宝钢客户代表服务差距研究

本文以服务质量差距理论为依据,构建了宝钢客户代表服务差距模型,并结合客户代表服务实践情况对可能存在的服务差距进行定义和分析.课题通过引入决策支持系统(DSS)的基本理论框架和方法,构造了宝钢客户代表服务差距分析模型,目的在于通过研究客户代表服务差距,有效指导改进工作.     

“上帝”的服务细分营销

常听商家说，只要是客户就都是上帝。仔细琢磨，那就没有上帝了，因为多则不为“帝”。又听商家说，服务客户要首先尊宠顶级客户。再琢磨，那就得罪了上帝，因为客户都是上帝，怎么能上帝之中又有上帝？其实客户不可能都是上帝，不能再给消费者冠以虚名，奉个尊称，高调营销，低调服务。现实中，客户是分为三教九流的，贡献不同，等级不同；等级不...     

接受客户前应怎样进行风险评估

接受客户前应怎样进行风险评估审计风险的控制是多因素、全过程的系统过程,包括接受客户前与接受客户后的风险评估两个方面。其中接受客户前的风险评估作为审计风险控制的首要环节,其目的在于确定接受该客户可能产生的风险,并将评估的风险程度与预定可能接受的总审计风...     

《大国游戏》：谋士的利益困境

与《中国不高兴》比起来。《大国游戏》更像是一本谋士之作。前者的畅销在于情感的鼓动。后者则理性平和得多,读起来会产生某种愉悦感。     

培养客户忠诚 创造竞争优势

在企业经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总是没有多少理由要对提供一种产品或服务的待定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。 如何才能赢得客户更高程度的忠诚？实际上这并不神秘。那些客户忠诚度高的公司总是做好一些基本的事情。在一些关键的细节上保持注意，你一样也能做到。下面是一些增强客户满意和忠诚度的实用步骤：珍视与客户的关系为了获得客户的忠诚，要选派最好的员工加强与客…     

收入准则解释——确定交易价格(二)

二、合同中存在的重大融资成分 实务中,企业根据与客户签订的合同,将商品或服务的控制权转移给客户的时间与客户实际支付款项的时间可能一致,也可能不一致.若企业将商品控制权转移给客户的同时收到客户支付的现金对价,此时商品控制权转移的时间与客户支付现金对价的时间一致;若按照合同约定客户预付部分或全部款项,或者企业采取赊销方式对销售商品的对价分期(或分次)收取现金等,在这些情况下,企业商品控制权转移给客户的时间与收取现金对价的时间往往不一致,可能存在着为客户或企业就转让商品或服务的交易提供了重大融资利益.     

刍议如何激发员工的工作热情

在竞争极度激烈的当今市场，大多数企业都面临这样一个迫切的问题：“我们如何才能打造持续发展的竞争优势．以留住客户？”毕竟留住现有客户的成本要比找新客户的成本低得多。这是每个人都会算的。     

绩效“显规则”,明明白白我的“薪”

一 对于职场人来说,“绩效考核”是一件非常严肃的事.就拿优步司机来说,如果没有绩效考核的奖惩制度,他们的服务可能不会比普通出租车司机更周到.企业为考核所做的投入并不多,但员工的服务水平和客户的满意度却大幅提升.德鲁克在谈到高绩效时指出:一个企业在管理上的成就,并不在于他有多少天才员工,而在于这个企业如何使平常员工取得更好的绩效,能否完全发挥自身优势,并利用自己的优势来帮助其他人取得绩效.     

谁决定吉利并购沃尔沃的成败？

一路“装疯卖傻”的李书福，十几年创造了民办教育吉利大学和自主品牌吉利汽车的两大奇迹。这至少说明两个问题：第一，30年的改革开放创造了做事情的足够空间，一个人只要敢想敢干会想会干，哪怕闯“禁区”都可能创出一番天大的名堂来：第二，既无背景靠山又不出卖人格的穷小子李书福能走到今天，不但不可能疯疯傻傻，而且一定比我们绝大部分人要健全得多、执著得多、智慧得多。他最大的异于常人之处，     

多了2000亿,用到哪里去?

