交换

客房是酒店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，酒店的一切运作都失去了意义。可以说除前厅以外，客房是酒店给客人留下第一印象的主要场所。通过这次暑假实习，我真切地体会到“客房是酒店的心脏”这句话的含义。     

我国酒店管理机制探析

随着市场经济的不断完善，酒店行业间的竞争愈来愈激烈。为增强在市场中的生存能力，酒店都在不断挖掘内部潜力、提高效率、降低成本、保证质量、提高市场竞争力、扩大市场份额，而这一切的核心是如何调动员工的积极性，这成为酒店发展的关键因素。要想调动员工的积极性，就需要在人力资源管理中实施有效的激励。     

从“刹厨房之间串菜之风”想到的

酒店经营追求“不求第一，但求唯一”的原则，也就是说要特色经营。一家酒店是这样，就是酒店内部同功能的经营项目中的不同分项也要如此，否则就是内部相互竞争，最终自己击垮自己。这方面，我们东方大酒店的餐饮经营就深有感触。     

浅谈酒店的内部促销

内部促销是酒店容易忽视的环节，但它具有成本低、见效快等不可替代的优越性，因此酒店应该重视内部促销对企业的作用。基于这一视角，本文分析了进行酒店内部促销的前提，并就此提出了有效开展内部促销的方式。     

倾情回报故乡--浙江文成赈灾活动纪实

总是有消息传来,完美又在行善。有时候我也怀疑这是否空穴来风?然而一切的资料以及调查结果都显示, 完美一而再、再而三的善举都是名副其实的。从高层领导到业务经理再到其他员工,无不彰显出一种精神,一种人格魅力,这就是完美人——一种独特的称呼!     

香格里拉在东京

200间客房、2家餐厅，对于一家酒店来说，这是毫不起眼的两项数据；如果给它加上2000件艺术品、50件来自捷克的古典枝形吊灯，那这一定是家典雅而且璀璨的“精品级”酒店，如果再把它放置于东京一座最新的豪华大厦的顶部，那这家酒店一定会吸引全城潮人的目光。这家酒店就是今年3月刚好开业一周年的东京香格里拉大酒店。为什么它会成为东京众多奢华酒店中的话题？     

徽酒终端大战中的错位竞争

战略大师告诉我们，战略就是差异化。可是，以酒店终端为主的销售模式在市场上十分普遍，是反映了很多白酒企业没有战略可言，还是从另外一面反映了所谓的战略存在趋同呢？竞争不能错位，难度自然加大。比如在安徽省内，大部分企业的主要精力都放在中高档白酒市场，酒店竞争十分激烈，如果你把大部分的精力也投入到这个细分市场，需要的精力也必将是巨大的，且市场成效还不一定大。这就是目前整个徽酒市场的现实情况。不过，从调查来看，徽酒除了给人留下终端大战深深的烙印外，还是在错位竞争上做了一些尝试的，当然一切都围绕着能否绕开酒店这个老话题。     

浅谈酒店类企业成本预算内部控制

内部控制是现代酒店在对经济活动进行管理时所采用的一种管理手段。成本预算内部控制是酒店有效的管理体系中不可缺少的一个组成部分。建立和完善酒店的成本预算内部控制，对促进酒店提高管理、增加企业的经济效益具有重大的意义。任何一个酒店，尽管规模大小不一，性质特点不同，都应该根据各自的具体情况建立必要的内部控制。     

由“25美元的折扣”想到的

有个酒店的培训案例是这么讲的：一对夫妇每年年末都喜欢到一家海滨酒店度过一段时光，以庆祝他们的结婚纪念日，而每次在这家酒店大概会消费600美元左右。当他们第五次来到这家酒店的时候，酒店前台人员已经能很熟悉地喊出他们的名字了。住店期间，他俩每天都是在酒店的餐厅吃饭。就在第五次离店结账的时候，他俩在前台出示了某组织的会员卡，     

酒店里的老玩意

现在风行世界的酒店,在100多年前还不多见,只在欧美的大城市里方能觅到它们的踪影。酒店是一项投资大见效慢的设施,尤其是上档次的酒店,更不是一般小生意人能涉足的事业。如今许多司空见惯的生活用品,以前只有在高级酒店里才可享用得到,比如:吸尘器、电冰箱、电梯、电话、高级家具、美食等。记得北京原先只有在高级的大饭店里才能看上一眼彩色电视,普通人家根本无力问津。而现在一切都发生了根本的变化,许多原先只有在大饭店里才能一见的所谓奢侈品,早已走进千家万户。让我们再回过头来看看当年酒店里用过的那些老玩意儿,一定会给熟悉的人带来丝丝暖意,怀旧的感觉油然而生,可惜逝去的东西不会再来,只能在人们的记忆中留下些许凄然。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

