提高旅游服务质量需要成熟的旅游者

成熟的消费者是提升一个行业的物质与服务产品质量不可或缺的因素,消费者越挑剔,一个行业的物质与服务产品的质量就越高,旅游行业亦不例外。旅游者即旅游产品的消费者,是旅游服务的直接参与者、感受者与享受者,加之旅游服务质量的评估离不开对旅游期望值和旅游满意度的比较,可见旅游者对旅游服务的监控比政府有关行政管理部门、旅游行业组织,以及相关社会组织(如消协)的间接监控更为直接有效。因此,通过社会的旅游消费教育、旅游法制教育,促进旅游消费的成熟,也是提升旅游服务质量的重要途径。成熟的旅游者不仅具备理性的旅游消费意识,而且…     

旅游产业与旅游增加值的测算

１旅游产业与旅游服务产品按世界旅游组织定义，旅游是人们为了休闲、商务和其他目的前往并逗留在常住环境以外的地方不超过连续一年的旅行活动。旅游业是为旅游者提供各种满足旅游消费需求的服务和货物的行业。旅游业既有投入，也有产出。旅游产业的产出是服务产品。在...     

中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：旅行社无障碍旅游为何难以实行

现实中存在三类旅游经营模式：一是旅游者——目的地旅游服务企业；二是旅游者——组团社——目的地旅游服务企业；三是旅游者——组团社——地接社——目的地旅游服务企业。旅游者无障碍旅游对应第一类模式，旅行社无障碍旅游则对应第二类模式。推行无障碍旅游就是要加强前两类模式的发展，减少旅游经营环节。     

旅游服务质量的现状及其主要制约因素

旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知(朱虹等译 ,《旅游服务营销》 ,2 0 0 2 ,第 2 2 9页 )。目前 ,国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有相当大的距离 ,甚至可以说绝大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发展现状不仅令人担忧 ,也必将成为制约我国旅游业进一步发展的重要障碍。列举 2 0 0 4年“五一”黄金周的一些旅游投诉 ,则完全可以反映出国内旅游服务质量的现状特征。——— 5月 1日辽宁本溪水洞景区将 6个景点门票捆绑销售 (130元 )、河南黄河小…     

对旅游目的地形象概念的两种理解

旅游目的地是旅游活动的承载空间,为旅游者提供了消费平台.旅游目的地的吸引力来自商业化的旅游服务、非商业化的原始景观和旅游目的地所拥有的独特氛围,其范畴远远超出了"整体旅游产品"的概念.然而,旅游目的地远离客源地,在旅游消费者看来是一个独立的区域,因此,如何吸引消费者的注意,在众多备选目的地中脱颖而出,增加目的地的旅游需求量,是旅游目的地营销活动的目标所在.一般来说,旅游目的地的营销组织是非营利机构,其营销工作的主要内容是宣传促销,目的在于在目标消费者的心目中建立有吸引力的目的地形象.     

旅行社服务质量体系构建探究

目前,各大旅行社的服务质量成为关键因素之一,如何合理运营监督管理机制,提升服务质量,完善关于旅游行业质量管理上的纰漏和疏忽,对外承包挂靠以及服务系统不达标等问题。在旅游行业中努力体现个性化、舒适化,良好的服务态度等都会大大提升自身的竞争力。不断改进不足和缺点,从食、住、行、游、购、娱等方面深入研究,为旅游者提供宾至如归的服务,将使旅游企业在旅游行业中独占鳌头。     

合同是提高旅游服务质量的基本保障

《旅游学刊》发起如何提高我国的旅游服务质量的讨论,笔者以为其意在使这个老生常谈出新论,主持编辑问得好,提高旅游服务质量,谁来实施? 谁来保证? 谁来监督?大家都知道,旅游服务是软商品,不能品尝,不能试用,看不见,摸不着。要求提供服务的人“态度好、高效、安全”只是一个笼统的想法,服务对象和提供服务时的客观环境,总是不断地发生变化。不同的环境不同的人,对相同服务的感觉可能存在天壤之别。缺乏具体衡量标准只能让人无所适从,风险自然增加。所以,要谈提高旅游服务的质量,必须有一个起码的基准。从法律的角度而言,这个基准就是合同。…     

万宁东山岭旅游景区服务质量提升探究

作为与天涯海角、鹿回头等齐名海南的景区之一,万宁东山岭文化风景区,坐拥丰富的天然奇石景观、独特的佛家文化等文旅资源。然而,由于旅游市场消费习惯的发展和变化,东山岭景区现有旅游服务功能逐步退化,已无法满足游客的多样化需求。基于此,亟需从服务设施、服务响应等多方面,深入分析景区服务质量方面的发展瓶颈,以响应性、安全性、移情性、有形性等标准为抓手,完善管理措施,为未来发展提供一条可行性的旅游服务品质提升之路。     

旅游营销中旅游消费预期调控分析——基于旅游消费预期与满意度关系视角

旅游者在消费前会对所购买的旅游产品表现出旅游消费预期,即绩效信念,消费过后旅游者也会就服务及产品的绩效与购买前信念的评估进行比较,通常用满意度加以衡量。通过分析旅游消费预期与满意度的关系,探讨在旅游营销中怎样把握消费预期的,进而为旅游企业赢得市场与旅游者提出建议。     

基于SERVQUAL模型的在线旅游服务质量提升途径研究

以SERVQUAL服务质量测量模型的五个基本维度为基础，针对在线旅游服务的内容和特点，从优化网站的“易用性”、加强信息质量的传递、升级交易安全性和多样性、建立个性化服务体系以及确保服务反馈的效率和态度五个方面探讨提升在线旅游服务质量的途径。     

