爱立信:客户满意服务体系的建立与实施

未来的销售不能完全基于产品的本身以及产品的质量和及时发货,未来销售的基础是客户对你的理解和信任。一定要替客户着想,并且尽力为他们提供服务,而且是非常好的服务,才能取得成功     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

客户，你了解多少？

客户为什么流失了?产品不对路，服务不佳是两项导致客户流失的重要原因 一项研究表明：出于以下一些原因，客户不再去某家企业购买东西：1％死亡，3％搬迁，5％形成了其他的兴趣，9％出于竞争的原因，14％由于对产品不满意，68％由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌。国外一项客户服务研究显示96％的不满意的客户不会让公司了解到他们的不满意，     

六大秘笈攻克高端客户

寿险营销员每天风里来雨里去，披墨藏月地进行拜访，非常辛苦．我们知道：在推销的过程中整洁的衣着仪表是赢得客户好感的第一要素．部分客户特别是中高端客户对营销员的一举一动都会非常在意，只要稍不留意，就会遭到他们的拒绝。所以，从一开始跟客户接触，直到最后成功签单，营销员如果能够自然流露出让客户满意、赞赏的举止，并且恰到好处地展现自己良好的人品和专业素养，就能很快地让客户接受。笔者认为接触中高端客户至少需要注意以下六个方面的问题。     

论供应链管理中沟通对提高客户满意度与忠诚度的作用

在供应链管理中如何保持和客户之间的紧密关系对企业的长期发展来说相重要。本文主要通过美国学者的一项研究来探讨沟通对于提高客户满意度与忠诚度的作用，并对国内企业实际操作中存在的问题做了分析。     

客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

深谋远虑才能赢得客户信赖

2001年全球的科技公司都遇到了很多困难,惟独IBM是一个例外。IBM能够成为幸运者是因为IBM领导者的深谋远虑。IBM早早就看到了未来信息产业的趋势,而且IBM在危机来临之前就已经做好了准备:他们帮助客户找到对客户有利的方向。IBM的销售代表怎样将公司的理念变成实际的营业收入?从以下案例中,读者可以得到有益的启示。     

商业银行个人客户忠诚的驱动因素

如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题,本文对国内外学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,探讨了影响商业银行个人客户忠诚的关键决定因素,最后提出基于顾客忠诚的商业银行个人客户管理的建议。     

企业客户关系管理分析

<正> 一、客户关系管理(CRM)介绍 所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效     

销售企业提高客户忠诚的几种途径

日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。     

和客户一起慢慢变老——如何建立忠诚客户群

现在听很多业务员抱怨，主顾开拓越来越难，陌生拜访的客户成交机率低，老客户又不愿意再介绍新的客户，不止新业务员出现这种情况，甚至一些老业务员也觉得要取得客户的转介绍是个难题。而大家都知道，在业务拓展中，转介绍是一种非常行之有效的方法。关于转介绍的方法培训课程已经讲了很多，这里不再重复，本想要告诉你的是：如何让你的老客户保持新鲜，心甘情愿地为你提供源源不断的新客户，关键点在于建立忠诚的客户群。     

我国商业银行客户保留策略研究相关文献综述

商业银行如何在日益竞争激烈的竞争环境中取胜?为了解决此问题,本文首先通过对顾客满意、顾客忠诚、顾客保留及三者之间的关系进行综述,然后对商业银行客户保留策略综述,为银行制定客户保留策略提供借鉴。     

物流企业：向CRM要利润空间

鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，抢占市场的竞争使得客户资源愈发宝贵。据统计。企业的客户满意度如果有5％的提高，企业的利润将会翻一番，2／3的客户离去多半是因为企业对他们的关心不够。企业向潜在客户推销产品成功率大约为15％，而向现有客户推销产品的成功率则达到50％，而企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍。在营销界中有个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意。但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。     

基于战略视角的客户让渡价值系统构建

随着市场环境的加剧变化,传统的管理模式已经很难创造和传递高的客户价值。为此,需要构建一个有效的客户让渡价值形成和转移系统,以保证长期和全面地为客户创造高价值。本文将战略管理理论、客户让渡价值理论和价值链管理理论结合起来,研究在企业选取某一既定战略来谋取竞争优势的背景下,如何将企业的技术开发、人力资源、采购、物流、生产运营、市场营销与销售、服务等各个环节有机地整合起来,做好计划、组织、协调、监督和控制等各个环节的工作,使其形成相互关联的整体,真正按照"链"的特征实施企业的业务流程,以达到更好地为顾客创造价值的目的。     

货运企业客户满意价值链分析

作者从货运服务价值链分析出发，结合货运企业的实际情况，分析了典型集装箱货运企业的客户类型、客户需求类型和客户满意行为，从几个方面探讨了客户的购买行为和满意行为的形成过程，为货运企业建立客户满意度评价体系提供了基础依据。     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

特别的爱给特别的你——盲区客户服务企划案分享

保险行业有这样一条铁的事实：吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍。据研究，保险公司只要降低5％的客户损失率，就能增加25—85％的利润。加强对老客户的维护是保险公司永续经营成本最低最有效的方法。     

客户真的难缠吗？

做过保险的人相信都遇到过难缠的客户，这些客户让你无法把险种成功的推销出去，也让你的服务无法进行，甚至对你百般刁难，让你颜面扫地。实际上，没有难缠的客户，只有失当的销售方式，这些“钉子户”并非铁石心肠，而是我们没有积累足够对付他们的经验，没有找对推销方法。对于客户的抱怨，只有正视它、善待它，我们才能“化干戈为玉帛”，使客户满意，赢得客户的忠诚。     

O2O电子商务模式下物流服务的客户满意度影响因素研究

近年来,网购行为逐渐成为一种趋势,社会物流需求迅速增加,物流企业迅速发展。O2O电子商务模式作为新兴的电子商务模式正逐渐受到商家和消费者的青睐,而在其发展过程中,客户满意度的提升成为需要注重的问题。文章通过对O2O商务模式和客户满意度的研究,提出增强企业竞争优势的基本手段,以此实现企业与客户的双赢。     

基于实证分析的JY市邮储银行客户满意提升策略研究

随着全球经济一体化进程的加快,银行业竞争日趋激烈,客户已成商业银行的战略性资源,客户满意度目前已成为影响商业银行竞争力的关键因素。基于实证研究,对JY市邮储银行的客户满意度进行测量与分析,并从服务理念、特色与定位、产品与服务创新等方面提出了JY市邮储银行客户满意的提升策略。