到顾客那里去-戴尔电脑公司的服务文化

有很多企业已经清楚地认识到,直接贴近顾客是信息时代企业竞争的关键.那么该如何留住顾客,与顾客建立最有效的关系呢?世界第一大个人计算机厂商--戴尔电脑公司最著名的一点就是其出色的顾客关系.戴尔电脑率先采取的网上直销,为客户量身订做计算机的经营模式,是其巨大成功最直接的原因,但是这种创新的经营模式的背后是以出色的客户服务为基础的.     

创新造就了富豪戴尔

年仅35岁的迈克尔·戴尔是当今《财富》500强企业总裁中最年轻的一位。他的成功并非一朝一夕之功。从小他就善于动脑筋,表现出新思想、新创见,他的创业成才之路,给人以多方面的启发。将感悟上升为经营理念戴尔电脑公司成功的经营格言是:“直接到顶”,即把电脑直接贩售给顾客,直接与供应商交易,也直接和员工沟通,所有过程都省略了不必要且没有效率的中间人。戴尔称这种方式为“直接模式”。这一模式减少了经营环节,最终的好处是获得最大值。20世纪70年代,戴尔12岁.当时美国休斯顿的经济正值大幅增长时期,收藏品市场非常活跃,邮票价值正在攀升…     

DELL戴尔模式及其在中国发展的思考

“戴尔模式”习惯上被称为“直销模式”,在美国一般称为“直接商业模式”(Direct Business Model),所谓戴尔直销方式,就是由戴尔公司建立一套与客户联系的渠道,由客户直接向戴尔发订单,订单中可以详细列出所需的配置,然后由戴尔“按单生产”。戴尔所称的“直销模式”实际上是简化、消灭中间商。◆ 戴尔模式的特点和效益1、与顾客直接交流,满足个性化需求戴尔公司为直销建立了全球网站和800免费电话,借助于网络与顾客实现面对面的互动,持续不断地了解顾客的反应,及时获知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议,并知道顾客希望能买到什…     

寻求渠道差异化优势

新的渠道意味着公司不用受制于零售商，也不用承担巨额库存费用。实际上，它实现了最佳的效用循环：低成本高利润。戴尔解释道：“事实上你得与顾客建立某种关系，利用这种关系得到有价值的信息。将这种信息糅进技术之中，你就有基础平衡与供货商及顾客之间的关系，对通行于各大跨国公司的基本经营模式进行变革。”其它公司正在追随戴尔，开发新颖独特的营销渠道。许多案例已经证明，这些公司开发和管理营销渠道的能力，正在使所处行业发生革命性转变。越来越多的国际领先公司认识到，营销渠道管理可以改变游戏规则。营销渠道管理不仅仅是指…     

另一个戴尔模式

过去,我们理解的戴尔模式,就是直销,跳过经销商这个中间环节,直接面对客户销售。但是,今天我们却发现,当全球各大电脑公司采用代工方式把制造业务外包出去时,戴尔却在扩大自己的制造业务,而且戴尔在制造过程中,成本控制能力非常出色。这个另类戴尔模式,将颠覆刚刚形成不久的流行观点。从20世纪90年代开始,全球企业经营方式发生了一个翻天覆地的大革命。这场革命的特点首先是营销与制造分离,接着是研发与制造的分离。在传统企业模式中,研发、采购、制造、营销等等环节构成一个完整的业务链。是跨国公司改写了游戏规则,它们保留了营销和研发环…     

戴尔直销：以客户为中心的文化策略

1988年,戴尔公司的直销模式正式启动。戴尔的整个设计、制造、销售过程都紧紧围绕着顾客。他们把聆听顾客意见,反映顾客问题,推出顾客所需作为企业宗旨。戴尔营销理念并没有什么奥秘之处,用戴尔自己的话说就是:“我们所做的生意是大幅度降低销售科技产品的成本,我们要日益接近我们的供应商和顾客。”     

戴尔公司直销模式的财务分析

美国戴尔公司是世界上最成功的计算机公司之一，它的增长率在同行中遥遥领先，目前为计算机世界前三强。该公司由迈克尔·戴尔于１９８４年创建。戴尔在计算机界实现了大规模定制的计算机制造，并将其直销给消费者。他还将他的直销模式演生成一种企业文化，在这种企业文化里，存在着供应商与企业联盟式的关系，存在着员工与企业的伙伴关系以及员工的主人翁精神。直销模式直接销售产品给用户，并由此而去除了中间商对价格的某种操纵。戴尔成功地将直销模式带到国外，并在欧洲、美洲和亚太地区的几十个国家里创建了自己的工厂；他还成功地将他…     

时间竞争条件下的成本会计变革研究

自二十世纪八十年代以来，企业经营环境的不确定性增加，人们的消费方式和消费观念也发生了深刻的变化。企业竞争和经营环境的变化，促使竞争模式从基于价格的竞争向基于质量、品种竞争转移，现在转移到基于时间的竞争（Time—Based Competi—tion，TBC）上来，时间成为企业竞争优势最有力的资源（陈荣秋，2003）。正如戴尔副总裁Kevin Rollins（1998）所称，戴尔电脑管理上的最大挑战是如何加快业务经营中的每个环节，因为产品的生命周期的单位已经从年变成月，如果不能快速行动，就只能被淘汰出局。     

直销戴尔——电脑直销的先驱

<正>迈克尔·戴尔所著的《戴尔战略》一书中解释说:"在非直销模式中,有两支销售队伍,即制造商销给经销商,经销商再销给顾客。而在直销模式中,我们只需要一支销售队伍,他们完全面对顾客。 别的企业必须保持高库存量,以确保对分销和零售渠道的供货。由于我们只在顾客需要时生产他们所需要的产品,因此     

