基于顾客需求的星级酒店网站功能评价——以广州市60家星级酒店为例

酒店网站功能作为酒店信息化的研究要点之一,已有成果多关注网站本身的结构和内容,忽视了酒店网站为其顾客服务的本质。本文在确定网站功能结构和评价指标的基础上,首先利用问卷调查法了解顾客对于酒店网站功能的需求,然后对60家样本酒店的网站进行了访问,分析其所具有的功能。研究认为,目前广州市星级酒店网站功能不能满足顾客的需求,基础层能提供简单的酒店信息,但忽视了酒店顾客的旅游需求;主体层的功能不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求,不具个性化;核心层的功能与顾客需求不对称,信息更新不及时,客户关系管理不健全,没有实现基础层和主体层的功能的增值组合与动态优化。因而,要使酒店网站真正成为酒店管理和营销的有效工具,必须充分考虑酒店顾客需求。     

酒店顾客满意度评价体系研究——基于tripadvisor.cn的杭州高星级酒店评论数据

随着移动互联网的飞速发展和普及,越来越多的在线平台为了更好的满足消费者需求,为消费者提供了对产品进行自由、匿名的评价模式。基于此,各大线上平台已拥有大量的产品评价信息,对此类信息数据的研究和分析能够为企业的运营和管理服务带来新的价值。文章以tripadvisor.cn第三方平台中杭州高星级酒店的点评信息为研究数据基础,采用贝叶斯网络构建各维度和对应因素之间的相互关系,确定顾客满意度影响因素,并建立相应的杭州高星级酒店顾客满意度评价体系。研究表明,基于在线评论文本构建的顾客满意度评价体系较传统的方式更为精准、科学,更有利于酒店对顾客满意度做出准确的评价。     

顾客感知酒店服务创新的构成和影响研究——基于来自经济型酒店的数据

在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式.现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价.鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度.通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新.影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异较大,消费者创新性对上述影响关系具有一定调节作用.基于以上结论,对酒店服务创新工作的开辰提供对策建议.     

大型展会对高星级酒店房价影响的空间分析——以第100届广交会为例

大型展会作为会展业中的重要内容,对城市住宿接待业的影响非常明显,特别是对酒店房价的影响成为备受关注的问题.本文以第100届广交会为例,采用深度访谈、二手资料分析等方法搜集大量的基础资料,探讨广交会对于高星级酒店房价影响的空间规律.结果显示:(1)房价影响的总体空间范围为广州市及佛山、东莞等部分周边城市,符合距离衰减规律;(2)房价影响的市区空间范围同时受流花馆和琶洲馆(即琶洲新会展中心)影响,但两者的影响各有其侧重;(3)市区空间范围内单个酒店的房价涨幅与流花馆之间的距离,5分钟车程范围内符合距离衰减规律,超过5分钟则规律比较模糊.最后,本文对于相关结论进行了尝试性的解释和探讨.     

酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例

前厅部作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象,不仅如此,前厅部还承担了酒店的大量工作,重要性不言而喻.只有提供高效和优质的服务,才能让顾客感到满意.运用科学的方法搜集信息并进行分析,发现酒店存在的问题和漏洞,并对酒店前厅服务质量进行评估和检测,提出补救方法和改进建议,成为各个酒店的当务之急.总之,提高酒店服务质量,可以增加顾客的满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势.     

基于DEA的星级酒店效率研究--以北京、上海、广东相对效率分析为例

本文使用DEA方法的C^2R模型，以北京、上海、广东星级酒店为例，计算分析其相对效率，为酒店业的效率评估提供了定量研究方法，并通过对其结果进行定性分析得出相应启示。     

服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例

文章以四星级酒店为研究对象,通过对顾客满意度与再购买倾向的相关性研究,构建相关结构模型。并提出假设,运用因子分析方法验证假设,从而明确模型要素之间的关系。结果表明,顾客满意度、感知价值、转移成本对再购买倾向具有显著正面影响,购买间隔不能显著预测顾客的再购买倾向。感知价值对顾客满意度有显著预测作用,而顾客满意度又能直接影响转移成本。此项研究可以为该行业提升再购买倾向提供具体的营销参考依据。     

基于DEA方法的内外资星级酒店效率评价与差异分析——以东部省份14个城市为例

近年来,酒店投资规模不断扩大,但整体收益却不尽如人意,内外资星级酒店利润率差距明显。应用DEA方法对2011~2016年我国东部省份14个主要城市的内外资星级酒店效率进行评价,研究发现:从综合效率来看,虽然内外资酒店存在差异,但两者总体水平均较高,且两者波动趋势一致;从技术效率来看,外资酒店略高于内资酒店,两者差距不明显,且差距有缩小的趋势;从规模效率来看,内外资酒店均处于较高水平,但两者差距明显;从效率分类来看,不同效率水平下的内外资酒店技术效率和规模效率表现不同。据此,对内外资星级酒店综合效率与影响因素之间的关系进行了进一步研究。     

