加强对潜在客户的培育和开发

对于一个企业来说,客户是一项十分重要的资源。客户的规模、客户的质量以及客户的开发潜力等等,无不影响和左右着企业的生存和发展。可以说,在激烈的市场竞争中,谁拥有了雄厚的客户资源,谁就将赢得了发展先机。因此,积极维护与客户的关系,努力挖掘客户潜力,发现、培育和开发潜在客户,应是包括商业银行在内的一切企业优先考虑和解决的重要课题。     

“四招”推进贸易融资客户维护

一要做好存量结算大户的维护工作,有针对性地进行产品和业务营销,把客户潜在需求转化为现实需求,努力提高结算大户的授信、用信和贸易结算比例。二要做好中小结算企业业务量的提升,我们要充分利用农行多网点的优势,切实维护好中小企业客户群体。三要加大对他行优质和成熟型客户拓展,按户制定营销策略,利用信贷合作、新产品切人、业务链延伸等营销攻关,全面提升农行与进出口百强结算企业合作面。四要强化外资信息收集,加大对规模型外资外债客户拓展,努力拓展外资新项目客户,培育一批潜在成长性客户,逐步扩大国际业务优势客户群体。     

基层行客户信用评级中存在的问题及应对措施

客户信用评级是商业银行风险管理中的一项重要工作,关系到潜在信用风险的识别、计量、监测和控制。提高客户评级质量、规范客户评级操作应始终贯穿于整个客户评级的全过程。通过对现实中基层行客户经理在客户评级中存在问题的原因分析和操作中不规范问题的剖析,提出合理、有效的针对性措施,促进客户评级中评级结果的准确与客观。     

基于K-means算法的电子商务客户细分研究

本文首先对客户细分理论、聚类分析与K-means算法进行了阐述与分析,然后运用实例分析完成了对K-Means聚类算法在电子商务客户细分中应用的研究。通过本文的研究来识别、分析电子商务的客户信息,从客户信息中挖掘出潜在知识,对客户进行分类管理,为电子商务企业了解客户、挖掘潜在客户、实现差异化营销提供有力的帮助,同时为聚类技术在电子商务客户细分中的应用研究提供一些新思路。     

基于K-means算法的电子商务客户细分研究

本文首先对客户细分理论、聚类分析与K-means算法进行了阐述与分析,然后运用实例分析完成了对K-Means聚类算法在电子商务客户细分中应用的研究。通过本文的研究来识别、分析电子商务的客户信息,从客户信息中挖掘出潜在知识,对客户进行分类管理,为电子商务企业了解客户、挖掘潜在客户、实现差异化营销提供有力的帮助,同时为聚类技术在电子商务客户细分中的应用研究提供一些新思路。     

基于交易行为预测的客户保持最优投入模型研究

相关研究表明.客户保持对企业的利润线有着惊人的影响,有效的客户保持可以导致企业利润可观的改善,客户保持已经成为客户关系管理的重要部分.而客户保持投入的最优化是客户保持工作的关键.在客户交易行为预测的基础上.构建客户保持投入的最优化模型.通过本模型,企业可以计算出在未来交易时间段内对某一类客户细分群体的曩优客户保持投入,并与企业的历史客户保持投入进行比较,从而有效的改善企业的客户保持策略.     

商业银行客户价值综合评价及分类研究

本文从我国商业银行的实际出发,构建了一个兼顾实用和适用的商业银行客户价值综合评价模型,提出基于客户当前价值和潜在价值的两维聚类细分方法,为银行客观评价客户价值、科学细分客户、更有效地实现分层营销与差别服务提供支持.     

农业银行客户市场分析与客户结构调整

客户结构是企业市场营销质量的体现，关系到企业竞争力和提高效益的潜能。目前，农业银行客户结构现状不够理想，客户多而分散，优良客户少，投入回收率低，尤其是贷款客户额小户多，规模性经营差，且大多数运营不畅，处于瘫痪或半倒闭状态，由此造成农业银行管理与服务的投入与客户价值回报率的反差日益明显，调整客户结构日益紧迫。     

商业银行个人客户价值评价模型研究

本文研究如何科学准确地评价商业银行个人客户价值,提出从客户历史贡献度、潜在贡献度以及风险水平三个维度评价客户价值,建立具有可操作性的商业银行个人客户价值评价模型。本文认为,在建立个人客户历史贡献度评价模型时,应分别计算客户的资产业务贡献、负债业务贡献和中间业务贡献,然后将三者之和作为客户历史贡献度;衡量客户对银行潜在收益的贡献时,应该考虑客户的潜在货币价值和客户的非货币价值;客户潜在贡献度的影响因素包括信用风险水平和转移风险水平,商业银行应该以客户为中心区别不同的客户类型,对应采取差别化营销策略。     

开发客户价值

所谓客户关系管理就是通过运用强大技术力量和信息处理手段对企业与客户间发生的各种关系进行管理,以增进客户利润贡献度的管理方法、解决方案的总和.它既是一套原则和制度,一种经营管理理念,也是一套管理软件和技术.作为一种经营理念,客户关系管理要求企业完整地认识客户的价值,提供与客户沟通的统一平台,提高企业服务客户的效率,提升客户的满意度和忠诚度.     

