家电售后服务新解及创新模式探索

传统的家电售后服务重在家电安装和维修服务,在产品同质化时期被家电企业视为差异化的售后服务现在也日趋同质化了。但是,随着家电企业将售后服务下移商家后,售后服务的质量却不尽人意。为此,笔者调研了多家家电销售企业和用户以及售后服务商,经调研分析后,现就家电行业的售后服务现状、内涵及其创新模式作些探索。     

“节能家电”不应只是概念炒作

近两年，“节能”成为家电产品的最大卖点，节能浮夸风也在家电业迅速蔓延。与此同时，一些不负责任的企业乘机浑水摸鱼，炒作节能概念，使节能家电笼罩上一片阴影。我国家电企业要切实把节能技术作为企业发展的重点，而不是去炒作概念。     

企业商家联手骗补 无视法规顶风作案——3·15中国质量万里行家电下乡市场调查

76%家电企业销售的部分产品市场销售价格与国家家电下乡政策规定和企业申报价格不符,家电下乡虚报价格、以旧换新骗补现象仍然猖獗,肆无忌惮,其中不乏著名品牌。而更主要的问题是：虚标价格、冒充＂家电下乡＂的产品、售后服务不规范,承诺不到位等问题。     

浅析我国家电维修服务市场面临的新挑战及发展趋势

中国的家电市场已步入服务竞争的时代,售后服务已成为企业开拓市场、吸引消费者的重要武器.随着消费者对服务质量要求的提高及维权意识的增强,家用电器的不断降价和家电技术的日趋成熟,家电行业售后服务市场存在问题较多,也面临着新的挑战.本文就如何认识我国家电维修服务市场当前的现状及解决问题的对策提几点自己看法.     

质量低家电服务外包谁监管?

家电售后服务产业化是发展的趋势,作为一个家电制造企业,不可能将所有的售后服务都揽下来,服务外包是一个很好的解决方式。但因为服务承包商的服务质量问题产生的纠纷却时常发生,从消费者的投诉情况分析来看,服务质量低下是投诉的主要原因,而这些投诉又主要集中在外包服务这一块。     

探询中国家电节能新主张

<正>节能一词,对于中国消费者来说已远没有五六年前那么新鲜而心动,因为如今中国家电行业所谓的"节能家电"已经是铺天盖地,几乎无一家电产品不在标榜自己的"节能"奇效,各种琳琅满目的"节能新品"、"节能卖点"也令消费者头晕目眩。"节能炒作"已被许多家电企业视为为新品上市的主要利器。     

维修“空调”须找对门道

每逢换季．空调又进入了最佳保养维修期．许多消费者在寻找维修保养服务过程中“中招”．既损失了钱财．又徒增许多烦恼。本栏目提醒广大消费者，在目前家电售后服务环境还不完善的前提下．应增强自我保护意识．寻对正确的维修信息门道。     

家电企业六西格玛管理的导入

随着中国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，消费者对家电产品的需求更加多样化和个性化，家电产品品种结构也向高端化发展，在顾客至上的服务理念下，产品的质量显得尤为重要。家电企业的质量管理活动覆盖了企业生产经营活动的全过程，从采购供应商的开发、零部件检验、产品制造、产品销售到售后服务等。因此，家电企业在质量管理中，引入六西格玛管理很有必要。六西格玛管理法在GE、Motorola等国际知名企业中的成功应用，使其一跃成为世界各国企业改进产品或服务质量、提升自身竞争力的首选方法。     

品牌跨越的九大攻略

概念炒作攻略 在市场推广中,完全可以把理论市场和产品市场同时启动:先推广一种观念,有了观念,就有了新闻或者执行的由头,也就有了与消费者交流的话题,进而就可以在推广中吸引消费者.尤其是在品牌不响亮、销售不景气的情况下,作为直接与消费者对接的经销商,应该辅助生产企业做产品概念,至少要在自己负责的区域内找到产品新概念.     