戴尔的电子商务直销模式

戴尔电子商务的直销模式戴尔的电子商务直销模式是指，最终消费者直接通过电子商务网站订货，戴尔公司按照消费者的需求，个性化地量身定制产品及服务，并通过第三方物流直接送货上门的营销模式。通过这种模式，戴尔公司将供应商和最终消费者整合成一条优化的供应链，通过互联网媒介以及第三方物流的介入，大大提高了产品的竞争力。早在戴尔公司成立伊始，创始人戴尔就将经营理念定位于，按照客户需求制造计算机，并向客户直接发货，从而使戴尔公司能够有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。凭借其直销模式，戴尔公司在电脑界异军突…     

可资借鉴的“直线整合经营”

采用何种经营方式可让企业迅 速成长？这是所有企业经营者们都 关注的问题。然而，被称为戴尔经营 模式的“直线整合经营”，使美国戴 乐计算机公司创造出短期内发迹的 神话，值得借鉴。 美国戴乐公司创始人、现首席 执行官迈克尔·戴尔创新出“直线 整合经营”模式推动了企业奇迹般 地高速发展。这家企业自１９８４年创 办以来，仅用短短１５年时间，现已 居全球５００强企业的２１０位，在全 球电脑市场中列第二位，在美国ＰＣ 　市场中列第一位。戴尔的个人财产 已达１６５亿美元，公司连续３年销 售增长４０％以上，其股票至１９９０年 …     

有话大家说

今天，信息技术的发展使企业有能力随时实现巧妙的顾客互动，因此，商业活动正越来越多地回归其对话与交流的本来面目。掌握好沟通技巧不仅能帮助企业获得出色的业绩表现，更为重要的是，有助于它们维系良好的顾客对话关系，赢得顾客真诚的心。     

戴尔的组装节奏

全球个人计算机销量在迅速增长，以直销见长的戴尔计算机公司销售量超过业界老大康柏公司拔得头筹，从而戴尔的运作引起了同行以及其他企业的加倍关注……戴尔速度　　在全球商业界，戴尔计算机公司掀起了一场真正的革命。这场革命要完全按照顾客的需求来设计制造产品，并把它在尽可能短的时间内送到客户手上。这种以客户为导向的直接商业模式使戴尔像坐直升机一样进入了业界巨头的圈子，速度和规模都令人目眩。今天，即使只按戴尔在互联网上的销售额来算，它的排名也已经进入财富500大公司的前125家了。　　和硅谷那些迅速发家的技术新…     

顾客价值最大化战略的探讨

以最低的寿命周期成本获取最满意的功能是顾客追求的最大价值 ,即顾客价值。将顾客价值最大化列为企业经营战略的核心战略 ,是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。本文分析了顾客价值、企业价值、顾客价值最大化战略与企业经营战略体系的关系 ,提出了顾客价值最大化战略的一些基本对策     

供应链再造零售商业企业价值重塑之路

所谓供应链再造是指供应商、生产商、中间商以及顾客之间关系的重新塑造，它体现了一种规划、传递最大效率和最优过程的最有效模式，通过重塑关系使零售商与上下游企业间实现共同计划和信息共享，从而提高效率，从而达到根本性的企业经营劳改进战略，其关键在于零售商与上下游企业间战略合作伙伴关系的确立，尤其是零售商与供应商合作伙伴的确立，零售商与供应商是一种相互合作，互为制衡共生共荣的伙伴关系。     

如何处置顾客抱怨与顾客投诉

企业在实施卓越绩效模式、争创各级质量奖的过程中,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。在从计划经济到市场经济的转变过程中,这种经营理念的转变正是中国企业的真正进步,也是企业发展的真正动力。     

知识天地

CS:企业经营新战略近几年来,正当国内企业纷纷导入 CI 设计之时,日美等西方国家已经开始实施一种新的企业经营战略——CS。CS 是"Cu-stomer Satisfaction"的简称,即"顾客满意"的意思。CS 比 CI 更胜一筹。CI 是从企业本身出发,通过塑造企业形象来吸引顾客:而 CS 是直接从顾客的需要出发,以提高顾客满意度为目的。1994年底,美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度     

戴尔公司经营模式的启示

作为世界知名的成功企业,戴尔电脑公司成功的关键就在于经营模式的创新。本文以戴尔公司作为案例进行分析,通过对戴尔模式的全新经营理念深入和比较系统的分析,揭示戴尔模式的具体创新内涵。同时基于以上分析并结合我国国情,进一步探讨对我国企业在经营理念、市场营销方法创新和建立企业核心竞争力等方面可资借鉴的有益启示,以期有助于我国企业在经营方面的创新发展。     

竞争战略的新选择:"价值竞争"

当我们跨入全球一体化更趋密切的新世纪,特别是当我们加入了WTO后,我们必须有全球竞争的视野和战略。这首先就需要我们能够对新的经营理念和竞争模式的变化有所把握。那么,仅就企业市场竞争而言,许多成功的企业在竞争战略上已经有了许多新的变化,这些变化的战略中枢已经明显地表现为以“价值”为核心的竞争,即“价值竞争”。增加顾客让渡价值——为顾客提供更多更好的价值企业的市场竞争,从根本上来说就是围绕满足顾客需求而展开的。然而,正如菲利普·科特勒所指出的“顾客是价值最大化者”。因此,所谓的满足顾客的需求,就是要为顾客提供…     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。