基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

银行网点优化与转型的实践路径探索

如何优化银行营业网点布局加快转型,充分发挥网点营销优势,已经成为银行面对竞争要求、谋求自身发展、应对未来挑战亟待解决的问题。中国工商银行苏州分行从2006年11月起至2007年11月底历时一年,聘请知名专业机构IBM     

银行如何推行单点接触服务客户策略

为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子，从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求，了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系，客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作，我认为，坚持以客户为中心，推行单点接触策略是较好的选择。     

推进数字化转型 迈入智慧银行新时代

当前,以人工智能、区块链、云计算、大数据为代表的新兴数字化技术的快速发展与深度应用,对银行产晶、渠道、流程、业务模式等产生了颠覆性冲击,全球银行业正在加快迈入“BANK4.0”的数字化时代。为顺应技术创新应用的发展趋势以及客户需求行为的巨大变化,各商业银行开始着手推进数字化转型。启动实施数字化转型,须坚持以客户为中心,以金融科技和业务创新为驱动,推进产品、营销、渠道、运营、风控、决策等领域的数字化转型和线上线下一体化的深度融合,着力打造客户体验一流的智慧银行。     

以客户为中心 不断提升银行服务水平

伴随着中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转到新的建设银行会有什么变化上来。中国建设银行股份有限公司董事长郭树清指出，“能否为客户提供最好的银行服务．是衡量改革成败的最重要的标准”，“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行”。可以说，面对机遇与挑战，新的建设银行不仅把服务从经营理念和战略地位上不断升级。     

提升银行营业网点服务功能和商业价值的思考

对一家银行来讲,最能体现其市场竞争力的,就是客户对其服务的满意程度以及依赖程度,就是银行能够长期保持敏感地捕捉客户的需求和及时满足客户需求的能力。在这方面,银行营业网点具有不可替代的商业价值。     

紫金线下渠道综合运管系统助力银行网点管理升级

传统银行实体网点作为区别于互联网金融机构的重要渠道,是银行提升客户服务和体验,提升形象和口碑的主要方式,同时作为银行的重资产,也占用了银行很大一部分的人力和资金成本。在讲究快速、高效、主动和智能的互联网金融冲击下,传统网点显得笨重、低效和被动。在未来几年的银行转型浪潮中,实体网点将是银行转型的重要改革对象,其定位将从“业务功能型”向“零售服务型”转变,主要特点包括:(1)以客户为中心新型网点的建设将打破原先以渠道建设为思路的发展模式,建立以客户为中心的全新思维,自助渠道将逐渐替代高柜,并通过渠道融合、客户分析、智慧营销、场景金融等手段,为客户提供立体、自助、智慧的金融服务体验。     

广东省分行网点规划、调整和功能转型实践

建设银行广东省分行目前有存款账户3380余万户，相当于每两名广东人就有一人在建设银行开户。中心城市行营业网点的客流量集中，业务量较大。如在广州地区，从2000年到目前。网点日均交易量由318笔增长到800余笔，增幅近160%，而同期网点数量基本持平。柜台服务面临巨大压力。为认真贯彻落实好总行党委提出的“以客户为中心”的服务理念，广东省分行成立了网点服务管理领导小组。在加强对网点建设规划．改造的同时。进一步加强对网点服务的管理和指导，统一了服务标准，规范了操作流程。突出了形象标识，细化了考核标准，配备了大堂经理，全力打造一个为客户提供最好服务的银行，努力向方便客户，提升网点竞争力方向迈进。[编者按]     

浅谈提高电子银行分流率的十大攻略

随着中外资银行间竞争的日趋激烈,以客户为中心的对公、对私业务转型成为建设银行创建国内领先、国际一流银行的不二选择,而电子银行作为东来日常操作型、结算型交易的主要渠道,在市场竞争和客户服务中正扮演着越来越重要的角包。     

流程再造——县级支行转型的基础工程

美国著名的管理学家迈克尔·哈默认为,新经济的真正内涵是客户经济,这种经济的显著特征是社会经济活动能够满足客户的各种需求并使客户感到方便满意。农行要在今后激烈的同业竞争中实现持续健康有效发展,必然要按照迈克尔·哈默定义的新经济内涵标准经营。而作为身处与客户直接     

流程银行建设与战略转型

自从2005年中国银监会提出流程银行概念以来,中国银行业越来越关注流程银行建设,流程银行在成本、效率、质量、风险等方面的优势正在显现。目前中国经济正处在结构调整时期,银行业必须进行战略调整以适应实体经济发展的需要,而流程银行建设无疑是推动银行战略转型的有力抓手。     

国际化银行组织架构分析与借鉴

20世纪70年代以后,西方银行开始进行组织架构的变革。以客户为中心、专业化和垂直型的组织架构模式已经成为包括国际化银行在内的西方银行的主流模式。本文通过对几家典型国际化银行的考察发现,国际化银行的组织架构并没有统一的模式,但具有共同的特点,即以客户为中心设计组织架构、矩阵式结构应用普遍、组织架构与战略及环境相匹配、组织形式灵活等。中资银行可以得到的借鉴在于:组织架构不能"一劳永逸",需要不断调整;设计组织架构要综合考虑内外部因素,"量体裁衣";进一步围绕客户设置前台部门;逐步推进业务线垂直管理;考虑对境外机构的区域管理等。     

赵林:以客户为中心加快提升银行核心竞争力

从2003年到2010年,工商银行以年均16.7%的资产增长和13.7%的贷款增长,实现了33%的利润增长,建立起了集约型、可持续的盈利增长模式。当然,商业银行的竞争力除了财务指标外,更重要的还是体现在一家银行能否有效地向消费者提供产品或者服务上。因为银行属于服务业,关注客户体验,为客户提供最好的服务、最优的产品,进而     

坚信客户永远是对的

国外某知名企业经常用如下两句话来告诫自己的员工：一，客户永远是对的；二，如果客户错了，请参看第一条。这两句话表达了一个中心意思——客户第一。以客户为中心的理念在该企业已深入人心，无论是管理者还是一般员工都时刻铭记。     

对银行网点转型的思考

银行的网点是直接面向客户的窗口，是银行工作的前台机构。随着信息技术的发展，依靠科学的管理模式来改造传统的网点已成为可能。     

倡导“以学员为中心”理念 积极推动培训服务转型

企业的竞争归根结底是人才的竞争。在银行战略转型,服务转型的背后,员工的转型起着决定性的作用,而培训无疑是现阶段促进员工转型最有效,最直接的方式。     

新时期我国农村信用合作社转型为农村合作银行的必要性

我国农村信用合作社一直以来是农民群众获取金融服务的重要机构,它为我国农村经济的发展提供了重要的经济支持。近年来,国内国外经济突飞猛进的发展,我国的农村信用合作社在这一发展浪潮下已经难以适应发展的步伐,因此新时期我国农村信用合作社的转型迫在眉睫。本文通过分析我国农村信用合作社向合作银行转型的大势所趋,提出了我国农村信用合作社转型的过程,并分析了我国农村信用合作社转型所需要注意的问题。为我国农村信用合作社向合作银行转型提供了必要的依据。