再探春兰“大服务”

随着中国家电市场进入成熟期，国内消费者的消费心理。习惯也日渐成熟。传统的购买思维与现代的消费理念形成了中国消费者对家电产品独特的消费定势，既注重产品的使用、品质的实在、价格的实惠和实际的售后服务。消费者的“四实现”是最基本、最正常的心态、却给许多家电企业出了不小的难题。 ２０年来、国外大企业一直遵循并实践着这样的“模式”—高度重视产品的设计生产阶段，尽量减少产品的售后服务量，让基本实现“零维修”而节省下来的费用在改进产品设计、提高制造工艺上发挥更大效用。 春兰集团奉行的“大服务观”与世界“服务提前…     

《中国质星万里行》发布第7期消费警示

近期，《中国质量万里行》频繁接到消费者投诉，称其在网上搜索到的售后服务电话均系假冒，家电经这些人维修后或不能正常使用，或修好后被骗巨额维修费。     

选购热水器、手表等消费维权典型案例

售后维修时损坏物品需要进行赔偿吗？
　　【案例】营口市消费者投诉，自己家中某品牌热水器向售后服务站申报维修。维修人员在家中维修过程中，将家中卫生间里的坐便、水盆等设施损坏。消费者向售后服务站提出赔偿时，遭售后服务站拒绝。消费者请求工商部门予以调解，希望售后服务站将损坏的坐便、水盆等设施，给予恢复原状，并赔礼道歉。     

全绩效管理案例

结合上面的分析，为清晰显示全绩效管理的操作流程，以某电冰箱厂的绩效管理为例，列举通过全绩效管理的方式控制企业经营过程的操作步骤与方法：某冰箱厂隶属于某大型家电集团，1998——2000年一直占据冰箱市场全国销量第三位，但2001年，据全国大商场统计数字表明，其冰箱市场占有率下降了15％，跌落到全国第六位，厂领导班子经过调研，发现消费者反映的问题集中表现在对产品的售后服务不满意。售后服务由各地经销商负责，但这也与各地办事处的消极工作分不开。原因是1999年厂部采取的绩效考评办法刺激销量增长，对销售公司的高额激励使得…     

“家电下乡”政策下企业营销策略的优化与控制

"家电下乡"作为一项积极的财政政策,一经推出就深受家电企业和消费者的热烈欢迎。其开展不但拉动了我国农村对家电产品的消费,同时也给家电企业带来了前所未有的机遇。企业如何抢占先机,更好地获得巨大的收益,成为了有关部门、营销学术界的学者和家电企业重点研究的课题。本文正是基于这样的背景,结合实际问题,重点研究家电企业怎样构建和优化自身的营销渠道这一问题。     

新手购车指南

如何签订购车合同?(1)注意易被经销商忽略的细节比如交车时间、保养、维修等售后服务;交车时间违约后,双方责任是否对等;免费保养以时间计算,还是以里程计算,消费者签约时应特别注意以上体现经销商合同责任的细节。(2)搭售保险不合法。除国家规定的车损险、第三者责任险等强制性保险外,消费者有权选择购买何种保险,及选择保     

“节能”家电 有法可验

家电的节能是家电厂家的卖点,家电节电方面的缺陷又是消费者不易发现的,这种质量纠纷并不容易处理。但只要掌握一定的方法,消费者也可以自行鉴定出家电节能方面的缺陷,以保护自己的权益。     

免检标志怎么使用

合格产品的概念是对批而言的，任何企业都不可能保证出厂产品百分之百地符合要求。1999年12月5日发布的《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中要求“企业要面向市场，以满足用户和消费者的需要为目标”，要“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为企业提高产品市场竞争力的重要手段，     

你愿“做工厂”? 还是“做品牌”

目前，我国家电工业基本还停留在产品经营、产品输出的初级发展时期，还没有到资本输出、品牌输出、技术输出等高级发展阶段，包括上市公司，大部分只是在吸收资源，还没有富裕的自由资源输出，整个家电工业十分分散，资源集约不了。另外，国外主要生产家电跨国公司均已在国内设厂，大部分是通过合资手段，吞并了国内一些家电生产企业，他们利用资金、品牌、技术等众多优势，利用中国家电企业的渠道，以本土化策略迅猛抢占国内市场，由此，现在不少家电企业都在寻求一种新的突围方式，黑色家电企业、白色家电企业互相介入，整个国内家电业出…     

产品检测报告反成维权“拦路虎”

网购已成为越来越多人的日常消费方式，不过在网购当中碰到的不退货、不退款以及换货难等问题一直困扰着许多消费者。在汽车、家电等行业里，也同样面临着维修退货等难题。     

潜行日立

中国消费者一直习惯于把日立和电视机联系到一起，然而日立并非一家家电企业，随着日立在家电领域的逐步退却，对于中国的普通消费者而言，日立看起来正渐行渐远。