通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

树顾客满意理念 让内外用户满意

上海贝尔公司在1996年底就开始了顾客满意度的评价工作.本文介绍了上海贝尔开展用户满意度评价分外部、内部两个层面及其不同的方法;详细地介绍了首次调查采取从设计问卷、选择方法、实施、控制实施过程,到分析结果、运用分析结果等步骤,随后采取CSI流程开展外部顾客满意评价的方法,及将其应用到监控、提高质量工作的情况.     

顾客满意营销初探

顾客满意营销是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销。是指企业实施的以提高顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，分析、制定企业的生产、经营策略，调整企业组织结构，从而满足顾客需求的战略过程。顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。     

基于数据挖掘的零售业客户细分研究

文章根据基于购买行为的客户细分方法,运用数据挖掘中的聚类分析和决策树分类技术,对零售业客户细分模型进行了研究、建立及实验分析,为零售业客户细分提供了一种有效而实用的分析方法。     

内部客户满意度评价体系研究——以H银行总部部门为例

企业如何在专业化分工之后提升一体化效率,并且在部门之间、总部与下属公司之间建立内部协同工作的有效评价机制,这和企业内部客户满意度评价体系有重要关系.本文以H银行总行职能部门的内部客户满意度评价为例,重点研究了三个关键问题:内部客户满意度评价的问卷如何设计、内部客户满意度评价如何组织实施、内部客户满意度评价的结果如何分析和应用,并就如何提高内部客户满意度评价的效度提出了相关建议.H银行的相关做法和经验,对于内部客户满意度评价在我国企业中做进一步的推广和应用有一定的借鉴意义.     

全面客户体验与零售业的发展

从现代市场竞争的焦点来看,企业间的竞争主要是客户之争。作为零售企业来讲,要夺取市场,争夺客源,就必须赢得顾客的心。从这个意义上来讲,市场就是消费者的心。从国内外实践和理论分析来看,今天的消费者心理最需要的不仅是产品和服务,更需要的是体验。因此,我国零售业的发展应该转到为顾客提供“全面客户体验”的经营理念上来。     

提升员工满意度的三步棋

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。尤其是在知识经济时代，知识员工的价值创造对企业的生存发展有着更为重要的意义。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但已失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。     

基于网络的客户满意调查

阿尔卡特一朗讯是一家跨国通讯公司，在全球各个国家和区域都有客户和分部。由于通讯行业服务特殊性，以及成本和时间的限制，采用传统的面访／传真／电话的调查，很难适时获取大量客户满意的第一手信息，必须建立一套相对科学的数据采集方法和一个可以支持调查／分析各类数据的软件系统，从而得到相对客观完整的数据来支持公司的持续改进。本文将就本公司基于网络调查的客户满意管理的思路和经验进行介绍。     

衡量客户满意的指针

在评价CRM（客户关系管理系统)时，客户满意度无疑为一个有效的测量方法。它能够帮助企业随时关注客户的评价，并且能够分析客户满意度变化趋势，及时采取措施，留住我们真正的客户。     

到底应该让哪些客户满意？

如果不能深刻理解客户满意度的内在涵义，并运用有效的策略方法，保险公司为提升客户满意度而倾注的精力和资源，也许只是“打水漂”罢了。     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

谁是最佳客户？

简单地说，CRM就是用不同的方式对待不同的客户。我们都知道二八法则，20％的客户带来80％的收入，因此，实施CRM的前提就是找出这20％的最佳客户。最佳客户就是高忠诚度、高价值的客户，这两个条件缺一不可。     

“满足客户需求是首要的”——上海中远物流以客户满意赢得市场

上海中远物流有限公司（原上海外代物流有限公司）是由中国远洋物流公司（以下简称中远物流）和中国外轮代理总公司（成立于1953年）投资成立的第三方物流公司。作为中远物流旗下最大的区域公司，上海中远物流整合并强化了中远集团在长江流域的优质物流资源，在保持传统船代货代业务优势的同时，积极致力于开拓新兴的第三方物流市场。     

深化石油装备制造企业用户满意工程途径探讨

<正>一、石油装备制造企业实施用户满意工程的现状目前,石油装备制造企业纷纷根据中国石油天然气集团公司推荐的"用户满意度调查表"法和"综合分析"法,在企业内(内部顾客)外(外部顾客)展开了用户满意度测评工作,对是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视,通过多项方式、多种渠道、多个样本了解和掌握顾客的亲身感受,对存在的问题积极组织相关部门进行整改,以不断提高顾客满意度,使企业获得发展和壮大。     

我国公用垄断行业顾客满意研究

一、公用垄断行业及其特性 一般而言,公用事业(Public Utilities)是指基于公共利益考虑而通过网络传输系统提供民众必需产品和服务的产业,主要包括为社会提供电力、天然气和人工煤气、自来水等服务的产业及其活动.公用事业具有以下特征:     

培训部，你的内部客户满意吗？——内部客户视角下的培训系统

一、谁是我们的内部客户?客户关系中，客户的定义是任何接受商品或服务的对象。据此培训部的内部客户应是企业内接受培训部提供服务的个人、职能部门及企业本身。     

农信社质量管理与客户满意研究

农信社在加强质量管理的过程中,需要从客户满意度出发,积极稳妥地推进信贷管理,提高农信社的总体管理水平,为农信社客户满意度现状分析创造良好的条件,为解决农信社管理过程中客户问题创造良好的条件。