中国人民银行宣布下调金融机构法定存款准备金率２％，此举使全国的金融机构可支配资金多了２０００多元亿元。这２０００多亿元资金究竟可派何用处？目前大部分商业银行表示他们并不缺钱，不存在等米下锅的问题，现在缺的是好项目。商业银行把控制金融风险放在第一位，在这种情况下，资金用途就成为一个问题。有关专家指出，商业银行应该走出办公室，主动上门找客户，现在是银行放下架子的时候了，哪家银行的服务意识强，哪家银行就可能在目前没有好项目的情况下占得先机，赢得市场多了2000亿,用到哪里去?@王连举     

拨得通、接得快、答得好——来自浦发银行95528客服中心的报告

浦发银行95528客服热线在上海市质协用户评价中心开展的“上海公众服务热线热度测评”中，在银行业排名第一，在交通、银行、零售、通信、物业、旅游、医院、公用事业等八大行业总排名中位列第二，作为一个成立只有2年多的客户服务中心，浦发银行在”拨得通、接得快、答得好”三个方面不懈努力，通过标准化的内部管理，营造和谐的环境，实现了对客户和社会的承诺。     

把投诉变成财富

越来越多的保险公司认识到建立和维持良好的客户关系的重要性。然而，即使是最优秀的保险公司也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引直客户投诉，时下，不少保险公司非常看重自己在客户心目中的完美形象，担心客户投拆会给自己的信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏事变好。     

银行与客户关系管理的优化措施

本文针对银行与客户关系管理现状展开分析,内容包括客户数据质量较差、没有以客户为中心、客户管理存在不足、客户容易出现流失、服务经常出现同质化等,通过研究加强客户信息管理、细化客户相关需求、做好客户互动管理、加强客户维护管理、推行金融定制服务、拟定恰当保障措施等策略,其目的在于不断优化银行和客户之间的合作关系,促进银行经济活动的顺利推进.     

银行与客户关系管理的优化措施

本文针对银行与客户关系管理现状展开分析,内容包括客户数据质量较差、没有以客户为中心、客户管理存在不足、客户容易出现流失、服务经常出现同质化等,通过研究加强客户信息管理、细化客户相关需求、做好客户互动管理、加强客户维护管理、推行金融定制服务、拟定恰当保障措施等策略,其目的在于不断优化银行和客户之间的合作关系,促进银行经济活动的顺利推进.     

科技成果转化服务业标准化研究

作为现代服务业的重要分支,担负着促进科技成果转化重任的科技成果转化服务业,近几年服务机构数量激增,伴随着服务内容杂乱、服务质量难以控制、客户信任度不高等问题的涌现。本文研究了科技成果转化服务过程中各类客户的需求、转化过程中可能遇到的问题、转化后需要处理的问题,分析了如何增加客户信任、提高服务质量,提出了需要标准化的项目和标准要求。     

创造有价值的需求

我是做成品的．能创造价值的机会不多，更多的是提供服务．所以要学会寻找客户的需求，创造需求。有些需求是客户自己都不太清楚的，作为服务型企业就要以客户需求为导向去为他们和自己创造价值。     

以电子商务为主体的新商业经济中客户关系管理

<正>一前言在当今社会竞争如此激烈的环境下,企业之间的相互竞争表现得更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰?如何让企业在商场中屹立不倒?企业唯有不断地提升自身的价值来适应社会的需求,才能处于不败之地。现如今,客户是一个企业最重要的资产,企业的各种营销手段和服务,其重点就是赢得客户的满意,增强客户对产     

主动过头为什么换不来订单？

只要时间允许，销售人员总是会竭尽全力地展示产品或服务的独特卖点，试图引起客户的兴趣．哪怕客户表现得一点兴趣都没有。如果时间不充裕，只要有一丝机会，销售人员也会迅速用简练的语言概括“一二三”．有人说这是麦肯锡。     

企业在渠道多元化后……

曾几何时，企业只需要一个渠道就可以向客户提供所有产品和服务。但如今，为了满足客户对更多渠道的需求，企业已纷纷开拓多种与客户接触途径。通常，客户使用多种渠道会比只用一种渠道平均多消费20％～30％，而且像互联网和海外电话中心这样的渠道还可以节约大量成本。     

关键客户的关键管理

传统的经营战略是企图把一种产品尽可能地销售给多个顾客，企业若想成功，必须将经营战略调整为抢占更大的市场份额，向每一个顾客出售尽可能多的产品。公司的每个客户的订单都构成了公司的销售收入，但是否每一个订单都能为公司带来利润呢?显然并不是这样的。公司的人力和物力有限，不可能对所有的客户都一视同仁，不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。于是，关键客户管理就应运而生了。