从追求顾客满意到追求顾客成功

顾客满意经营,是当今企业甚至公共服务部门都已具有的观念,大家也有志一同努力落实。综观服务思维及策略的发展,从顾客服务到顾客满意,已发展到今日追求顾客成功的境界。     

顾客满意—企业变革的核心

安徽蚌埠卷烟厂在烟草行业率先成立了顾客满意科即CX科。有些人不太理解，认为顾客满意工作无非是搞些售后服务，而烟草与家电企业不同，没有售后服务工作，所以不应当设顾客满意科，尤其在企业精简机构的时候。这说明有些人对顾客满意工作还缺乏必要的了解。现编发蚌埠卷烟厂厂长朱建华同志的一篇文章，略以解惑。     

追求零顾客成本提高顾客忠诚度

企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。要做到这一点，笔者以为最有效的方法就是将顾客成本降低为零，追求“零顾客成本”。     

基于顾客价值层次的电信校园融合套餐满意度研究

每年秋天,各大电信运营公司都会在高校推出＂融合套餐＂,以争取校园移动市场份额。但推出的套餐能否满足顾客的需求是决定其移动市场用户量的重要因素,因此,评价顾客对融合套餐的满意度对开拓市场具有重要意义。传统的顾客满意分析局限于产品属性这个层次,企业越是努力进行产品创新,顾客反而越挑剔。如果将顾客满意的研究视角扩展到产品利益与个人价值层次,企业以更开阔的视野来洞察和满足顾客的需要,进而赢得顾客的满意。基于以上背景,     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

提升顾客价值 增强邮政竞争力

邮政市场营销的核心就在于以市场为导向、以顾客为核心，最大限度地满足顾客需要，增强邮政企业可持续发展的竞争力。正确认识和理解顾客价值的内涵和意义，有助于邮政企业竞争战略的确立和实施。 一、顾客价值的内涵和特征 所谓顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他们在评价、获得和使用该产品或服务所引起的预期代价进行比较后的差额。 在邮政市场营销中，首先应清楚地认识到，顾客价值具有极其丰富的内涵： 顾客价值中的“顾客”是一个广义的概念，它不仅指接受企业最终产品或服务的消费者，还包括企业内部的全体职…     

顾客管理当心“满意度陷阱”

现代市场中的消费者一定经常碰到这样的场景：到饭店用餐时，常有服务员热情地询问他们对菜肴是否满意；在购买电器时，总能在一大堆说明书中发现一封可以回邮的满意度问卷；每次上网购物，都会被邀请就卖家的产品做出满意与否的评价……收集顾客的满意度信息，然后投入资源，努力提高顾客满意度，这已经成为现代企业实现“以顾客为中心”的经营理念的一套“规定动作”。     

员工满意是服务价值链的核心

如今的企业是文化的企业，而企业文化最终都可以归结到“以人为本”这个出发点。对于邮政企业来说，“以人为本”中的人既包括顾客，也包括员工。从邮政服务的价值链中看，则牵扯顾客、员工和企业三方的利益，其中顾客满意是企业的目的，而员工满意无疑是顾客满意和企业发展的根源和前提。     

顾客满意度测评实例

服务质量同顾客的感受关系很大，它取决于顾客对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(或体验质量)的对比。顾客认为服务质量高时，其对这项服务的满意度必然高，反之则低。因此，顾客满意度是评价服务质量高低的一个指标。     

