客户价值、市场细分与客户关系管理的关系

管理大师Peter Deruk曾经说过,"获得并留住客户是企业经营的核心目标"。本文以关系营销理论为框架,在明确客户价值、市场细分和客户关系管理内涵的基础上,归纳和总结了三者之间的关系,同时对于客户关系管理与客户价值之间的逻辑流程进行了梳理总结。     

商业银行个人高端潜力客户群多维市场细分方法探究

本文突破国内商业银行细分目标市场惯用的客户基本财务变量,借鉴客户生命周期理论,按照客户年龄和行为特征进行多维度市场细分,将国内某商业银行的高端潜力客户先划分为三个年龄组,再根据客户三类交易行为数据:消费交易金额占比、存取款交易金额占比和投资交易金额占比,在各年龄组内再细分为三个异质群体.本文使用ANOVA方法对客户细分变量的特性进行了统计检验,应用描述性统计方法对这些子市场客户群体进行特征描述.本研究提出的多维度市场细分方法,能提升银行精确识别个人高端潜力客户的能力,有助于商业银行提出针对性的营销策略和做好营销资源配置,进一步降低银行营销服务成本,达到银行提升金融服务效率和增加经营利润的商业目标.     

商业银行客户经理制的现状与建议

客户经理制的引进标志着市场营销理念引入银行营销管理,商业银行从制度、人力资源安排、服务内容上确保自身的营销人员与特定的客户有一个明确的、稳定的和长期的服务对应关系.在西方银行客户经理又被称为"关系经理",因为从客户经理的内涵上看,客户经理是代表银行发展客户关系的代言人,拓展客户市场,发现客户需求,营销银行金融产品,做好银行与客户间的桥梁是其主要职能.     

论基层银行关键客户关系管理

客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系,它是一个获取客户更大价值的过程.关键构客户关系管理是基层银行市场开发中的一个新课题,要以客户为中心,积极有效地管理好客户资源,来最大限度地提高客户对银行的价值回报.将什么样的客户确定为关键客户和如何管理这些关键客户是很重要的.本文重点探讨了在工作实践中如何对关键客户关系进行管理,以指导基层银行的营销工作.     

从客户细分看企业信息化建设中的缺失

客户细分是将客户分为具有不同需求和特征的若干人群，并对不同的人群给予不同的产品组合和市场供给，以达到区别营销目标的过程。作为国内客户关系管理研究得最早最有成效的领域之一，金融企业客户细分经过多年的市场宣传和培育，其理论环境早已成熟，但在实际工作中，客户细分依然是无法很好地实现。究其原因，一方面是因为企业内部客户关系管理营销体系及其相关业务系统自身建设尚不完善；     

加强电子银行建设提升客户关系管理水平

客户关系管理是以顾客为中心，通过建立客户沟通策略构架，提升客户价值。利用客户关系管理系统加强客户关系管理，既有利于提高银行产品营销的针对性和成功率，又有利于全面提高银行运营效率。商业银行应以客户关系管理系统为中心，将电子银行产品优势转化为竞争优势，实理银企双赢。     

以客户为核心的客户经理绩效考核体系

银行如何在经营管理中把由"以产品中心"向以"客户为中心"战略落实到实处,发挥价值效用,需要绩效管理的转变。本文主要选择客户关系管理的衡量指标来对客户经理的考核体系进行完善和优化,建立以"客户为核心"客户经理的业绩考评体系,使客户经理在客户营销维护过程和结果实施全程考核引导,确保客户战略从上到下有效的传导。     

个人理财市场细分及客户群差异性分析

当前,我国的商业银行个人理财市场的细分较为简单,个人理财业务处于发展的初级阶段.本文针对个人理财市场划分不够深入的问题,将个人理财市场细分为一般客户、重要客户、未来潜力客户、战略客户四个部分,并对这四种客户的理财个性及对银行理财服务质量期望等方面存在的差异性进行了分析,在实现个人理财市场细分的基础上制定了具有差异性的营销策略.     

石化产品营销创新及客户关系管理分析

在当前知识经济的背景下,市场竞争越来越激烈,产品的营销更需要我们对市场环境有着正确的认识,并且建立创新的营销理念和开发客户市场。本文要探讨石化产品的营销创新及客户关系管理。     

基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

精细客户关系管理完善金融服务功能

客户关系管理是现代银行管理的核心思想.客户关系管理的核心是客户价值管理,它通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现缩短营销周期、降低成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争能力.     