开拓单身女性的旅游市场

据统计,在中国4.8亿女性消费者中,21%为单身女性。这一部分的消费水平是令人惊讶的。然而,这一顶起人类"半边天"的特殊消费群体在个人旅游行业却很少有人问津。最近德国出现了专为女性提供旅游服务产品的网站。使得旅游业细化和女性消费领域再一次延伸。事实上,这是女性旅游专门化的一整套相关方案。首先便是专门面向女性提供旅游服务产品网站的启动。     

也谈旅行社的服务质量

服务质量一致被视为旅游企业的生命线。至少对于那些不只凭短期行为为企业谋求利益，而是讲信誉、重品牌的企业来说，以客户为中心，不断提高服务质量，尽可能地满足消费者需求，是他们始终的努力方向与追求目标──说到底，消费者的需求、信赖与支持，才是企业的安身立命之本。 即便如此，企业有时也还会面临服务质量不稳定，甚至被消费者投诉的现象。究其原因，就是旅游产品从设计、生产到消费的每一个环节都要受到动态因素的影响。比如市场供求关系的影响、价格的影响、政策的影响、自然环境的影响、人的影响等等。以人的影响因素为例，…     

全面提升服务质量 建立诚信旅游体系——山西省旅游质量监督管理所开展诚信旅游活动

为落实国家旅游局在全国旅游行业推出的“诚信旅游活动”，进一步规范我省旅游市场秩序，促进山西旅游业健康有序的发展，根据山西省旅游局“诚信旅游活动”方案的安排，从2006年3月开始，山西省旅游质量监督管理所决定在全省旅游行业开展提升服务质量，建立诚信旅游体系活动。以此推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，树立旅游行业的良好形象，保护旅游消费者的合法利益，实现旅游市场秩序的明显好转。     

旅游制度环境与国内旅游消费:制度嵌入性视角

旅游卫星账户(Tourism Satellite Accounts,TSA)将旅游业界定为一系列为旅游者提供或多或少依赖旅游业的商品和服务,旅游业的规模由消费者(旅游者)的消费所决定(Frechtling,1999,2010;Smeral,2006)。旅游者可以自主决定其出游行为和消费行为,同时也要受到嵌入其中的制度环境的约束。“制度嵌入性”是指消费者选择行为的制度约束(N ee和Ingram,1998;王宁,2008)。以国内旅游消费为例,意指旅游消费行为嵌入我国的旅游制度中。王宁将“制度嵌入性”视作消费社会学的一个研究纲领,有效解释了“消费自主性”忽略的“消费脆弱性”话题。     

快乐的质量--大峡谷旅游服务的启示

快乐旅游是旅游者追求的目的，快乐服务是对旅游从业人员的核心要求，也是旅游服务质量评价的重要标准。美国大峡谷国家公园给中国旅游业提供了典型的范式，笔者在美国考察期间，通过自助火车旅行，感受了优良的旅游服务，颇受启发。     

全域旅游背景下酒店服务质量管理探究

随着我国旅游经济的持续发展,人民生活水平不断提高,顾客在旅行中对酒店的选择不是只局限于"一张床",而是更加注重中高端酒店的品质消费和满足个性化需求的服务。因此,优质的服务成为酒店的明信片,也成为酒店在市场竞争中脱颖而出的杀手。本文通过鱼骨图分析国内酒店服务质量低的现状,以深圳蛇口希尔顿南海酒店为例,给出其提升服务质量所采取的策略,促进酒店行业更好的发展。     

旅行社无障碍旅游为何难以实行

现实中存在三类旅游经营模式:一是旅游者———目的地旅游服务企业;二是旅游者———组团社———目的地旅游服务企业;三是旅游者———组团社———地接社———目的地旅游服务企业。旅游者无障碍旅游对应第一类模式,旅行社无障碍旅游则对应第二类模式。推行无障碍旅游就是要加强前两类模式的发展,减少旅游经营环节。表面上看,旅行社无障碍旅游省去了地接社组织环节,省去不必要的信息中转环节,这种接待成本的节约和高效率的信息流通必然会带给组团社相应的经济收益。但根据全国尤其是 2004 年“十一”黄金周各地的统计,旅行社无障碍旅游口…     

关于旅游安全救援服务系统建设的思考

旅游公共服务研究成为我国旅游发展新时期的重要课题。旅游公共服务体系应包括政府主导与市场主导两大子系统。政府主导的公共服务体系包括旅游公共信息服务系统、旅游公共基础设施系统、旅游安全救援系统、旅游服务质量监控系统、旅游公益事业系统。在这五大系统中,旅游安全救援系统是旅游服务顺利进行的保障。     

旅游业与环境：旅游研究中一个不老的话题

在一个旅游目的地范围内,环境作为提供旅游服务的基本生产因素,是旅游产品的主要成分,旅游者因此成为环境消费者。旅游业成为一把“双刃剑”,既是资源依赖型产业,又不可避免地给环境带来破坏,并在这种既利用又破坏的过程中发展。关于主题的研究(简称“主题研究”)一直是国际旅游学术界一个重要的研究领域。     

北京故宫可持续旅游调查研究--一个现代服务管理的视角

可持续旅游已成为旅游界广泛关注的一个话题,特别是以遗产地(世界文化遗产、世界自然遗产等)为旅游目的地的可持续旅游,更是众多国际学者研究的重点.本文以北京故宫的旅游服务调查为切入点,从旅游服务的角度分析了游客对景点服务的态度和需求,同时也探讨了服务与可持续旅游的关系,并给出了一个解决此问题的工具--服务质量.同时对故宫的旅游管理也提出了一些建议,其目的是从社会、环境和经济等方面的均衡发展来达到故宫的可持续旅游.