顾客满意度指数与质量指数的异同分析

本文以美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ和浙江省质量指数ＺＱＩ为例,对顾客满意度指数ＣＳＩ和质量指数ＱＩ的异同点进行分析,为建立具有中国特色的质量评价方法和构建中国顾客满意度指数ＣＣＳＩ提供帮助。     

对顾客满意度及测量的探讨

本文通过对２０００版ＩＳＯ／ＤＩＳ９０００族标准有关顾客满意度（ＣＳＤ）要求的理解,介绍一种测量顾客满意度（ＣＳＤ）的实用方法。     

美国顾客满意度指数的实证分析

在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ。该指数每季度发布一次,包括全美国近２００家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ＡＣＳＩ的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。１美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ顾客满意是指顾客通过对一个产品／服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状…     

构建中国顾客满意度指数（CCSI）的设想

在对比分析ＳＣＳＢ和ＡＣＳＩ的基础上，对构建中国顾客满意度指数（ＣＣＳＩ）提出了基本设想和体系的总体框架，并给出了各层次顾客满意度指数的计算方法。     

本期导读

４日益激烈的市场竞争 ,要求企业不断关注顾客的要求并尽可能满足和超越顾客的期望。顾客满意度的测量与评价是掌握顾客需求和期望 ,实施顾客满意战略的重要手段。杨文士教授等撰写的《企业顾客满意度测评的几个关键问题》针对我国企业的现状 ,深入论述了有效地开展顾客满意度测评应把握的５个关键问题。１３近年来 ,一种被称为“不间断采购和生命周期支援”(ＣＡＬＳ)的信息技术正在全世界蓬勃发展。专家们预言 ,ＣＡＬＳ将是２１世纪最重要的信息技术基础设施。宫向东研究员系统地介绍了ＣＡＬＳ的概念、ＣＡＬＳ系统的作用以及ＣＡＬＳ标…     

上海市旅游行业CSI数字化信息评价系统

上海悦林企业管理有限公司（SHANGHAI YUELIN CORPORATE MANAGEMENT CO,．LTD）是一家专注于旅游行业顾客满意领域的研究,面向全国各类旅游行业。为旅游服务企业提供行业行风测评、顾客和员工满意度测评、酒店管理、啄木鸟检查和服务质量注册检查员培训及注册的专业机构。     

基于质量功能展开的顾客满意度研究

质量功能展开是基于顾客要求的结构化产品开发方法。把质量功能展开（Quality Function Deployment,QFD）方法引入顾客满意度研究中,建立了顾客满意度测评的质量屋模型。通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而实施了顾客满意度指数的测评;并通过某家电企业的顾客满意度测评实例,说明了这种方法实施过程。     

住宅商品房 开发方案的CSI评价

对住宅商品房的顾客需求结构进行了分析， 并对基于住宅商品房开发方案的顾客满意度（ Ｃ Ｓ Ｉ） 评价提出了基本实施步骤的构想     

关于《ISO9000论坛》的几点想法

关于《ＩＳＯ９０００论坛》的几点想法全国质量管理和质量保证标准化技术委员会主任刘源张由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（Ｃｓｂｔｓ／ＴＣ１５１）和《世界标准化与质量管理》杂志杜联合主办的《ＩＳＯ９０００论坛》现在同大家见面了，我愿就此写几句话。...     

物流企业顾客满意度指数测评

本文根据美国顾客满意度指数模型（ACSI）,在对物流业和物流服务的特征进行分析的基础上,建立起了物流企业顾客满意度指数测评指标体系.并采用偏最小二乘法（PLS）对模型进行参数估计,构筑物流企业顾客满意度指数测评模型,实现了对物流企业顾客满意度指数测评的研究.     

CS：未来企业的通行证

ＣＳ：未来企业的通行证曹松岫，许宏伟企业靠什么去叩开新世纪的大门？日本和美国的一些著名公司已在自己的旗帜上写下了ＣＳ的宣言。ＣＳ是英语ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写，意为＂顾客满意＂。进入９０年代以后，正当国内企业纷纷导入ＣＩ设计时，...     