商业银行客户关系管理应用实施战略研究

银行客户关系管理的应用帮助银行建立起"以客户为中心,以市场为导向,以效益为目标"的现代化经营理念,通过分析挖掘客户的需求和行为方式,在合适的时间以恰当的渠道、价格,将适合的产品提供给客户,可以全面提升银行的管理水平、业务经营和服务水平。商业银行客户关系管理的应用有着独特而广阔的发展空间。通过阐述银行客户关系管理的应用现状及存在的问题,力图通过比较全面的分析,找到解决相关问题的合理对策建议。     

我国商业银行实施客户关系管理的政策措施

20世纪90年代以来的西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理时代,外资银行进入我国以后也必将以其成熟的客户关系管理与我们争夺优质客户.本文首先从理论上对商业银行客户关系管理的内涵进行一些归纳,并结合我国商业银行的具体实际,着重就目前影响客户关系管理的3个主要因素进行了分析.然后,作者从操作层面,对工商银行推行客户关系管理提出了5个方面的政策建议,包括:立足于对现有客户结构分析,确定重点客户需求并制定差别的客户服务和营销方案,设立相应市场部门和配备相应的客户经理,分层次成立客户关系管理委员会来制定统一政策,协调内部资源配置和各方面的关系.     

商业银行微博营销运行评价和策略探索

微博渠道的兴起及其在互联网世界的广泛使用"颠覆式"地革新了企业传统的营销模式。使用微博渠道宣传、推广自身的品牌、产品,可以使银行更近距离地贴近市场,根据客户需求优化产品设计,达到改善客户关系,拓展业务市场的目的。然而,对新兴事物的把握总需要一定过程,从各主要商业银行对微博营销的实际运用看,仍存在着缺乏统筹管理,内容结构僵化等问题。本文认真梳理了微博营销运行的一般规律,实证考查了工农中建交招等行的微博营销运行情况,对问题的解决提出了具有针对性的建议。     

对加强银行服务的几点思考

一、银行提供的服务的特点 对于我国商业银行而言,关键在于能否真正了解消费者对银行服务质量的认知,坚持以客户需求为中心,通过有针对性的产品和营销策略向客户传达准确的营销诉求,提供高质量的服务,实施高效的客户关系管理,从而赢得客户满意和客户忠诚.     

浅谈商业银行的客户流失

一、商业银行客户流失分析的意义 商业银行客户流失,是指商业银行客户由于种种原因而终结与商业银行的所有业务往来的情形,其基本特征是交易锐减、停止交易或清户。商业银行进行客户流失分析,有助于银行客户关系管理者了解客户流失的方式、特征、原因及影响,对客户流失提前预警;有助于尽快发现市场变化、产品和服务缺陷并及时采取补救措施;有助于商业银行客户的维护和保留。通过对客户进行细分,判断客户的行为,潜心研究客户的需求,通过个性化、差别化营销,在合适的时机,将客户最需要的产品,推荐和销售给客户,提高客户的满意度和忠诚度,延长客户的生命周期,在帮助客户实现价值最大化的同时,     

客户关系管理研究——以建设银行LC分行为例

本文以建设银行LC分行为研究对象,通过细分客户,对不同客户制定不同的营销、服务方案;通过细分客户经理,明确不同岗位客户经理的职责;通过流程再造,提高营销、服务效率;通过建立公平公正的绩效考核体系,提高客户经理对客户关系管理的主动性和创造性;通过招聘壮大客户经理队伍,通过培训、考试考核提高客户经理素质并遴选专家型客户经理和产品经理,从而提高建设银行客户关系管理效率,推动建设银行各项业务的科学发展。     

关于深化国内商业银行个人客户关系管理的思考

近年来,国内商业银行大力倡导"以客户为中心"的经营理念,从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务"由销售导向向客户体验导向"的转变。但目前多数国内商业银行内部以产品、条线为主线的客户分割局面尚未消除,银行内部部门、机构间的长效立体联动机制仍然不够健全。与国外先进商业银行相比,国内商业银行还存在个人客户识别获取的指引机制不够成熟,客户信息管理亟待加强;个人客户细分与客户需求分析尚需常态开展,以数据挖掘技术为基础的精准营销及组合销售效果不够明显;差别化服务体系不够健全,CRM支持体系对客户资源挖掘不够充分等情况。直面激烈的市场竞争,国内商业银行亟待进一步深化个人客户关系管理体系的建设。     

银行内部营销:人力资源管理的新思维

所谓内部营销，是指组织（银行）成功地雇佣、训练并尽可能激励员工，很好地为“顾客”（员工）服务的工作。对银行而言，员工也是其面对的一个市场。因此，就有如何为这一人才市场中这些特殊顾客提供满意的价值的问题。引入内部营销观念，要求人力资源部门遵循“细分市场，满足客户需求”的市场营销原则，承担起人力资源管理产品与服务的营销职能。“细分市场”指人力资源部门将自己的业务对象进行区分，并有针对性地提供不同的产品与服务。对人力资源部门而言，CEO、直线经理以及普通员工都是其人力资源营销的目标对象。“满足客户需求”就是要求人力资源部门通过分析银行中不同层次成员的需求，使之接受这些产品与服务。     

高端客户并非利润的主要来源

银行越来越关注客户关系管理方面的工作,是一种市场成熟、市场竞争的表现.银行业重塑客户关系的过程通常是从了解客户开始,现在每家银行都有自己的客户数据仓库平台,这个数据仓库会把客户在各个系统钟的数据信息做汇总和分析,将客户细分,