如何提高客户-员工忠诚、客户-公司忠诚及案例研究

客户忠诚可以分为客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,中国文化背景下的许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样提高客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文通过分析客户员工忠诚、客户公司忠诚的特点,探讨其形成和转化机制模型,并基于中电电气集团进行了案例分析。     

客户-员工忠诚、客户-公司忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样促进客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文在客户忠诚强度和忠诚方向驱动因素分析的基础上,提出了客户—员工忠诚、客户—公司忠诚形成和转化机制模型。     

基于客户信任的忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的？哪些因素决定客户对谁忠诚？这两个问题是理论界和实务界普遍面临难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性企业进行了实证分析。研究结果表明：客户对公司的信任可以导致客户对公司的忠诚;客户对员工的信任可以直接导致客户对员工的忠诚,并通过客户对员工的忠诚的中介作用,间接影响客户对公司的忠诚;企业可以通过信任来影响客户对谁忠诚。     

基于客户转移成本的客户锁定与客户忠诚研究综述

众所周知,供应商的管理举措中很大一部分努力是去获取新客户。然而,客户流失率被公认为对盈亏底线具有直接、正面的影响,通过更好的认识转移成本并进行有针对性的管理能够显著减少客户流失率。本文在回顾相关领域的研究基础上,梳理和归纳了转移成本的概念内涵,着重探讨了转移成本与客户锁定、客户忠诚之间的关系,并在此基础上提出了今后对于转移成本的研究方向,希望可以推动该领域研究的发展。     

论如何通过客户对员工的忠诚提升企业的绩效

在中国强调＂个人关系＂的文化背景下,许多企业的客户更容易形成对员工的忠诚。然而这种个人忠诚既能够提高企业绩效,又会给企业带来客户流失的风险,因此有必要通过培育对企业忠诚的员工,提高企业知识和信息共享的程度,加强客户对员工忠诚的有效管理,使这种个人忠诚转化为对企业的忠诚,从而提高企业的绩效。     

批发商关系品质与客户忠诚关系实证研究

企业之间的合作关系能够帮助企业获取新的能力,包括资源、股份风险,能够获得快速进入机会以及吸引投资,探索企业关系品质对研究企业合作关系以及客户忠诚有着重要意义。本文对山东临沂市专业批发市场抽样,通过问卷调查获取批发商关系品质与客户忠诚的相关性数据,利用偏最小二乘法(PLS)测试检验合成信度和平均萃取变异量,作为构建信度和效度的推荐评价,均符合要求。研究结果显示:代表批发商的客户经理的关系品质更能影响客户忠诚。     

基于孝感中百的客户忠诚计划研究

主要是从客户关系管理角度出发说明客户忠诚计划和梯级“客户忠诚计划”的开展。     

电子商务环境下客户忠诚的研究

本文阐述了客户忠诚的内涵,并对客户忠诚进行了经济学分析,指出了电子商务环境下客户忠诚的特点,找出了影响客户忠诚的因素,对电子商务环境下建立和巩固客户忠诚提出了解决办法,对于全面认识和把握电子商务环境下的顾客忠诚具有积极的意义。     

“多谢惠顾”的积分——特易购如何赢得客户忠诚

通常公司实施客户忠诚计划都是为了刺激消费者的重复购买行为,特易购却证明了:成功的忠诚计划是在于感谢客户过去的购买行为,而不是意在鼓励他将来的购买行为。     

投资客户忠诚：“理想的婚姻”——客户忠诚的经营和保养

会计的重要性不言而喻，因为我们无法想象一个没有会计的企业。你的企业有什么、该做什么、能做什么，会计都能告诉你。但如果你的商业决策都是以会计给出的数字为依据，你的企业还不如没有会计。这并非危言耸听。大大小小的账册被认为是忠实的记录，但它们只记录看得见的和可以量化的资产和负债。在表面上巨细无遗的账面记录上，公司最重要的资产毫无踪影。公司一把椅子坏了，在账面上会有清楚的记录，但如果公司最核心的一批员工集体投入竞争对手怀抱，公司资产负债表则无法反映的。最滑稽的是，公司的账面可能因这批员工的出走显示出“好”的迹象——公司的硬性支出减少了。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