基于亲情化管理的酒店员工稳定机制研究——以广州市从化区碧水湾温泉度假村为例

中国酒店业在引入西方先进管理方式方面积累了许多宝贵经验,但由于过于强调单一的工具性的经济交换关系的作用,具有中国传统文化特色的亲情化管理并未得到较多关注。本文借助类亲情交换关系理论,基于亲情化管理的视角,以碧水湾温泉度假村为例,通过深度访谈以及文本分析的方法,分析了亲情化管理对酒店员工稳定机制的影响。研究结论有：（1）亲情化管理是一种基于类亲情交换关系和人性化制度的管理模式;（2）亲情化管理通过情感管理作用于感情承诺,促进组织承诺,对员工稳定机制的形成产生影响;（3）类亲情交换关系促进企业社会伦理和慈善责任的承担;（4）亲情化管理对员工感情承诺的影响具有多元性、多层性、交互性,超越工具性的经济交换关系,亲情化管理可以提升员工对酒店的情感因素,对稳定员工队伍和酒店可持续发展具有一定的启示意义。     

星级酒店利益相关者结构及其影响分析——以广州为例

文章采用实地访谈的方法,对广州星级酒店业的高层管理者、股东以及政府部门相关负责人等18位行业人士进行了深度访谈,访谈结论认为广州星级酒店利益相关者由核心利益相关者、战略利益相关者、边缘利益相关者以及环境利益相关者构成,各利益相关者对酒店的经营发展有着重要的影响,但这种影响的力度和内容存在较明显差异,同时受访者还普遍认为酒店要建立利益相关者管理模式意义重大,但是实践具有一定的难度.     

变革型领导对酒店新员工组织社会化影响分析——以澳门、珠海高星级酒店为例

文章分析酒店新员工的组织社会化过程中变革型领导对新员工组织社会化结果产生的影响,并探索了产生此种影响的内在机制;采用配对样本的方式对12家澳门和珠海高星级酒店的管理者和新员工进行问卷调查。研究结果显示,变革型领导会对新员工的信息寻求行为产生积极的促进作用,并有效地提升新员工组织社会化的质量;信息寻求行为在变革型领导和新员工社会化结果之间起完全中介的作用。     

度假酒店品牌性格对顾客忠诚度的影响研究——以云南、海南度假酒店为例

酒店品牌可以提高酒店的核心竞争力,增加酒店的无形资产,同时关系到酒店的可持续盈利能力。酒店形成鲜明的品牌性格并获得顾客忠诚是至关重要的。文章以问卷方式收集数据,进行探索性因子分析、验证性因子分析以及结构方程模型检验,以测量酒店品牌性格对顾客忠诚度的影响。研究发现：度假酒店品牌在“兴奋”“真诚”“能力”三个维度上具有明显的性格特征,阿克(Aaker)的品牌性格量表具有跨文化适应性;酒店品牌性格对品牌忠诚度有正向影响,打造突出的性格特征可以提升酒店品牌忠诚度。文章探讨了酒店品牌性格及其与顾客忠诚度的关系,为塑造受欢迎的酒店品牌性格、提升顾客忠诚度提供有效途径。     

酒店业推广节能减排影响因素的实证研究——以广东省星级酒店为例

面对能源价格的不断攀升,高能耗、低利润水平已经成为当前酒店业经营所面临的突出问题,但我国在酒店业推广节能减排方面的研究却相对滞后。本文以广东省星级酒店为例,就酒店业推广节能减排的影响因素问题进行了问卷调查与深度访谈。通过因子分析得出了影响酒店业推广节能减排的5个主要因子,即节能管理、经济因素、外在环境、信息交流和政府政策,构建了酒店业推广节能减排的影响因素模型。该研究对推动酒店业节能减排的理论研究和实践运用具有重要的意义。     

“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究

酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异。此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响。     

组织气候对组织学习能力的影响研究——以广州市星级酒店为例

组织气候是组织个性的关键因素,是组织成员行为的动力来源.而组织学习能力是组织生存和发展所必须掌握的核心能力和动态能力,但组织气候是否以及如何影响组织学习能力?目前国内外学术界缺乏对两者关系全面而系统的实证研究结果.本文以广州市星级酒店为调查对象,以实证数据为基础,运用结构方程等方法对组织气候如何影响组织学习能力进行了探索性的研究.结果表明:(1)人际关系气候、内在程序气候、开放系统气候影响了组织知识储备;(2)人际关系气候、开放系统气候和合理目标气候影响了组织知识转移;(3)组织知识储备与知识转移相互具有正相关关系;(4)管理层与非管理层对组织气候影响组织学习能力的反应存在差异.研究结论对于组织获取核心竞争优势有重要的理论与实践意义.     