增强网络时代的顾客关系管理

网络时代的来到，带来了新经济，深刻影响到消费者的行为方式和企业组织的根本变革，从而也使企业与顾客的关系有了新的变化。     

把握竞争中的顾客价值

在市场竞争中,谁能够向顾客提供高于竞争对手的价值,谁就能赢得顾客。     

赢得"顾客满意"的最后一招:服务补救

根据世界银行1988年的统计数字,发达国家和地区如美国，服务生产总值占国民生产总值的66％，香港则占70％；中等发达水平国家的服务产值平均占国民生产总值的50％；即使一些低收入国家亦达到35％。而我国，1992年，第三产业的生产总值为6000亿元，仅占国民生产总值的27.7％。随着我国经济的持续发展，服务业对国民经济的贡献越来越大，一些沿海城市的服务业已占当地经济的40%以上。服务领先已成为服务行业的核心竞争力，“顾客满意”是所有行业的共同追求。服务业的迅速发展，也使服务观念发生了变化，对企业市场地位的度量不再仅仅局限于市…     

CS——21世纪中国邮政企业的经营战略

在我国即将加入WTO之际,面对日益激烈的竞争形势,从更深层次、更高角度、更宽视野思考邮政经营策略,笔者认为,实施以人为本的CS经营战略是中国邮政企业的最佳选择。 一、CS经营战略的基本思想 CS是Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意"。 CS经营战略的基本指导思想是：企业的整个生产经营活动要以顾客满意度为指针。其基本观点和方法是：以便利顾客为原则,根据顾客的现实或潜在需求开发产品,最大限度地使顾客满意;在产品开发、把产品送至消费者手中、对消费者实施售后服务的整个过程中,企业要及时跟踪研究顾客的满意…     

顾客理念核心是什么?

尽管企业经营需要考虑顾客、员工、股东、社会(包括供应商、社区、政府)“四满意”的要求,但作为一个独立核算的经济实体,企业的最终回报还是来源于顾客。     

CS战略促企业文化转型

在当前的经济发展中．从CI(企业形象)战略到CS(顾客满意)战略给企业营销化带来了革命性进步。现在企业尤其是电信企业，需要借助质量功能配置(QFD)手段．逐步实现化转型。在CC(企业化)的不断深入发展中．建立以顾客为导向的企业化的重要性日益突出。     

顾客为什么永远是"正确"的

美国一家大型零售业公司的员工办公室内挂有两条标语，第一条是顾客永远是正确的。第二条，如果不正确请参照第一条。谁都知道，顾客不可能永远是正确的，但为什么要提倡这种营销理念呢？它对于企业的营销有什么意义？它可以促使企业发现新需求，开发新产品海尔销往四川农村地区的洗衣机返修率比较高，维修人员发现是当地人用它洗地瓜。这显然不是产品的质量问题，而是顾客的不当使用。不少企业发现问题后，会告诉顾客洗衣机是洗衣服的，不是洗地瓜的。有些服务态度较好的企业在为顾客修好洗衣机后，会好心地劝顾客以后不要再洗地瓜了，如果…     

不花钱留住满意的顾客--建立优质服务型的竞争优势

企业通过贯彻顾客至上的经营思想，建立全方位满足顾客的具体措施，就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。塔克尔（Ｒ．Ｂ． Ｔｕ ｃ ｋ ｅ ｒ）归纳出建立“优质服务型”竞争优势的７个步骤： 由上至下改进服务 要创造出优势的服务，仅靠将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企业必…     

差异化营销的市场魅力

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾说，企业的宗旨是存在于企业本身之外的，那就是创造顾客。从表面看，企业向不同的顾客提供的是同一种商品，但实际上，顾客所买的可能是根本不同的东西。顾客对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者的主要因素，而从生产者来讲，产品是否为顾客所喜欢，     

差异化营销的市场魅力

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾说，企业的宗旨是存在于企业本身之外的，那就是创造顾客。从表面看，企业向不同的顾客提供的是同一种商品，但实际上，顾客所买的可能是根本不同的东西。顾客对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者的主要因素，而从生产者来讲，产品是否为顾客所喜欢，     

企业差异化要体现“三合”

差异化是为了给顾客增加价值，而顾客价值正是顾客所获得的利益与所支付成本之间的差额，所以当我们给产品增加更多更好的性能时，首先必须清楚，差异化是否切合企业的技术能力，是否适合企业成本的平衡，是否符合企业的发展目标。