服务业顾客忠诚的驱动因素研究

服务业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一,借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定,在考察服务产品质量、情境设计等有形利益对顾客忠诚的影响的同时,将无形驱动因素纳入影响服务业顾客忠诚的分析中,通过国内外现有的研究成果分析这些驱动因素对服务业顾客忠诚的影响,阐明服务业顾客忠诚的形成机理,从而为该领域提供新的研究思路,为服务业提升竞争力提供管理决策的参考依据。     

物流服务质量影响因素与顾客忠诚度

物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。     

积分对电子商务网站客户忠诚度影响研究

积分作为电子商务网站一种客户激励措施而在业内广泛应用。通过建立结构化方程模型,设计积分便利性和积分优惠程度的指标,应用AMOS软件运行分析,结果发现积分使用便利性和积分优惠程度对客户忠诚度具有正向影响。针对目前行业内积分应用出现的问题,提出积分设计原则：积分容易获取、降低积分使用条件、加大积分优惠程度。     

基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系—面向武汉酒店业的实证研究

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查．最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。     

基于顾客忠诚提升视角顾客合作创造与顾客导向比较研究

顾客忠诚重要性已被学者和企业管理者广泛接受,对于如何提升和维持顾客忠诚,以往的研究主要以顾客导向经营模式进行探讨,基于企业与顾客合作创造这一全新视角来研究顾客忠诚提升在中国尚属空白。这篇文章拟研究在顾客与企业角色变化环境下,传统模式企业与顾客合作创造在顾客忠诚营造方面实施的可行性比较,拟对企业战略发展做出指引。     

消费者对大型超市的商店印象与其忠诚行为关系实证研究

商店印象对消费者购物行为有重要的影响。本文在我们先前对商店印象与顾客忠诚关系研究的基础上,将商店印象与顾客忠诚的构面展开,进一步研究了商店印象的实体、经济、时间与便利性和社会心理构面与顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚之间的关系,并通过在全国收集的803份有效样本,运用结构方程模型对理论模型进行了实证检验,全面揭示了商店印象各构面与四类顾客忠诚之间的关系。     

商业友谊对关系品质和顾客忠诚的影响之研究

过去友谊的探讨只停留在社会性方面,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性,所以相关理论未推广至商业环境,因此,顾客在消费过程中与服务人员建立的朋友关系即商业友谊的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论。本文将对商业友谊这一重要的营销关系进行探讨,并通过以美容院为研究对象的实证研究,分析它与关系品质和顾客忠诚的影响,揭示商业友谊对服务性企业的重要性。     

浅析电子商务模式下顾客忠诚度的提升途径

本文通过浅述顾客忠诚度的衡量指标及测量方法,从多个方面论述提升顾客忠诚度的几种途径,为电子商务企业制定策略提供一点建议。     

The Relationship between Consumers' Unethical Behavior and Customer Loyalty in a Retail Environment

This paper investigates the relationship between two outcomes of relationship marketing – affective commitment and behavioral loyalty – and consumers' unethical behavior. The main objective of the study is to assess whether affective commitment and behavioral loyalty to a store translate into more ethical behavior towards that store, controlling for the variables of age, gender, and ethical beliefs. The study does not rely on a single measurement tool, but is based on ten months' panel data and three different mail surveys targeted at 359 Belgian households. The results provide support for our hypothesis that affective commitment is indeed negatively correlated with consumers' unethical behavior. The same conclusion could not be drawn for the relationship between behavioral loyalty and consumers' unethical behavior. No significant relationship was detected, not even in situations where affective commitment was high. The results hold major implications for retailing practice.