民俗旅游产品创新中的顾客价值需求研究——以湘西自治州为例

文章从顾客视角出发并以湘西自治州为例, 在大量文献研究基础上采用问卷调查和顾客价值曲线分析法, 研究得出民俗旅游资源特质排序和湘西州大众旅游市场的顾客价值需求点;然后, 将两者进行对接, 构建出民俗旅游产品创新的顾客价值因子矩阵;最后, 结合矩阵分析提出产品创新的建议, 旨在为民俗旅游产品创新提供思路指导。研究表明：民俗旅游者有独特的价值需求。感民俗趣味、随性生活、猎奇、观民族风情为第一层级的价值需求, 对民俗旅游者有普遍强烈的吸引力;互动体验、城市疏离感、原始本真、赏原生美景、品地方美食为第二层级价值需求, 是民俗旅游产品创新中容易被忽视却拥有巨大市场前景的顾客价值点;冒险、艳遇浪漫、艺术创作为第三层级价值需求, 代表部分游客群体的突出需求, 是景区构建差异化特质的突破点;购买特色商品、民族特产是第四层级价值需求, 也是游客完成一次完整旅游的补充性价值需求。     

试论酒店管理专业培训课程的开发与设置——以加拿大富豪星座酒店管理学院为例

本文以加拿大富豪星座酒店管理学院为例 ,就旅游教育产业培训课程的开发、课程设置与内容的更新、课程体系的连续性及教学方法的改革等方面提出一些看法 ,以期与大家共同探讨。     

如何在危机中“同舟共济”？——基于高星级酒店员工心理契约的研究

在新冠疫情危机影响下,员工感知酒店应该承担的责任——即“心理契约”受条件限制往往难以履行,严重破坏了劳动关系的和谐稳定。文章运用多案例与扎根理论方法进行探索式理论建构,探讨危机时期酒店员工心理契约的关键内涵、心理契约破裂的发生机制及其对员工的影响。结果发现：与关系型契约相比,员工在危机时期更关注交易型契约;酒店无力履约、有意违约和双方对组织责任认知不一致是导致心理契约破裂的主要因素;员工的责任归因、个人特质影响他们对心理契约破裂的反应。文章提出,危机时期心理契约呈现“破裂-维护-调整”的基本演化过程,提供酒店在危机及日常经营情境下应采取的关键措施,帮助酒店与员工建立可持续发展的心理契约纽带关系。     

酒店员工对大型组织仪式的价值感知研究——以开元酒店集团"技术比武"为例

组织仪式对于组织结构稳固、文化建设、人力资源管理、变革创新等方面具有重要价值,但目前在国内尚未得到学者的足够关注.文章聚焦开元酒店集团大型组织仪式——技术比武,援引组织仪式和行业场域事件的相关研究理论,构建技术比武个体感知价值测量量表,并对4家开元酒店进行实证研究.研究发现:(1)探索性因子分析(EFA)显示技术比武仪式的个体感知价值包括工作提升、交流沟通、职业发展、激情乐趣、组织承诺、自我实现和物质利益7个维度;(2)验证性因子分析(CFA)显示量表具有较好的信度和效度,并揭示了各价值维度与总体价值关系;(3)不同子酒店群体对于技术比武的感知价值具有显著差异;(4)个体的年龄、工作年限和职位属性与感知价值具有相关性.研究结果对于酒店组织文化管理研究具有一定的创新启示意义,对与酒店实践管理具有重要的参考价值.     

中西方文化遗产旅游者顾客价值差异研究——以旅西游客为例

本文通过多维度多指标体系构建了文化遗产旅游者顾客价值的测量量表,对比分析了中西方游客游览前后的顾客价值差异。研究发现,文化遗产旅游者顾客价值由6个维度构成,各维度相关性从大到小依次为享乐价值、社会价值、质量价值、服务价值、效率价值和成本价值。游览前,除质量价值外,中西方游客在各价值维度上的预期均存在显著差异;游览后,中西方游客在成本价值和享乐价值的感知上存在显著差异。