创先推动转型上水平，争优实现发展新突破”为主题，抓住“活动率先、党员领先、服务争先”三环节，深入推动“为民服务创先争优”活动，促进了党员、员工队伍能力的提升，促进了窗口服务水平和电信窗口形象的提升。分公司2011年荣获全国“文明单位”称号、泰州市委“先进基层党组织”和“十佳学习型党组织”称号，2011年年底又被泰州市委评为“十佳服务地方发展单位”。     

“绿衣使者”的奉献──重庆市邮政局“树、创、争”活动纪实

“绿衣使者”的奉献──重庆市邮政局“树、创、争”活动纪实陈和平服务是邮电通信永恒的主题。在各行各业中，邮政第一个喊出了“首先是服务，其次是服务，永远是服务”的响亮口号。１９９４年４月，邮电部在全国邮电行业开展“树邮电新风，创优质服务窗口，争当岗位服务...     

愿“导邮”成为邮人共识

愿“导邮”成为邮人共识黄景样最近，一些邮局在营业窗口推出了“导邮”式服务。所谓“导邮”式服务，就是选派仪表端庄、业务娴熟、服务态度好、表达能力强的小姐或先生当向导，主动引导每一位进门的用户办理邮电业务。此举颇有见地，值得推而广之。如今，“特快专递”、...     

“五常法”创造“三星”窗口

深圳市邮政局固戍支局2002年底搬到新址以来，立足于高起点发展，不仅硬件设施得以较大改观，在软环境建设上，导入“管理为王、服务制胜”等管理思路，全力锻造服务品牌，于2003年创建了三星级规范窗口，拉动业务规模的不断扩展及业务收入的迅猛增长。近几年来，固戌支局业务收入每年保持15％以上的增长速度。     

莫让用户“三伏寒”

莫让用户“三伏寒”黄胜强在对外服务工作中，我们的少数职工，态度粗暴，口气生硬。更有个别职工动辄与用户发生争吵，甚至叫骂。既违背了邮电职业道德和服务宗旨，又损害了邮电企业形象。常言道：“良言一句寒冬暖，恶语伤人三伏寒”。一声亲切的问候，一张和蔼的笑脸，...     

一群擦亮“窗口”的人——泰安邮电局投递班服务小记

一群擦亮“窗口”的人——泰安邮电局投递班服务小记张元民“邮电服务年”活动开展以来,泰安邮电局投递班充分认识自身服务的重要性,紧抓服务不放松。他们结合市局“把窗口擦得更亮”的活动,开展了“００１达标服务”（其内容为：用户有理由申告为零,报刊丢失、损毁为...     

“创星级服务”──建立和完善邮电服务机制的新路子

“创星级服务”──建立和完善邮电服务机制的新路子刘作师“创星级服务”是去年以来山西邮电部门的一项中心工作，是贯彻邮电部开展“树创”活动部署、建立完善邮电服务机制的一种新探索。主要构想，就是参考酒店、宾馆星级管理模式，对邮电窗口服务工作实施星级管理。以...     

以服务赢得“上帝”──北京市安外邮电局优质服务掠影

以服务赢得“上帝”──北京市安外邮电局优质服务掠影中国社科院研究生院新闻系裴润庭这里不是喧哗的商场，也没有琳琅满目的商品。然而，这里的每一个窗口，整洁、优雅的环境，每一名职工热忱的服务，却吸引了千千万万国内外用户，成为“上帝”信赖的地方。这是我在北京...     

温州电信：从“拉电线”到“做服务”

今后几年是固网运营商转型的攻坚阶段和发展的关键时期，中国电信集团总经理王晓初把中国电信的转型形象地比喻为从“拉电线”转为“做服务”。近年来，中国电信浙江温州分公司围绕“诚信服务，放心消费年”这一主题，重点开展“三大服务承诺”（提供市话详单、装机预约服务、收费确认规范）、“走近客户，诚信服务”等活动，对收费和资费、管理和营销、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容及投诉处理这七大重点项目进行梳理，提升了服务水平，公司也获得了“全国客户满意企业”的称号。     

红星闪烁映“窗口”

红星闪烁映“窗口”程幸福走进新疆沙湾县邮电局营业厅，人们便会发现在每个营业窗口柜台上，都摆放着＂星级营业员＂眼务牌，上面印着营业员照片、号码、服务范围、举报电话等。而引人注目的是，在服务牌的左上方都标注着１至４个数量不等的红五角星，用以表示每个营业员...     

应注重对“孪生兄弟”的培养

应注重对“孪生兄弟”的培养庞伟说服务与经营是对孪生兄弟，并非言过其辞。你良言一句，可能招徕诸多用户；他恶语一句，可能带来争吵，撵跑用户。说服务与经营是对孪生兄弟，这是因为它们之间有着密不可分的关系。邮政经营是面向大众的，这就需要邮政工作人员既要有娴熟...