一百句“对不起”唤回顾客心

"还差23句,说完我就服了。"电话线的那头,是因为发票新规暂时开不了增票而恼怒的顾客,这一头是被要求说一百句"对不起"的客服中心座席员陈敏捷。对于客户提出的这些要求,像小陈这样的座席员是不能用"无理"来形容的。从她们接电话的耳麦里传出的各种指令,她们不仅要做,还得面带微笑地完成好。她们说:"这样的客户不     

杉德金卡:小pose机的大生意——记上海杉德金卡信息系统有限公司

有人说过:"顾客是永远的上帝."但是做到这一点的公司却并不多,很少公司能够急客户所急,忧客户所忧,为客户排忧解难的.然而,杉德却很好地做到了这一点.     

“四盯”法促增长

2月份前26天汽油销售与2012年2月的29天相比增长102％,在阳新这样一个农业大县、打工大县,阳新石油用"四盯"赢得了一个梦幻般的新春开局. "盯"沿海牌照车辆 "欢迎回家,欢迎来我们中国石化加油站."在阳新城南加油站,瘦瘦高高的大学生加油员赵涛刚送走一个客户,又忙着招呼后面一个挂着广东牌照的车主,双方操着阳新方言,很快就聊了起来,"当老板了吧,我们阳新可是全国有名的《鞋匠》之县哦."     

微笑服务的“标准范”

"您好!请问您加93号油还是97号油?" "请问您加满吗?" "请您看一下归零." "这是您的钥匙,请拿好!" "三八"妇女节前夕的一天下午,笔者来到徐州石油分公司睢宁城西加油站时,41岁的马梦迎正忙碌在加油机前,脸上的笑容一如营业室墙上贴的宣传画一般甜美. 微笑服务暖心 远远驶来一辆面包车,马梦迎打着手势把车引到93号汽油加油机前,微笑着向驾驶员询问,然后接过钥匙,打开油箱;加油结束后,拧好油箱盖,锁好油箱口,微笑着把钥匙递还驾驶员,又提醒驾驶员看一下机上显示的加油量.规范化的服务一气呵成,驾驶员满意地驾车出了加油站. 自从2007年成为一名加油员以来,这样的一套流程马梦迎不知道重复了多少遍,每一遍,她都是这样微笑着完成.开着一辆面包车的刘师傅,在附近镇上开店做服装生意,经常跑县城进货送货,到城西加油站也是常事."每次来,都是微笑服务,笑脸相迎、笑脸相送,还不让我费一点儿事,对她们的服务,我一直很满意."刘师傅对马梦迎摆摆手,也微笑着离开了加油站.     

货品巧陈列，效果大不同

人人都说:"买的没有卖的精".实际也不尽然,卖家的精却是来源于买家的消费心理和购买欲望.一家著名的大型超市就曾尝到了这一大甜头,并且吸引不少商家也纷纷效仿.原来,这家大型超市的管理层在居民的接触中无意间听到:美国的太太经常嘱咐她们的丈夫,下班以后要去超市为孩子买尿布.而丈夫购物总是行色匆匆,不可能仔仔细细地在商场里逛上一圈,但太太的吩咐不去办不行,所以很希望超市把尿布和男人爱喝的啤酒放在一块儿摆着,这样就可以省时省力."这怎么能行呢?这是违背商品同宗、同类摆放规律的."可消费者的希望就是生意,顾客的建议就是市场.     

“望、闻、问、切”揭开网上客户面纱

很多从事网上贸易的人说,要"把每个人当作好人",这样才不会漏掉任何一位真正的客户。但是,不可否认的是,网上的骗子又是客观存在的,而且数量很多。这就给我们提出了要求,要求我们成为"检察官",去主动辨别客户的真伪,简单总结为中医的望、闻、问、切四字诀。     

走,到加油站领一张“毕业证”

"走,到加油站领一张毕业证!"这是潍坊销售第二批7名机关员工整装待发时丢下的一句宣言。到加油站参与倒班、熟练加油、开发客户、推销商品,这群平时坐惯办公室,天天与电脑打交道的管理人员,能不能在两个月里成长为合格的"加油员"?配送岗,加油过了"箱货"关从事加油站油品配送计划的派送与协调的袁训江,     

80后直销经理不简单

从手上一个客户都没有,到如今拥有的优质客户十个手指头都数不过来,3年的光景将一个懵懂大学生打磨成了上海石油"80后直销经理"中的佼佼者.他就是岑和.客户口中的"大能人". 一百个日夜的等待 三栋写字楼能用多少油?用量少,还难缠的客户,销售人员总是能避则避.可岑和却明知山有虎偏向虎山行,这样难啃的"骨头",他一"啃"就是4个月.贸然上门,吃闭门羹那是常事.因为管理严格,保安根本不给你套近乎的机会.每次都被门禁阻隔在外,可岑和还是不放弃,每周两三次,雷打不动地坚持来,不到一个月物业公司所有的保安都认识他了.从年尾到年头,跑了十几次,跨年的等待终于换来了结果.一天,恰巧负责油品采购的供应科长来保安室取快递,保安便引荐上了:"小岑,这就是你要找的供应科长."交换了名片,岑和回家便开始准备资料,却不想上门拜访时遇到了难事.供应科长说:"你介绍得很好,我也相信中国石化的质量.但我们一直是赊账,你们肯定不接受."的确,赊销是公司严令禁止的,岑和犯难了,可一百余天啃下来的骨头就这样丢了,他怎么也不甘心.从那儿以后,他仍然每周拜访该物业公司.不仅如此,他还向锅炉房技术师了解情况,帮助核算劣质油品导致喷油嘴堵塞的运营维修成本等.供应科长最终被他铁人的毅力所打动,既不赊账、也不杀价,将这张最艰难的订单交到了岑和手中.     

