基于网络信息共享的售后服务管理

随着公司业务的快速发展,在保产品数量大幅增加,在故障率一定前提下,售后服务次数大幅上升,服务人员工作量也随之上升。文章介绍了售后服务网络平台的设计、运用及其对提升公司售后服务的关键作用。     

首批家用电器售后服务领域通用性国家标准发布实施

9月7日，国家标准委在北京发布了9大家电售后服务标准。据悉，这是我国家电服务领域首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。业内专家表示，在家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样的标准集中出台并实施，将有利于规范我国的家电售后服务市场，促进家电服务整体水平的提升。     

自主品牌汽车售后服务经营规范改善方法探讨

我国汽车售后服务市场逐年快速增长,发展潜力巨大。但目前我国汽车售后服务业尚处于初级阶段,起步晚、基础薄弱,服务理念尚未深入普及,行业发展不够规范,用户满意度有待提高,特别是自主品牌汽车的售后服务。文章通过调查我国汽车售后服务现状,分析自主品牌汽车售后服务问题,从汽车生产商对服务商的管理着手,探讨改善服务商经营管理规范的方法,从而提升自主品牌汽车的售后服务质量和用户满意度。     

雷诺塔菲克服务迈向国际化

进入2002年,中国轻型客车市场五杰之一的雷诺塔菲克,又着重提出了雷诺品牌一贯秉承的服务至上的主张,并将通过建立更科学完善的售后服务体系,全力提升服务品质。在塔菲克的国际化服务体系中,有四项核心的售后服务政策一直广受消费者的称道。即:售后服务配件政策;索赔保险、维修费用政策;TRAFIC DOCTOR(塔菲     

浅谈我国汽车售后服务市场

二十一世纪的世界经济将是一个出售服务的经济.从重制造到重服务,也是中国经济发生结构性升级的一个大转型.汽车业作为国民经济支柱产业的"领头羊"地位已经获得人们的共识.但是,市场的扩大和竞争的日益激烈,也催生了售后服务品牌化的提升.因此,汽车售后服务业更存在着巨大的挑战.     

全面计划 服务到家 访东风轻卡服务部经理 付小勇

全面提升服务站的服务能力,服务到家,让广大的用户车行天下,是东风股份长期追求的目标。多年来,东风股份通过实施维修及时性、售后备件全方位保障、服务口碑推广的三大售后服务工程,逐步树立了LCV行业第一服务品牌     

服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究

售后服务的完善是衡量旅游网站成熟的一个标志,同时售后服务的好坏也是决定消费者能否再次访问该网站的重要因素。随着搜索类第三方旅游网站的迅猛发展,网上自助旅游迅速升温。多数学者关注旅游网站顾客满意度、网站设计等角度,而对于旅游网站的服务补救以及售后管理方面,目前多数旅游网站并没有给予重视。本文以旅游网站Top10为例,分析第三方旅游网站售后服务存在的普遍问题,以及与实体旅游企业相比的差异所在,从服务补救视角提出第三方旅游网站售后服务管理机制,促进旅游电子商务服务质量的提升。     

福田欧曼 “5T”服务 全面关怀——访欧曼营销公司副总经理王玉刚

欧曼售后服务目前已进入品牌化运作阶段，“全程无忧”服务品牌已逐渐深入用户心中，但是面对用户的需求，面对欧曼汽车快速发展，进一步提升水准以实现服务战略目标势在必行。     

交通工程机械企业进口服务备件物流网络优化研究

交通工程机械企业优化进口服务备件物流网络对于提升售后服务水平、增强竞争优势具有重要意义。文章首先分析了交通工程机械进口服务备件及需求的特点,阐述了进口服务备件物流网络优化的特殊性、优化的基本思路和优化方法,然后以大型交通工程机械企业A公司为例,全面提出了优化进口服务备件物流网络的解决方案,包括优化区域物流中心选址与库型、物流网络结构、配送运输路线以及运输供应商遴选等,并对方案实施成效进行综合评价。研究结果表明:(1)交通工程机械企业通过优化进口服务备件物流网络,可缩短服务备件订单响应时间,提高补货订单满足率,从而提升售后服务水平、增强竞争优势;(2)优化活动有效降低了服务备件运输与库存成本,由此在提升客户服务质量的同时也实现了企业成本控制的目标,使企业在满足内外部需求之间获得平衡。     

