知易行难的“最后一公里”——专访天运通物流公司副总经理陈杰

随着供应链概念的引入,城市配送作为供应链的“最后一公里”备受关注,而事实上不论是商业配送,还是个人快递,“最后一公里”的服务都在广受诟病。     

东胜：完善五项便民措施

2011年以来，内蒙古鄂尔多斯东胜交警大队车管所通过完善五项便民举措，提高办事效率，树立良好窗口服务新形象。一是严格落实值日警官制度，接受群众咨询、投诉，为群众解难答疑；二是适时开展延时服务，让办事群众一次性办完业务，少跑路，省钱、省事、省力；三是主动开展延伸服务，民警深入客运企业开展车检服务；四是严格推行限时服务，通...     

“十项特色服务”助推恩施机场品牌建设

本刊讯近期，为打造服务品牌，提升服务品质，湖北机场集团恩施机场公司推出“十项特色服务”措施：一是免费行李寄存服务。在经安检查验后，为旅客需暂时存放的行李提供免费寄存服务。二是航班间隙，在航站楼播放舒缓的轻音乐或土家民歌、民乐。     

情系蓝天 用心绘织彩虹——全国青年文明号“天涯知己”乘务组采风

北亚公司客舱部乘务队“天涯知己”乘务组成立于1999年6月，其服务理念是“温馨服务，至诚至美”。她们的做法是内强素质、外树形象、用心服务，打造北亚公司空中服务品牌。该组的温馨服务和青春风采赢得了中外旅客的赞誉，先后被评为三亚市、海南省和国家级“青年文明号”。     

对不断创新服务工作的思考

几年来，民航服务工作大致．上经历了微笑服务、标准化服务、精品服务这样几个发展阶段，所采取的基本方式也大致是至上而下的运动推动式。不可否认，通过这种方式对我们民航服务质量的提高确实起到了促进作用。但是，我们也应看到还存在服务工作时紧时松、服务质量时起时落的现象。笔认为，改善服务仅靠外力推动，缺乏内驱力，是难以持续发展的，必须更新服务理念。民航作为     

江苏计时培训的实践与思考

为了解决传统服务模式的诸多弊端，近年来，江苏省交通运输管理部门引导驾培机构创新经营服务模式，取得了初步成效。2012年，张家港市率先推广“阳光e驾”服务。这种服务模式是对预约学驾模式的提升，自主预约，自主选择教练员，培训全程信息化。学驾付费流程是：先学后付、按时计费、满意付费。     

对如何解决飞行员焦点问题的思考

如果说安全是民航永恒的主题，服务是民航根本的宗旨，效益是民航不懈的追求，那么，稳定则是民航保证安全、搞好服务、创造效益的重要前提。     

应税服务范围注释

一、交通运输业 交通运输业，是指使用运输工具将货物或者旅客送达目的地，使其空间位置得到转移的业务活动。包括陆路运输服务、水路运输服务、航空运输服务和管道运输服务。     

物流国际服务贸易——一项发展的选择

今年5月，首届中国国际服务贸易交易会在北京召开，在开幕式上国务院总理温家宝以《在扩大开放中推动服务贸易发展》为题发表了讲话，指出我国在服务贸易方面将坚持进口与出口并重、“引进来”与“走出去”并重的方针，全面提升服务业的开放水平，努力提高服务贸易在对外贸易中的比重。首届中国国际服务贸易交易会一个重要的作用是推动中国服务业走向世界、参与国际竞争，用“服务贸易”输出服务去赚外国人的钱，也是向我国引进国际服务业和国际服务贸易的先进理念的重要举措，这次交易会国际服务贸易交易额达到了一百多亿美元。     

浅谈如何消减服务疲劳

服务疲劳从本质上来说是服务人员的一种情感枯竭症，其导致的直接后果就是服务主动性的消退，服务行为的松散、服务质量的直线下滑。服务疲劳的成因很多，诸如员工个性的偏向、单位时间内的工作压力、业务流程的不顺畅、行政管理上的不科学、不和谐的一线企业服务文化以及缺乏对员工群体性服务疲劳防范的措施等等。笔者从事一线服务工作近十五年，并担任过一线部门培训主管两年，对如何消减服务疲劳略有心得。     

谈谈优秀乘务员的“五心”

服务在本质上是一种人际交往关．系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而提供优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。     

管理即服务

在今年全国人民代表大会上，温家宝总理说过这样一段话：“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型的政府。为市场主体服务，为社会服务，最终为人民服务。”短短几句话，揭示了管理即服务、现代政府是服务型政府的深刻道理。     