我的“车队”我的站

"韩站长,我的车队今天活儿多,下午要赶回来补油,司机们想在咱们站吃点饭。""没问题,马上安排。"大清早,山西石油阳泉分公司庄窝站加油员老王向站长韩礼汇报工作。他说的"我的车队",其实是他负责联系的一个固定客户——沣图运输公司。在庄窝站大家都习惯这样说,话语中充满了亲切和自信,正是这份自信,让只有八条油枪,面积不足     

企业参与气候变化应对的四个秘诀

我总是收到一些试图变得绿色环保的企业打来的电话,有时就像这样:打电话的人(来自酒店管理集团,物业管理公司,财富500强企业……)想谈论他们如何才可以成为"绿色环保企业"."你是什么意思?"我问.来电说,"再生纸和类似的东西."然后,我常这样说,"如果这样的‘环保'手段就是你想谈论的内容,那么你找错人了."     

谈"五四"知识女性个性解放的道路

纵观"五四"时期知识女性形象,她们都在追求个性解放的道路,与此同时,也表现出她们由此而带来的困惑、苦闷、悲哀等等,为什么会这样,这就是她们的这种个性解放道路给我们带来的思考.     

油卡客服的“有心人”

"苑敏、苑敏,赶快给俺充值,等着出车."山东菏泽"宝石花"车友俱乐部的车友们都是中国石油山东菏泽销售分公司的"铁杆"客户,苑敏一边开心地招呼客户坐下,一边亲切地与客户交谈着.发卡中心成了写字楼人气最旺的场所.     

重新认知客户满意度

<正>岁末年初,对于服务了一年的物管企业来说,一般都会进行"客户(业主)满意度"调查工作,那么什么是客户满意度,我们对这个课题有多深的认知,是本文要与各位同仁探讨的出发点。过去客户满意只是一种生活用语,用来形容和评价客户在接收并获得我们提供管理服务之后的一种感受。作为一名客户,在许多情况下会把"你是否满意"作为一句口头禅,来加以广泛的传播。但对客户满意的深刻内涵,往往缺乏更加深入的探讨,也可以说,它已经成为我们身边一个最熟视无睹的重要概念。现在随着人们生活水平的不断提高,现在大家对客户满意的要求也会有越来越高的期望,而且会越来越关     

油站里的寻亲记

"孩子,妈妈再找不到你,我可怎么办哦……"眼看钱女士紧紧搂着自己走失的孩子,池州石油池阳加油站站长纪漫星和加油员谢华如释重负,悄悄地离开了杏花村农产品批发市场. 1月26日,池州石油池阳加油站上演一幕寻亲记."说着、笑着找妈妈",就是该站站长纪漫星精心"策划"和"导演"的一部帮助遗失儿童孩子寻找妈妈的故事.     

物业管理,让女性大展风采--谨将此文献给物业管理中的女人们

豫剧<花木兰>"谁说女子不如男"唱段,曾唱红了大江南北,长城内外,唱足了女人们的志气:使女人们相信,男人能干的事,女人都能干,而男人干不好的事,女人却可以干得非常漂亮.眼下物业管理企业中的女性们就是这样:她们虽温柔,但很自强,她们虽细腻,但很强犟;她们虽浪漫,但很执著……她们撑着物业管理的半片天.     

本期导读

中国有句古语:以史为镜,可以知兴亡. 而经济学大师熊彼特也曾说:"如果一个人不掌握历史事实,不具备适当的历史感或所谓历史经验,他就不可能理解任何时代(包括当前)的经济现象."     

"真假"业主

2009年8月28日早晨,物业客服中心按时打开办公室的门,开始了新的一天工作.这时,电话响起了.客服人员娴熟地接过电话,听见对方急促地说:"我是某楼某单元某房间的业主.现在有这么一个情况.自己在卖房时与客户产生了一些经济纠纷,但目前房间的钥匙已经在这位客户手里,而且昨天晚上她们就赖在我家不走,警察都来了.     

想办法让银行了解你

"有些银行说土地,厂房可以做抵押物,有些说不可以.一个银行里也有多个不同的贷款要求,我们真搞不懂." "我是个实实在在做生意的人,所以不会一下子去贷几千万,一是我没有相应的固定资产去抵押,二是我既贷了款,就有个还款计划,不想白白付那么高的利息."     

觉悟

半个月后,高晋把厂子的一切都卖给了那家外地的糖厂,自己卷起铺盖离开了家乡.在他听到"新工艺"这三个字的那一瞬间,他终于知道自己错在哪里."也许我该去找个大学回个炉了."这是他离开家乡前和朋友说的最后一句话.     

岗位技能竞赛的“多米诺’效应

加油站岗位技能竞赛,旨在提高加油站员工业务技能,规范各岗位工作流程,是涵盖加油站服务、管理、经营等环节的竞赛比武活动.枣庄石油把加油站岗位技能竞赛活动作为提高加油站经营管理工作的有力抓手,两年来该活动从突击竞赛活动发展到常态化日常工作,从最初的精英参赛到现在的全员大练兵,从管理部门指定人员参赛到员工争相参与,岗位技能竞赛带来的"多米诺"效应让枣庄石油加油站经营管理工作逐步走向良性发展的轨道. 加油员:技能提升干劲足 "我干的是加油员,过去只要会加油就行."枣庄石油市中2站王春春坦然地说,这位只有中专学历的加油员7年前从学校出来就走上了加油站岗位.现在她是市中片区规范化服务示范队的一员,她所在的队伍已经连续两次获得该项目比赛的第一名.每每提到这些荣誉,王春春的脸上总会堆满笑容.