客户满意与客户忠诚关系分析

在以客户为导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。在企业实践中,客户满意并不等于客户忠诚,许多行业存在严重的"客户满意悖论"现象,即宣称满意的客户出现大量流失。研究表明,客户满意是决定客户重复购买意向的重要因素,但不是唯一因素。因此,将客户满意进一步发展到客户忠诚理应成为企业客户工作的重点。     

浅谈本土企业建立以客户为导向的标准化管理

文章从标准化管理和客户导向为出发点，分别阐述了以客户为导向的形成、作用及实施标准化管理的必要性。结合两者优点并运用于本土企业中可以增强其市场竞争力，特别是在经济全球化和金融危机的影响下，跨国企业在中国的出现。同时文章提出两者结合的可行性，必要行及可能出现的问题，全面分析了适合本土企业的发展方向，勾画出本土企业建立以客户为导向的标准化管理的美好前景。     

我国通信业服务策略研究

随着市场由"卖方市场"逐渐转变为"买方市场",企业管理转变为"客户"导向,只有有效提高客户服务质量来满足客户个性化与瞬息万变的需求。本文就提高客户服务质量提出了一些有效的方法,对通信企业提高客户服务质量有一定的帮助。     

客户资产的界定与计量研究

客户资产的计算与评估,是企业实行客户导向战略的基础。大量事实证明,将客户作为企业的战略资产进行经营和管理,是真正获得企业竞争优势的重要环节。与之相适应,财务管理也应随之变革,对客户资产进行确认、计量、报告与分析,寻求企业获得真正竞争优势之途径。     

把握客户价值与财务控制之间的平衡——HH公司客服部结构调整的冲突处理策略探析

HH公司与FX集团开展了合资合作,开创了初步共赢的良好局面,但是在调整管理模式所引起的某些局部组织变革过程中,在兼顾考虑维护客户利益、提高营销效率与加强客户信用审核、提升财务控制方面产生了冲突。该文从探讨企业兼并重组所应该遵循战略导向、核心竞争力导向、客户价值导向等一些原则出发,运用营销物流、客户关系管理、分销系统等相关理念或管理工具,为解决类似性质的组织变革冲突提供了参考解决思路。     

如何防范老客户流失

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。     

客户化企业组织范式探析

本文介绍并梳理了主要由欧洲营销学家从营销学研究视角提出的“客户化企业组织范式”的观点和思想。客户化企业组织范式完全不同于管理组织学的生产者“控制”和“猎取”顾客的视角。建立客户化企业组织是为了适应“顾客主导经济的时代”,在企业内将“顾客导向”从“观念”层面深入到“制度安排”层面,使企业组织的顾客外置变为内置。客户化企业范式的理论依据是“生产者服从顾客”的经营假说,其组织基因特征是快速响应顾客需要,而其组织管理特征则是以价值让渡网络为基本业务平台,以“齿轮”式“硬连接”为主要协调方式,以“性能价值”、“价格价值”和“个性化价值”为价值创造系统。     

新华人寿：把客户放在首位

新华人寿作为一家服务性的金融企业,为客户提供保险产品,使客户对自己所享有的权益具有知情权。新华公司一直提倡诚信敬业,要求业务人员在销售产品时,一定要从客户的利益出发,介绍产品时要以专业、规范、诚信的方式让客户充分了解自己所得到的权益和承担的责任,严禁在客户不知情的情况下误导     

客户利益无小事

在竞争日益白热化和产品同质化的今天，做好客户服务工作，是使企业立于不败之地的最有力的法宝之一。做好客户服务工作，不仅是要落实“客户至上”的服务理念，切实维护好最广大客户的根本利益，更要真正地做到“客户利益无小事”。     

如何让你的员工更幸福？

管理者鼓励员工讲述公司的长处，也可以激发员工的积极性，他们对公司的满意度也会大大提高。这种积极性和满意度往往会转化为企业的客户满意度和效益。     

供应链管理下的客户价值提升

客户是任何商业模式的根基和土壤。在以客户需求为导向的市场竞争中,企业对客户价值的理解不仅有利于准确了解客户在产品或服务方面的满意度,更有利于了解客户对他们为产品所支付的价格的满意度,同时,也有利于了解客户在企业与竞争对手间如何做出选择。因此,需要对客户价值有更深入的理解。     

