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网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客忠诚也已逐渐成为网络营销的核心,保持顾客忠诚是网络营销成功的关键。本文通过问卷调查和实证分析发现,网络顾客忠诚度主要有3个一级影响因素:顾客满意、顾客信任与顾客个人特征;网络顾客忠诚度各影响因素之间也是相互作用的,顾客满意受顾客个人特征的正向影响,顾客信任同时受顾客满意和顾客个人特征的影响;顾客满意和顾客信任的影响作用最大,顾客个人特征的影响次之。 相似文献
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基于顾客价值链的顾客价值创造 总被引:1,自引:0,他引:1
在企业竞争和顾客权利增大的情况下,顾客价值研究受到广泛的关注。目前,顾客价值的研究主要集中在顾客价值的定义、内涵以及识别方面,而关于顾客价值创造方面的研究是相对较少的。以顾客价值链的角度研究顾客价值创造,从顾客价值的概念入手,回顾了相关的顾客价值创造研究,在此基础上分析了顾客价值链的影响因素,并提出了基于顾客价值链的顾客价值创造策略。 相似文献
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顾客忠诚计划之所以缺乏有效性,关键是企业缺乏足够的忠诚顾客存量。企业只有确保一定的忠诚顾客存量,并在此基础上开发新顾客和增加忠诚顾客数量,让忠诚顾客人气效应提高,忠诚顾客才能稳固和不断增加,即实施增量忠诚顾客战略。增量忠诚顾客是在企业有足够忠诚顾客存量下,使忠诚顾客数量和质量有突破性的增加。 相似文献
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满意的顾客不一定是忠诚的顾客,感受满意的顾客仍有可能流失,顾客满意与顾客忠诚之间存在一个"冷漠满意区域"。企业仅仅满足顾客期望还远远不够,应通过提供超越期望的服务来达到顾客感动,将顾客拖离冷漠区间,是赢取忠诚顾客的有力手段。 相似文献
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《企业经济》2013,(8):38-44
近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。 相似文献
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顾客归属感与服务企业顾客忠诚感的关系研究 总被引:3,自引:0,他引:3
顾客满意感、顾客信任感直接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感,服务的特殊性会影响顾客的持续性归属感。持续性归属感会影响顾客的认识性忠诚感,情感性归属感会影响顾客的情感性忠诚感。提高顾客的满意度和信任感,不断进行服务创新是服务企业培育顾客忠诚感的有效途径。 相似文献
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顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。 相似文献
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基于顾客让渡价值的顾客忠诚度培养研究 总被引:1,自引:0,他引:1
文中论述了顾客让渡价值的概念及其对顾客忠诚的意义,并探讨了从顾客让渡价值角度提高顾客忠诚度的可行性。最后从增加总顾客价值和减少总顾客成本两个方面,给出了提高顾客让渡价值从而提高顾客忠诚度的措施,以及在顾客让渡价值实际应用中需要注意的问题。 相似文献
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顾客参与下的顾客价值:体验经济的观点 总被引:2,自引:0,他引:2
要为顾客创造价值,必须正确理解顾客价值。目前对顾客价值的理解并不能解释一些顾客参与现象。我们以体验经济新视角,对顾客参与下的顾客价值进行研究,介绍了顾客参与和体验经济涵义,总结了顾客价值涵义的代表观点。在此基础上,建立了顾客参与下的顾客价值认知模型;并认为,在体验经济的环境下,顾客参与能够提高产品价值和关系价值,并产生体验价值。 相似文献
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社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。 相似文献
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对顾客份额的产生背景进行分析,通过顾客份额策略与市场份额策略的关系比较,提出了顾客份额的基本观点以及顾客份额策略的适用条件。将顾客份额运用到顾客终身价值模型中,提出了一个新的顾客终身价值模型。最后,给出了顾客份额对我国企业营销实践的有关启示。 相似文献
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一切为了顾客满意 总被引:1,自引:0,他引:1
张黎 《世界标准化与质量管理》1998,(7):12-14
质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客,清楚地了解和预测顾客的需求,并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次,论述了使顾客满意的策略,最后给出了顾客满意的评价范围。 相似文献
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一、源起与发展
1965年,最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域,认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入,越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。 相似文献