统一核定二线业务计分考核标准 提升服务价值

目前我行对一线员工制订有明确的产品营销量、业务量等量化考核标准，使一线员工的工作积极性得到充分发挥。然而，一线员工服务价值的提升离不开二线员工密切的协作和配合，二线员工工作积极性的高低直接影响到一线服务价值的提升，二者是一个有机的整体。     

做好日常服务工作应注意“五要”

做好服务工作是一个永恒的话题，提升服务质量是增强我行综合核心竞争力的有效途径。笔者在基层从事服务工作多年，在实践中我体会到，做好服务工作应注意“五要”：     

如何使员工变“被动服务”为“主动服务”

今年,是我行的“服务价值年”。许多分行都在下大力狠抓文明服务建设,并在实践中不断探索,力图摸索出一套更加科学更加完善的服务管理机制。比如：有的行加大投诉处罚力度,以此遏制投诉事件的发生;有的行加大服务检查力度,采取抽查录像、明查暗访等方式,     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

升级服务品质彰显服务价值——关于提升工商银行服务价值的几点思考

2010年,中国工商银行将在全行范国内深入开展‘服务价值年’活动,力求以卓越的服务,创造客户价值,提升银行价值,培育员工的职业价值。那么,什么是服务价值,如何有效提升服务价值？本文从制度,管理和操作三个层面出发,有针对性地提出了提升服务价值的近期,中期策略和远期目标,指出培育员工服务创造价值理念,构建服务长效管理机制,加快推进国际化和综合化服务进程,是工商银行提升服务价值和核心竞争力的战略选择。     

推行差异化服务应处理好“八个关系”

差异化服务是当前我行竭力推行的一项经营决策，是在规范化服务的基础上提升服务层次的重要举措，也是顺应金融行业的激烈竞争形势，确保我行业务持续发展的必然选择。但在实施过程中，由于我们在认识和方法上的偏颇，以及条件上的局限等，尽管成效明显，却也或多或少地存在一些问题。为更好地实施差异化服务，笔者从实践中总结了实施差异化服务应处理好的”八个关系”，在此就教于各位同仁。     

经营服务 提升价值

要提升商业银行的服务价值，就必须以商人的思维方式来理解服务、运作服务，合理追逐市场利润，走经营服务之路。     

基于农信社“服务提升内控服务创造价值”理念的理解与剖析

根据农村信用社服务工作的开展情况来看,服务与经营管理、经营效益、企业文化等多个方面有着紧密联系,需要全面提高服务质量、提升服务水平,才能真正落实"服务提升内控服务创作价值"的工作理念,最终促进我国农村信用社整体形象快速提升。本文就当前我国农村信用社服务工作存在的主要问题进行合理分析,提出农信社中"服务提升内控服务创造价值"理念的运用策略,以有效提升农村信用社整体管理水平。     

持续创新服务 为银行客户创造更多价值

服务是商业银行价值创造的核心。商业银行通过服务为客户创造价值，继而为股东创造价值。在建设社会主义和谐社会的过程中，为客户提供优质文明的金融服务，建立和谐的金融服务环境：更是商业银行作为企业公民的社会责任。这些都要求，商业银行必须把服务工作放在非常突出的位置，通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施，提高广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。     

目前网点服务工作中存在的问题及改进措施

网点服务是银行面对客户提供的最直接、直观的服务。是银行树立形象、赢得客户、强化竞争、拓展业务最重要、最基本的营销方式。多年来，我行围绕“客户第一，服务至上”理念，努力改进服务工作，不断提升服务质量水平，以实际行动塑造良好的对外服务形象。有力地推动了全行业务的可持续发展。尽管如此，我行网点服务工作仍然存在一些问题，服务内容不能满足客户日益增长的金融服务需求，客户投诉事件时有发生，网点服务的管理和实际运用能力与先进的外资金融机构相比，还存在较大差距，那么，究竟网点服务还存在哪些问题？怎样来杜绝和整改这些问题？笔者对此作些粗浅的探讨。     