把握客户价值与财务控制之间的平衡——HH公司客服部结构调整的冲突处理策略探析

HH公司与FX集团开展了合资合作,开创了初步共赢的良好局面,但是在调整管理模式所引起的某些局部组织变革过程中,在兼顾考虑维护客户利益、提高营销效率与加强客户信用审核、提升财务控制方面产生了冲突。该文从探讨企业兼并重组所应该遵循战略导向、核心竞争力导向、客户价值导向等一些原则出发,运用营销物流、客户关系管理、分销系统等相关理念或管理工具,为解决类似性质的组织变革冲突提供了参考解决思路。     

营销新策--关系营销

企业要获取利润，要生存要发展，就不仅要坚持以市场为导向，以顾客需求为中心的营销理念，而且还要努力提高服务质量和客户满意度，力求在企业和顾客之间建立和保持一种长期、良好的合作关系，加速企业和社会发展。关系营销——一种新的营销观念应运而生。关系营销是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他利益相关者发生互动作用的过程，是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者关系的活动。     

HR：谁是你的客户

在一些先进的美国企业．已经把人力资源当作一个战略性的业务单位来看待。在这一趋势指导下，人力资源管理部门将开始辨认谁是自己的客户．实施以客户为导向的现代人力资源管理[编者按]     

油品销售企业客户优化管理模型探析

油品销售企业进行客户优化管理有其必要性和紧迫性,文章结合客户管理流程和油品销售企业现实,提出油品销售企业客户优化管理的基本模型,对内促进油品销售企业的客户管理工作,对外提升竞争力,以应对复杂多变的油品市场。     

我国通信业的企业客户忠诚研究

本文对客户忠诚的内涵及影响客户忠诚的因素进行分析的基础上,以通信业的企业客户为研究对象,构建了我国通信业的企业客户忠诚影响因素模型。实证研究表明,客户信任、客户满意、转换成本及企业形象是影响客户忠诚的关键因素。在此基础上,提出了促进我国通信业企业客户忠诚管理的建议。     

基于客户价值分析的客户定位策略研究

在激烈的市场竞争中,保持高价值客户、降低客户流失率己经成为许多企业客户管理工作中的重中之重。本文首先在回顾前人研究成果的基础上,提出了从客户的现有价值和潜在价值两个维度建立客户价值细分模型。然后,运用实证的方法,通过实际案例的应用和数据的分析,结合客户现在与将来对企业贡献度的情况,通过运用一系列具有可操作性的客户价值评价指标,建立适合企业可持续发展的客户价值评价模型,并由此来度量客户价值,细分客户定位。最后,针对不同价值定位的客户提出了相应的管理对策。     

客户抱怨分析及处理方法

21世纪经济是以客户为中心的经济，是买方条件下的市场经济，在这样的大环境下，企业竞争已不仅仅是体现在产品上的竞争，而是更多地体现在客户的竞争，客户成为企业一种最重要的稀缺性资源。可以说，客户在一定程度上决定了企业生存与发展、决定了企业的命运及前途，没有客户流就没有资金流，没有资金流就没有企业利润流。因此，客户的存在与否对于企业生存发展起了决定性的作用。     

客房资产的界定与计量研究

客户资产的计算与评估,是企业实行客户导向战略的基础。大量事实证明,将客户作为企业的战略资产进行经营和管理,是真正获得企业竞争优势的重要环节。与之相适应,财务管理也应随之变革,对客户资产进行确认、计量、报告与分析,寻求企业获得真正竞争优势之途径。一、客户资产的概念客户资产是企业对客户价值理解的一种新观念。客户资产不具有实物形态,而能在未来较长时期内为企业带来现金流入,他虽然存在于企业,但不容易使人们感觉到他的存在,客户资产会给企业带来超过同行企业的经济利益。但这种经济利益与有形资产相比,具有一定     

商业银行个人客户营销探析

近年来,国内各家商业银行纷纷成立了专门的个人业务管理部门,建立了个人客户经理制度,个人金融业务已成为银行盈利的主要来源。与此同时,客户需求也更加广泛和多样,对金融产品和金融服务也提出了更高的要求。在这种情况下,商业银行如何做好个人客户营销,根据个人客户的实际需要设计产品组合,制定相应的营销策略显得尤为迫切。本文从个人客户营销的背景、策略、服务保障体系几方面进行了分析探讨。