顾客生涯价值理论的回顾与展望

顾客生涯价值理论主要研究单个顾客生涯价值和群体顾客生涯价值等,顾客生涯价值模型分为顾客生涯价值计算模型和群体顾客分析模型。有效解决顾客生涯价值模型的局限性、增加其实用性,是顾客生涯价值理论今后研究的方向。     

商业银行客户经理制度建设探讨

商业银行客户经理制度有助于实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强银行自身竞争力,已经成为商业银行业务发展不可或缺的经营模式。当前国内商业银行客户经理制度建设面临着客户经理队伍素质偏低、管理机构设置不合理、考核激励机制欠科学、培养教育机制不健全等问题,借鉴国际同业的经验,本文从调整组织管理模式、优化人员选聘机制、创新能力素质评价模式、健全激励约束机制、构筑安全管理机制、强化教育培训机制六个方面提出进一步完善商业银行客户经理制度的建议及策略。     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

商业银行高净值客户的管理与维护

中国私人财富市场蕴含巨大的市场价值和可观的增长潜力。本文重点研究商业银行应如何对高净值客户进行有效的管理与维护。在分析中外资银行在我国开展私人银行业务现状的基础上,指出了当前工商银行宁波市分行在高净值客户管理与维护中存在的问题,进而提出要通过完善客户关系体系,提升客户服务人员的综合素质,选择适宜的高净值客户管理模式,推广信息系统及统计数据应用,加速创新符合高端客户需求的金融产品,建立和完善高端客户增值服务体系等策略来实现高净值客户的多元化服务需求,为商业银行进行高端客户管理提供有效借鉴。     

顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.     

Atributos de calidad del servicio de la telefonía móvil para clientes mexicanos y su impacto en la satisfacción y en la lealtad hacia la marca

The objective of this study is to identify relevant attributes of service quality in mobile phones for Mexican customers and to establish their impact on customer satisfaction and brand loyalty. It is being assumed that the attributes of service quality are an antecedent of satisfaction and loyalty. The study is divided in two phases. In a first qualitative phase, thirteen attributes were detected using in-depth interviews. In a second quantitative phase, these attributes were empirically contrasted with variables of satisfaction and loyalty. It was found that only six attributes are statistically related to the variables of these constructs, with two of them being the most relevant: price per minute and empathy perceived by customers from company’s employees.     

A rejoinder to the commentaries on Professor Chambers' 1999 paper the poverty of accounting discourse

The resource presented in this paper introduces and contextualises the teaching of Customer Lifetime Valuation (CLV) to management accounting students. CLV is a relatively recent innovation. It involves calculating the present value of expected net cash flows generated over the lifetime of an organisation's relationship with a particular customer/customer segment and using this information better to manage returns derived from a customer base. The Teaching Resource provides an introduction to the topic, suggested learning objectives, suitable student reading, and an innovative case (OzInsure case) facilitating students' technical competence and evaluation of CLV. Also included are suggested solutions and further background information situating the use and development of the teaching resource. Feedback received from peers and students indicates the utility of the Teaching Resource, and provides guidance as to its future development. More generally, this resource illustrates the feasibility of using instructors' research experiences to inform learning in management accounting.     

走出银行,创造真正的差别服务

面向优质客户群体 ,进行重点营销 ,提供差别服务 ,是银行求得自身发展的重要战略。银行有必要也有可能将自身及相关商户所能够提供的差别服务整合起来提供给客户。银行实现差别服务的重要前提是争取足够多的合作商户 ,说服他们让利给银行的优质客户。银行对优质客户群体可实行会员制管理。     

商业银行与客户价值互换——提升商业银行创值能力的有效途径

随着企业边界的扩大，商业银行的可用资源已经扩展到经营的上游和下游世界。商业银行与客户之间的关系从利益对立方正逐步向利益共同体转变。商业银行只有。为客户创造了价值，客户才会对银行贡献价值。客户的价值贡献能力已经成为商业银行创值活动的主要影响因素；实现商业银行与客户在价值创造活动中的共赢，是提升商业银行创值能力、更新管理理念、培养核心竞争能力的必然选择。     

商业银行客户服务与金融创新

商业银行的客户服务目前已经成为社会关注的焦点。改善并不断提高服务质量是商业银行的基本职责和保持长期盈利的需要。客户服务是产品功能通过业务流程采实现的，功能的适用性和流程的便捷性是客户服务质量的两个最基本特征。本文在分析了商业银行在客户服务方面所存在的问题及其原因的基础上，指出在观念、产品、流程和组织等方面进行金融创新，从而提高服务供给能力是改善商业银行客户服务的根本出路。服务改善是一项具备基础性、全局性、长期性和艰巨性的任务，商业银行经营活动中没有任何其他事务比客户服务的改善更为困难、所需时间更为长久，从而也更需要资源的投入。