如何实施CI战略

企业间竞争已从单一（如产品质量、价格、服务）的局部竞争,进入到从企业内外部各层次上全方位展开,即整体企业形象力上的竞争,进入了形象革命时代,而企业形象革命的关键是实施ＣＩ战略（ＣｏｒｐｏｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙＳｙｓｔｅｍ也称企业形象战略）。ＣＩ战略实施一般步骤１准备阶段ＣＩ战略是一项庞大、长期的系统工程,首先应成立ＣＩ委员会从全局上统一布置、专门管理。ＣＩ委员会成员由外界专门顾问机构（如形象设计公司）和企业内部成员组成。为减轻ＣＩ委员会负担,应设ＣＩ执行委员会,直接向ＣＩ委员会负责,从事具体性与辅助性…     

CS战略现代企业市场营销新方式

世纪之交，市场竞争日趋激烈，传统的营销策略和方式已远不能适应社会经济发展的需要。一种新的营销理论和方法（Ｄ（Ｄ顾客满意营销战略（简称ＣＳ战略）应运而生，它带来企业营销方式的变革，将成为新世纪全球企业竞争和经营不可缺少的工具。 一、ＣＳ战略的基本内容 ＣＳ系英文“ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉＯｎ”的缩写，意为“顾客满意战略”，其基本指导思想是：企业全部经营活动要以顾客的需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感…     

绩效指标对顾客满意度影响程度的回归分析方法

本文作者在上海市质协用户评价中心开展顾客满意度测评研究与实践期间,总结了一种便于企业运用的顾客满意度数据分析方法--回归分析绩效指标对顾客满意度的影响程度.使用这种方法计算绩效指标对顾客满意度的影响程度,从而为企业持续改进提供更有效的依据.     

品牌的影响力与顾客的忠诚度

品牌影响力分析２１世纪是以知识产业为核心的世纪 ,企业间的竞争是在全球范围内展开的核心能力的较量。核心能力集中体现在企业拥有的知识资本上。知识资本是企业中以相对无限的知识为基础的无形资产。知识资本的价值体现在人力资本（ＨｕｍａｎＣａｐｉｔａｌ）、结构性资本（ＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＣａｐｉｔａｌ）、顾客资本（ＣｕｓｔｏｍＣａｐｉｔａｌ）三者之中。这就是知识资本的Ｈ -Ｓ-Ｃ结构。结构性资本是指与企业组织个体特征联系的一系列无形资产 ,如企业经营理念、制度规范、品牌等。顾客性资本则指市场营销渠道、顾客规模、…     

中国国有资产管理学会章程

第一章总则第一条中国国有资产管理学会（以下简称学会）是研究国有资产管理科学的全国性社会团体，具有社团法人地位。学会的英文名称为ＣｈｉｎａＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆｔｈｅＳｔａｔｅ－ｏｗｎｅｄＰｒｏｐｅｒｔｙＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，缩写为ＣＩＳＰＡ...     

供应链软件的新世界

对供应链的管理，直到最近已经有６个主要级别的软件： Ｅｎｅｒｐｒｉｓｅ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｐｌａｎｎｉｎｇ（ＥＲＰ）是最上层的计划和调度骨架，管理从财务一直到顾客定单。 Ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ ｐｌａｎｎｉｎｇ（ＳＣＰ）是一个建立在车间或店铺基础上的计划和调度的分析工具，用来指导库存和配送。 Ｏｒｄｅｒ ｍａｎａｇｅｎｔｓｙｓｔｅｍｓ（ＯＭＳ）为以下的软件级别核实、排序定单。 Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍｓ（ＭＥＳ）接受定单，对车间的设备、人员和库存进行动态管理来完成定单…     

ISO9000─1—1994质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南（3）

ＩＳＯ９０００─１—１９９４质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南（３）ＩＳＯ／ＴＣ１７６７．质量方面国际标准的选择和使用７．５可信性ＩＳＯ９０００一４一１９９３质量管理和质量保证标准第四部分：可信性大纲管理指南当供方需要提供产品可信性特性（...     

顾客满意度指数测评项目取得成功

顾客满意不满意，不能自己说了算。广东省质量技术审核服务中心与华南农业大学理学院郭正光教授等成功开发的“顾客满意度指数测评系统”，为测评企业的顾客满意度提供了客观有效的手段。这是记者10月28日从省质监局召开的“顾客满意度指数(CSI)测评项目新闻发布会”上获悉的。     

运用CS思想推进CI战略

运用ＣＳ思想推进ＣＩ战略□查文宇９０年代以来，ＣＩ战略在我国受到众多工商企业的青睐，ＣＩ浪潮方兴未艾。然而，我国企业要想全面、深入地导入ＣＩ，还必须站在顾客的角度，运用ＣＳ思想来不断推进自身的ＣＩ战略，建立起令顾客满意的企业识别系统，树立起令顾客满意...