CRM又一场管理革命

２０００年岁末，在中国举办的各种ＣＲＭ研讨会似乎在告诉人们：中国理论和市场的先驱已经播下了 Ｃ ＲＭ的种子，待到２１世纪的初春，神州大地将遍开ＣＲＭ之花，广结ＣＲＭ之果。 然而，２００１年ＣＲＭ在中国并没有取得预想的结果。难道ＣＲＭ又是一个概念炒作的范例？ ＣＲＭ是什么 ＣＲＭ即客户关系管理，最早产生于美国，由２０世纪８０年代初的所谓“接触管理”（ｃｏｎｔａｃｔ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）和９０年代初的“客户关怀”（ｃｕｓｔｏｍｅｒｃａｒｉｎｇ）演变而来。它主要通过对顾客的行为长期地施加影响，强化顾客与公…     

POST2000客户关系管理系统

一、引言 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念,英文全称为 Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ,缩写为ＣＲＭ。客户关系管理以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。客户关系中蕴藏着宝贵的资源和无限的商机,因此,作为一种现代化的经营手段,ＣＲＭ已经在国外的企业、公司中得到了广泛的应用。 作为一个传统企业,邮政面临着市场竞争压力增加、需在短期内扭亏为盈的形势。改变经营体制、建立营销队伍、引入新技术已是大势所趋,而ＣＲＭ无疑是现阶段解决这一问…     

企业要充分认识CRM

近期《邮电企业管理》杂志刊登 了一篇有关介绍北京东区邮局实施ＣＲＭ的文章，作为企业的发展战略之一，ＣＲＭ无疑是重要的，也是好的。其实，ＣＲＭ离我们并不遥远。笔者以为，我们的“１８５客户服务中心”实际上就是ＣＲＭ的雏形，只是没有ＣＲＭ那么专业化，那么具有较高的科技含量罢了。 随着市场经济的不断发展和市场竞争的不断加剧，从国际企业界来看，企业发展正经历着一个从“以产品为中心”、“以销售为中心”、“以利润为中心”到“以客户为中心”的转变。据研究认为，这种转变是建立在８０：２０这样的定理之上的，即企业８０…     

电子商务,一路走好

电子商务—美景在前方目前，通过互联网络发布广告、获取经贸信息、购销商品等全新的网络商贸活动正在迅速发展。这种活动被称之为电子商务（ＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣＣＯＭＭＥＲＣＥ）。采用电子商务，可使信息处理和传递的速度大大提高，从而使商务活动的节奏明显加快。由...     

“卖出去”才是硬道理──试论CDMA的运营与发展

中国联通１２１亿元人民币ＣＤＭＡ 设备采购协议的签订，预示着世界上最大的ＣＤＭＡ网将于２００１年底建成投产，ＣＤＭＡ网的运营与发展已进入实质性阶段。那么，如何使ＣＤＭＡ的运营在竞争的环境下尽快驶入发展快车道？怎样让顾客尽快接受ＣＤＭＡ？如何通过抢占ＣＤＭＡ先机再塑中国联通的新品牌？是每一个联通人必须思考的问题。本文仅从“卖出去”这一角度作粗浅探讨。 “卖出去”的背景 ──ＣＤＭＡ的机遇与挑战 中国联通的ＣＤＭＡ网是一个窄带的ＣＤＭＡ—９５Ａ加强型网络。它具有诸多优势：发射功率小，接收灵敏度高，待机时…     

邮政企业设备计算机管理系统

根据现代邮政企业设备基础管理和维护管理的需要，我局成功开发了邮政企业设备计算机管理系统，并已投入实际应用。该系统依托邮政综合计算机网的网络资源，以Ｉｎｔｅｒｎｅｔ为基础，采用ＴＣＰ／ＩＰ协议和目前最流行的ＢＲＯＷＳＥＲ／ＷＥＢＳＥＲＶＥＲ开发技术，实现了邮政设备全程化、网络化、电子化的实时管理和动态调度，为设备维护和管理提供了便捷的工具。一、系统组成１．总体技术方案选择根据现有资源，该系统可运行在基于互联网、内部广域网、局域网或单机的环境中。若实施单位网络已经连通（如我局），其下属单位可以通过浏…     

CMMS及其在武昌邮政枢纽的应用

一、引言智能控制、维护、管理集成系统（ＣＭＭＳ）是９０年代在欧美发达国家发展起来的一种新技术。它针对工业过程控制、维护和管理三者分离、缺乏信息交换的现状，以现场智能传感、操纵的分布拓扑结构和信息网为基础，将控制、维护和管理集成为一个统一的智能系统，其目的是将企业和生产过程的技术性能（或质量）、可靠性和可利用率、效益三者统一起来，从而在整体上获得高性能、高利用率和高效益。ＣＭＭＳ的主要特点是智能化、信息化、网络化。目前，欧美发达国家邮政企业的技术发展极快，计算机技术、自动控制技术和网络技术得到了广…     

数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国的电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根本，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下，利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