中国工商银行隆重表彰服务“双百佳”并启动“2010服务价值年”活动

2009年12月15日下午,中国工商银行总行召开了服务“双百佳”表彰暨“2010服务价值年”启动大会,隆重表彰在“为工行添彩、为国庆献礼”服务大提升活动中涌现出来的“百佳服务机构”和“百佳服务标兵”,启动“2010服务价值年”活动。党委书记、董事长姜建清同志在会上做了重要讲话,杨凯生行长、赵林监事长分别宣读了总行的决定,12位“百佳服务机构”的代表介绍了服务经验。总行党委全体成员、高管层、董事会、监事会成员出席了会议。会议由张福荣副行长主持。     

实行“五抓”推动服务工作再上新台阶

为深入推进服务质量的改进和服务水平的提高，全面提升服务品质和服务形象，努力实现“同业第一、系统先进”的奋斗目标，工行湖北省孝感分行在“2010服务价值年”活动中，从“人”入手抓教育、从宣传入手抓氛围、从规范入手抓培训、从管理入手抓机制、从检查入手抓效果，全方位推进服务工作上新台阶。     

抓好服务“四项工作”打造更优服务品质

为进一步推进“服务价值年”活动,提高服务品牌影响力,工行浙江衢州江山支行创新思路,紧密围绕服务效率和服务上台阶目标,坚持以服务价值理念引领工作,破解服务难题,抓好“四项工作”,打造更优服务品质。     

加强服务工作管理 提升票据工作水平

根据工商银行总行服务价值年的有关要求和部署，总行票据营业部紧紧围绕“服务创造价值”这一核心理念，结合自身实际，进一步加强服务工作管理，提升了服务质量和服务水平。     

细化“坐堂”管理 提升品牌价值

实行行长“坐堂”制度以来，我行认真贯彻省市行党委的工作部署，牢牢把握“六个关键点”，不断丰富“坐堂”内涵，促进了全行管理水平、经营效益和服务效率大幅提升。     

完善服务工作机制 加大服务管理考核力度

为进一步深化优质文明服务工作,有力地促进综合服务管理水平,加快服务创新的步伐,提升服务核心竞争力,最近,工行山东省潍坊分行根据我行新的服务质量管理体系规范化要求,对原来的服务工作标准和服务工作考核办法进行了重新修订,使全行的服务工作达到检查有标准、处罚有依据、管理有目标、考核有内容,促进全行服务工作迈上了一个新的台阶。     

优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

唱好服务主旋律提升市场竞争力——浅谈如何提高二级分行服务工作水平

今年是工行的优质服务年，作为工商银行分支机构的基础——各二级分行的服务质量、服务能力如何，对全面提升我行服务水平和市场竞争力具有关键性的作用。这里，笔者结合一些二级分行的实际，对加强二级分行服务工作提出一点粗浅的看法和建议：     

“个人业务7×24小时服务”即将推广上线

ABIS系统在我行全面推广应用以来，为我行提升社会形象，提高同业竞争力发挥了巨大的作用。但是该系统开通运行以来，面临的最大的问题是不支持银行卡24小时不间断服务，系统在日终批处理期间不支持所有的联机交易，使得在日终处理的几个小时的时间内整个银行卡业务都无法办理，如POS交易、ATM交易等业务种类，影响了银行卡业务的用卡环境，制约了银行卡业务的发展。     

提高数据中心服务能力,创造数据中心服务价值

中国工商银行股份有限公司（以下简称＂工行＂）自2006年上市以来连续实施＂优质服务年＂、＂奥运服务年＂和＂服务提升年＂等接力式服务改进计划,并将2010年确定为＂服务价值年＂、2011年确定为＂改革流程、改进服务年＂。在全行持续不断抓服务促发展的战略下,