从售后服务谈到优质服务

从宏观上来看，服务过程通常都是由售前服务、售中服务、售后服务三个具体环节所构成的。售前服务，通常是指为岗前准备，主要是为售中服务创造尽可能良好的物质条件而进行的服务c售中服务，通常是指服务人员直接面对消费者，为其正面所进行的服务，即顾客接待。售后服务，则一般指的是商品、服务在出售之后，由单位继续向商品的购买者所提供的各种劳务性服务。在现代服务中，售后服务与售前服务、售中服务同等重要，不可忽视，更不可缺少c售后服务实质上是对售前、售中服务的继续、补充和深化，没有配套的售后服务，就无法做到优质服务。这…     

质量发展纲要(2011-2020年)

到2015年,服务业质量发展的具体目标:——生产性服务业质量全面提升.在金融服务、现代物流、高技术服务、商务服务、交通运输和信息服务等重点生产性服务领域,建立健全服务标准体系,全面实施服务质量国家标准.重点提升外包服务、研发设计、检验检测、售后服务、信用评价、品牌价值评价、认证认可等专业服务质量,促进生产性服务业与先进制造业融合.培育形成一批品牌影响力大、质量竞争力强的大型服务企业(集团).生产性服务业顾客满意度达到80以上.     

坚持用户第一 加强销售服务

在现代销售中,销售服务已成为产品整体概念的一个组成部分;对产品的要求,不仅包括良好的产品质量和性能,还必须包括良好的销售服务。对销售服务的要求,包括售前服务,销售过程服务和售后服务三个方面,其中售后服务具有特别重要的地位。对于工程机械产品,售后服务尤其显得重要。以生产大马力推土机、挖掘机、装载机、摊铺机等系列工     

切实做好售后服务工作

国务院国发〔１９９９〕２４号文件《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》指出 :“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段 ,严格服务制度 ,加强售后服务力量 ,建立健全服务网络 ,忠实履行对用户的服务承诺 ,实现售后服务的规范化。”国务院在这个文件中，把加强售后服务作为质量工作的一个重要方面突出地提了出来 ,在市场经济条件下 ,其意义是非常深远的。本文就搞好售后服务的必要性及售后服务工作中的若干问题谈一些粗浅的认识。１售后服务的概念没有供方和顾客（用户或消费者）的接触 ,就无从…     

物流客户服务管理研究

本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题,进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立"以客户为中心"的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。     

基于售后服务问题的物流服务供应链研究

文章分析了服务供应链的理论背景、研究现状,并分析总结了服务供应链与传统的制造业供应链的共性与区别。通过对售后服务这一重要的服务方面的问题进行分析,得出售后服务质量高低在很大程度上影响着服务供应链的顺畅运作。     

客户服务系统在售后服务中的运用

客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统,从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以＂高起点、高要求、高标准＂为导向,基于＂规范流程、优化业务、及时响应＂原则,建设客户服务管理系统信息平台,进而形成售后服务管理的标准规范,形成一个真正体现＂服务价值＂精髓的售后服务运营平台。     

售前服务的五大基本功

在市场营销中，一个完整的服务流程包括了售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在一般情况下，售后服务往往被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。事实上，在整个营销的服务链条中，售前服务是厂商与消费者之间的桥梁，作用至关重要。     

售后服务的信息化响应

售后服务与客户直接接触,是有关产品信息、市场信息反馈的重要源头,但现有的售后服务还主要是通过电话、传真、信函等方式,这已不利于售后服务质量的进一步提高和企业整个制造水平的提升.以顾客对产品售后服务的需求,结合企业的实际情况,分析、优化企业产品售后服务的业务流程,建立起以"产品维修"为核心的售后服务的业务模型,从而达到提高售后服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度的最终目的,为企业建立适合自己的售后服务应用信息系统提供参考.     

工业企业的服务质量管理

工业企业的服务质量管理主要是指--"售后服务"的质量管理.1994版ISO9001标准中的"4.19服务"一要素中的"服务",更具体、更准确地说就是"售后服务".在2000版ISO9001标准中,"售后服务"被安排在"7.5.1生产和服务提供的控制"一条款中,并改称为"交付和交付后活动的实施".     

论制造企业提高服务质量的意义

一、制造企业服务范围 制造企业的服务范围应包括企业的市场调研、产品构思、设计、生产、检验、销售、售后服务整个过程.除强调售中、售后服务外还应特别注意以下几方面的服务.