以客户为导向 推进精细化管理

电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理重要实现手段的量化管理也处于不断的变化发展中，这给衡量精细管理的成效带来了一定难度。但在各种不确定性变化的背后，电信客户数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性指标。     

变客户关系为伙伴关系

客户是企业的宝贵资源，也是企业的利润之源，通过掌控客户来提升自身的竞争优势，这在企业界已成为共识。但是，面对同质产品的竞争，不少邮政企业客户管理粗放，单纯将自己与客户看作卖方与买方的关系，低姿态与客户相处，导致客户无法正视邮政的价值所在，客户忠诚度、合作的深度和广度大打折扣，这对于企业健康快速可持续发展是非常不利的。     

从CRM转向CPM

在以客户为中心的今天,电信企业开始考虑参照国外电信运营商和其他行业的做法,建设一个比较完善的客户关系管理系统CRM(customer relationship management),用先进的IT技术来支撑和管理客户关系,这是一个巨大的进步。客户关系管理CRM通过IT技术,可以让企业从过去对客户资料的茫然无知、知之甚少或知之有误到逐步建立起客     

精细化管理之三：大客户服务篇

“逆水行舟，不进则退”。电信市场日趋饱和，各大运营商纷纷提出“保存量，激增量”的口号，即“你的现有客户是我增量客户的争取对象，而我的存量客户不要变成你的未来客户”，这就是客户管理的“朴素”目标。而在众多客户管理中尤以大客户管理最为抢眼，亮点最多。各家电信运营商采取了积分奖励、客户经理制、客户俱乐部等措施，有效的黏连了客户。     

CRM的新方向——客户间关系管理

客户关系管理（CRM）已被确认为电信企业营销制胜的核心竞争力之一，其理论已经比较成熟，研究思路也不断呈现出新的方向。当前，CRM的主题已不仅仅局限于客户与企业的关系维护与管理，而是开始重视客户之间的关系管理、客户圈的营建以及信息门户的作用等，这一基于CRM体系的全新思维方式，将促使电信企业深入挖掘客户需求，在IT系统的支撑下形成更为先进、开放、互动的客户资产管理机制。     

大客户是经营出来的

当前，很多企业都在思考和探讨“客户经营”，话题不小。的确，随着市场的变化和管理理念的更新，人们逐渐认识到顾客的满意与忠诚已经成为影响企业利润的主要因素。客户管理的价值，就在于稳定和扩大客户群，提升销售业绩，提高客户满意度和忠诚度。     

CI──企业形象战略

ＣＩ──企业形象战略ＣＩ（ＣｏｒｐｏｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙ）──企业形象识别的简称。ＣＩ战略是企业对自身的理念文化、行为方式及视觉识别进行系统的革新、广泛传播，以塑造出富有个性的企业形象，获得内外公众组织的认同。企业实施ＣＩ战略是一个庞大的系统工程...     

ESN分析在移动客户流失管理中的应用

移动运营商的客户流失是当今亟需研究和解决的一个重要问题。研究表明，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。特别是在现阶段的通信市场，手机用户的离网率比较高，因此，如何挽留住老客户已经成为移动通信企业经营工作的重点。     

企业的生命──质量与效益

企业的生命──质量与效益成都电缆股份有限公司我国开展ＴＱＣ（全面质量管理）十几年来，其作用是不可忽视的。然而，在停止创奖评优之后，ＴＱＣ被冷落了，代之而起的是各种＂金奖＂、＂名牌＂、＂问卷调查＂等有偿评选。我们认为，对于一个企业来讲，开展ｎｙ是企业行...     

第8期话题——为提高邮政服务能否以奖代罚？

客户经理是企业设定专门对企业客户进行经营管理维护的负责人，其基本职能是对已经成为企业的大客户、重点客户、常驻客户、潜在客户等的管理、经营、维护、扩展，通过市场营销管理、市场营销活动、特殊客户特殊对待等方式，满足特殊客户的需求欲望，以“薄利多销”来实现企业的经营目的，实现企业客户双赢。     

CRM：从理想回归现实

随着市场经济的发展,随着供不应求状况的逐步消失,世界已经进入了客户导向的时代。"以客户为中心"的新型商业模式越来越受到管理者的重视,一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制应运而生。这就是客户关系管理(CRM)。目前,邮政企业开展客户关系管理     

浅谈法国邮政现状

法国邮电行业在９０年代以前一直由法国邮电部负责管理和运管。８０年代中期，法国电信（ＦＲＡＮＣＥＴＥＬＥＣＯＭ）率先脱离国有机制进行了公司化改革；此后，法国邮政也于１９９１年进行了体制改革，成为了一个具有代表性的公共服务集团企业，下辖多个子公司。自此，法国实行邮电分营、政企分开。现在，法国邮政公司已经被人们普遍认为是“公共服务”的象征；但同时，与其他自主经营的企业一样，这家公司也面临着激烈的市场竞争。一、法国邮政机构改革及运营简况ｌ．法国邮政的体制改革法国政府１９９０年７月２日颁布实施的第９０－５…