快递服务顾客满意度影响因素分析

顾客满意度成为考核快递业服务的重要指标,2011年顾客对快递服务的主要申诉问题依然是快递不快、快件损毁、服务态度差等问题,本文对主要问题进行了分析,并从行业环境和企业自身角度提出提升顾客满意度的对策建议。     

第三方物流服务的顾客满意度研究

首先分析了第三方物流服务顾客满意度的特性，接着对第三方物流服务顾客满意度的指标体系的建立和测评做了描述，并分析了顾客满意度指标的分析方法和改进措施。     

快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

服务补救理论在快递行业的应用探讨

系统回顾了服务补救理论的发展过程、主要观点以及主要方法,而且,针对快递行业中顾客投诉增加、竞争日趋激烈和服务质量日益重要的现状,探讨了服务补救理论在快递企业服务失败下的应用.     

基于结构方程模型的快递行业顾客满意度研究

采用结构方程模型对理论模型进行验证。研究结果显示,顾客消费期望对满意度的影响最大,且成负向关系。除直接影响外,其还通过快递企业服务流程和顾客价值感知间接影响顾客满意度。     

服务补救中顾客个性特征对满意度影响的实证研究

通过服务补救中顾客的自信特征和保守特征的不同,对顾客的补救感知价值与补救预期价值的相关性进行分析,结果发现无论是自信特征还是保守特征顾客,与补救预期之间都存在负向效应,而与感知价值之间存在正向的效应。     

第三方物流顾客满意度影响因素研究

根据第三方物流服务的特征及其发展现状,分析了影响顾客满意度的关键因素,构建了基于服务过程的顾客满意度评价模型,并根据我国第三方物流企业在关键评价指标上的具体表现,提出了提升顾客满意度的对策建议,为我国第三方物流企业改进服务质量和提高顾客满意度提供决策依据.     

第三方物流企业顾客满意度影响因素分析

对第三方物流企业顾客满意度的影响因素进行了实证研究.结果表明,我国第三方物流企业的服务水平还相当低,应尽快从关键要素入手,提升物流服务水平.阐述了我国物流市场的培育,不仅要注重提高供给方的服务水平,同时也要加强需求方物流管理水平的提高.     

第三方物流服务的顾客满意度研究

分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略,进而介绍了顾客满意度理论,探讨了顾客满意的机制,然后提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型,为企业实施顾客满意战略提供了参考;最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义。     

第三方物流服务的顾客满意度研究

分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略,进而介绍了顾客满意度理论,探讨了顾客满意的机制,然后提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型,为企业实施顾客满意战略提供了参考;最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义.     

第三方物流企业顾客满意度影响因素研究

针对第三方物流企业顾客的特殊性和顾客服务的特点,在分析影响第三方物流企业的顾客满意度指标及权重的基础上,建立起多层次顾客满意度指标体系,并通过重要性-满意度分析,找出顾客满意的关键因素,为第三方物流企业深入把握影响顾客满意度的影响因素,有针对性提出对策提供了新的思路和方法。并展望了今后的研究方向。     

第三方物流企业顾客满意度研究

第三方物流是一个服务过程，同样需要研究顾客满意度。它服务的顾客对象是企业而不是个人顾客，因而满意度不同于一般企业。第三方物流企业要通过顾客满意度的提升来培育竞争优势。     

快递行业第三方必要性研究

电商经济的发展促使快递行业的业务不断升级,从而凸显出快递行业信息管控程度不足以支撑用户需求、无效沟通导致的时间成本增加等问题.就以上问题,团队通过本文搜集国内快递行业规范、客户需求、国内外快递企业对比等方面内容,对探究国内快递行业现存的薄弱环节普遍缺陷进行探究,得为国内快递行业企业需揭示改善的问题点并提出建立第三方监测...     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

第三方物流企业顾客满意度测评研究

以中远物流天津分公司为研究对象,建立了顾客满意度测评指标体系,将层次分析法与模糊综合评价结合起来,对第三方物流企业顾客满意度的测评进行了研究,实现了顾客满意这种心理状态评价指标的定量转化。     

服务补救对顾客满意度影响的研究综述

目前我国服务补救理论处于发展初期,各学者只从某一个角度出发研究,尚未形成一个理论体系,通过文献研究法对现有的服务补救理论进行了分析,总结出了服务补救影响顾客满意度的三种心理学理论解释,分别是归因理论、公平理论、期望理论。希望该结论将会指导服务业的服务质量管理,提高服务水平。     

第三方物流企业顾客满意度关键影响因素分析

以研究我国第三方物流企业顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高第三方物流企业顾客满意度。通过对国内20家提供第三方物流服务企业和100余家使用第三方物流服务企业的面谈和问卷调查,采用效度、相关分析、回归分析等定性分析方法,提出了适合我国第三方物流企业顾客满意度的服务可靠性、完整性等七个维度服务稳定程度、派送方顾客满意情况等十个关键影响因素的理论模型。     

我国第三方物流企业服务补救模式研究

第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业,是关联企业优化经济资源配置,提高企业运营质量,改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径.作为一个新兴产业,它的发展不仅推动了物流的业态成熟,也提高了服务业整体的贡献率,受到业内人士高度关注.在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要手段.但是由于物流服务的特性,使得服务失误几乎不可避免,严重影响其服务质量的改进.因此,从顾客满意的角度出发,着重考虑如何针对服务失误进行补救,使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业长期的竞争优势.     

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

基于提升顾客忠诚度试析饭店服务补救

饭店服务的无形性、生产与消费的同步性、不可储存性等特征,再加上服务质量评价的主观性,使得饭店服务失误在所难免。及时、有效的服务补救能达到提升顾客满意度、密切客企关系、防止顾客流失的目的,从而重新树立了企业良好的形象,赢得了顾客的忠诚。