客主：中国酒店业的“银联”浮出水面

“会员计划”并不是个新鲜词。许多酒店都建有自己的会员计划,唤客回头是也。多拉一个常客,意味着份额上的优势增加。当这些酒店尚未建立起一种会员共享的合作时,这一做法就是竞争性的,因为你的是你的,我的是我的;我多一个,你就可能少一个（也有同一客人是多家酒店的会员的情形）。但是有没有这样一种合作机制或平台,它能做到：其他酒店的会员能更容易成为我的客人,而我的会员跑去其他酒店消费也能给我带来收益。     

五粮液“王者风范”：总统级的享受

在经济发达，市场繁荣的现代社会，普通星级酒店对大多数人来说像朋友一样熟悉，然而，高级酒店的总统套房绝对是一种身份、地位和实力的象征，不仅一般人不容易接触到，就连酒店同行之间往往也都谢绝参观——总统套房乃酒店的最高机密。     

谈谈广交会门前的酒店服务

每年两届的交易会，给广州这座花城带来了无限的商机，广州各大酒店自然也是最大的受惠之一。为了竞争客源，在交易会期间，每个酒店都使出浑身解数，开辟了一个又一个前沿阵地和后方战场，交易会门前就是其中之一。在这里，我结合自身的实践经验，综合以下几个方面来谈谈酒店在交易会的门前服务。     

从礼品店向大商场嬗变——全球酒店商品服务功能大变革之透视

当今，现代酒店中浮现出了大商场的视觉形象，全球权威的酒店杂志《Hotels》2004年第9期在头版头条发表报道，并称之为酒店的“零售革命（Retail Revolution）”。过去，在酒店里食宿购物的一切消费内容与家庭相去甚远，从家具，装潢、陈设、客用品、菜肴食品、商场物品，或是奢华，或是缺乏家居适用性，因而酒店归酒店，家庭归家庭，是两条道上的不同消费。即使在发达的西方国家里，也有着“酒店里的东西，在我家里都没有”这样的流行语。     

时间是公平的

“我几乎每天都早早到了酒店，然后总发觉有人做得不对。于是我就到处去指导。表面上看，我给这些员工提供了许多有价值的建议，但心底里也清楚，真正为顾客创造价值的是这些员工，而不是我。”这是一位酒店常务副总的“真心表白”。作为一个酒店高管，他当然明白自己的主要精力是如何去建立一个能为顾客创造更多价值的战略环境，而不是去具体指导某个人。     

黄金地段与酒店

酒店的位置同住宅一样,也有"黄金白银"一说。在所谓的黄金地段,住个小旅馆的价钱或许比"五环外"的三、四星级的酒店还贵,图的就是一方便。出门就是夜市或酒吧一条街是个什么感觉,相信不说出来大家心里也明白,尤其是在大城市。如果在这样的地方再是五星级的酒店,要想住上一晚,如果囊中羞涩最好避而远之,我就是其中之一。     

沟通是个大问题

初到一个陌生的单位，一切需要重新开始，总是难免感觉不大适应的。究其根源，则是那些熟悉的人，熟悉的语言，熟悉的程序，熟悉的办公室，都变了个样。其实，这没什么的，真正不适应的是，沟通的对象和沟通的方式变了，沟通成了大问题。沟通，对企业管理而言，说它多重要都不过分，但企业中将沟通做好的却不是很多。     

奥兰多迪士尼乐园四季度假酒店即将开业

今年8月，奥兰多迪土尼乐园四季度假酒店即将正式开业，最激动人，如之处便是其位于迪士尼乐园内的绝佳地理位置。酒店位于棕榈树挺拔林立的金橡木区（Golden Oak Community）中，整片区域都是迪士尼开发的家庭式私密居所。遮天蔽日的高大乔木、波光粼粼的湖泊美景以及保护完好的湿地地貌令这片区域宛若世外桃源，与乐园内的各项设施及盛大活动咫尺之遥，却仍旧如静谧绿洲般远离喧嚣。在酒店屋顶餐厅Capa观赏魔幻王国腾空绽放的绚烂烟花，晨起品尝充满迪士尼特色的美妙早餐，享受迪士尼体验规划中心的贴心服务，再加上酒店为顾客提供的客房内庆祝活动，这一切都将令迪斯尼的度假体验超乎想象。     

炒作情人节的群人节关系

北京通洲运河畔的一家豪华大酒店推出五项促销，要赶在2004年情人节前进行一轮炒作。这家酒店便通过南北通咨询公司的网站和我联系。我认为几项促销并无新意，满天下都是这点东西，不是新闻。如果要炒，不妨注册个情人节商标，拿这个商标做由头，都好办了。那家经理没有答复，后来她对北京晨报的记者说，炒作情人节和商标有什么关系，难道这就是十大策划人。