中国交通会计学会1999年工作要点

１９９９年是本世纪最后的一年，是全国贯彻落实党的十五大精神，承前启后迈向２１世纪的重要一年。在新的一年里，根据全国交通行业的特点，积极为交通系统财务会计中心工作服务。要切实转变思想观念，树立求实创新精神，为各级交通主管部门的财会中心工作服务；为全国交通行业系统的企业、事业单位以市场为导向组织推动学术活动服务；为学术课题研究、财会咨询、财会人员培训等服务。这就是学会工作在新形势下，配合行政，服务交通，团结广大交通财会人员开展学术活动的方式。１９９９年学会的工作要点是：一、学习邓小平理论，推动学会…     

把安全融入血液

经济发展，交通先行。交通运输服务千家万户，是国民经济的基础性、先导性、服务性行业。近年来，随着交通基础设施建设的加快推进和人们物质文化生活水平的不断提高，人们对安全、便捷、舒适出行的要求也随之提高。对道路运输服务而言，安全是前提，优质服务是保障，确保旅客安全出行是对道路运输服务的第一要求。为切实做好安全工作，聊城交运集团不断创新探索和实践。     

推己及人，贴心服务——关于服务工作必须坚持以人为本的思考

服务工作在现代企业竞争中的地位越来越突出，它对企业的生死存亡起着至关重要的作用。市场化的逐步成熟与规范，赋予人们更多的自主选择权：谁的服务好、谁的服务便利，我就选择谁；服务企业已经无法强迫人们购买或选择自己的服务。对于服务企业来说，如何尽可能地满足服务对象的需求从而为其提供满意的服务，并通过服务占有市场和获取利润，是实现自身发展壮大的必由之路，而这必由之路又必须建立在以人为本的基础上。     

以同创建活动为抓手 提升候机楼管理水平

虹桥候机楼管理分公司是机场重要的对外服务窗口单位，主要承担虹桥候机楼内的管理和服务工作，为广大中外旅客提供头等舱、公务舱休息室、航班信息传递以及红帽子服务、物业保洁和场景绿化等多项服务。多年来，候机楼管理分公司党委在做好各项服务保障的同时，把培育候机楼文化，推进企业精神文明建设作为长期中心工作来抓，利用同创共建文明窗口这一活动载体，     

服务无痕 真情永驻——伊犁客服中心文明创建真谛

在祖国的西北边陲，美丽的伊犁河畔，伊犁州客运管理服务中心是伊犁州交通系统规模最大、服务功能最多、服务设施最为齐全的客运站。作为交通行业向社会各界展示文明形象的窗口，近年来，伊犁州客运管理服务中心始终将创建文明行业作为发展伊犁交通运输业的行业准则，以交通部提出的做好“三个服务”、促进社会和谐为宗旨，不断创新服务理念，拓展服务内涵，树立了伊犁交通人文明、礼貌的新形象。     

高速配载业——宁沪公司新的经济增长点

宁沪高速沿线的六个服务区，是依附于高速干道而专为道路行驶车辆提供多种服务功能的场所，其包括餐饮、住宿、购物、加油、汽修、休息等内容，除了公共设施以外，所有的服务都是有偿的，是作为公司的第三产业存在的。作为公司的第三产业，服务区如何在公司的经济总量中占据更大的份额，如何令其自身的发展与公司主业的发展齐头并进、相互协调和促进。笔者认为，这是一个不仅关系到公司经济结构是否合理，更关系到公司可持续发展能力的重要问题。而服务区的服务对象是车辆及乘员。比如，现有的汽修、加油等经营项目就是为车辆服务的，除此以外的其它经营项目均是为乘员服务的。服务区的经营发展就必须紧紧抓住“车流”、“客流”这两个主题不放。     

物流国际服务贸易的内涵

国际物流服务贸易是服务贸易的重要组成部分对于国际物流服务贸易的理解就是指物流这种“服务”的输入和输出活动现在，国际市场上，国外对于实物产品的保护越来越重，WTO反倾销案有百分之四十针对中国，在这种严峻的形势下．国际的服务市场是一个重要的替代选择．尤其是潜力很大的国际物流服务市场走向世界市场之上的我国物流服务贸易也面临着国际竞争，提高这一竞争能力，推进物流国际服务贸易，除了从数量上推进以外，物流国际服务贸易内涵的扩展和结构的完善也是重要的一个方面.     

让郭娜服务精神在全行业开花结果——李刚司长带队学习保定客运中心站服务

2011年2月1日，胡锦涛总书记亲自来到保定客运中心站视察春运期间旅客出行和客运服务情况，慰问坚守在生产第一线的干部职工，看望回家过年的旅客。在全面了解车站的工作流程和郭娜陆地航空班的具体服务流程之后，胡锦涛总书记高度赞赏他们一心为旅客服务的做法，并勉励不断创新服务。胡总书记指示，你们的服务是将航空服务引进到公路客运，按航空系统的服务标准开展长途客运服务，你们要发挥青年人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质服务。