实施CS战略 提高我国商业银行的竞争能力

一、CS战略介绍 所谓CS是英文“Consumer Satisfaction”的缩写,CS战略(即“使顾客满意”的战略)的核心内容就是要求企业必须从顾客的角度来考虑和解决问题,把顾客的需要和满意放在一切问题之首,通过在全社会开展顾客满意度的调查来改善产品和服务,促进企业管理和产品营销,以达到经营效益倍增的目的。CS战略自从1986年首先在美国兴起后,就迅速地在许多经济发达国家得到推广和运用,并由家电、电脑、机械等制造领域扩展到银行、证券、流通等服务业领域。     

营销策略，从cs运行开始

当我国企业纷纷热衷于 CI 营销策略的导入之时,国外一种新的营销策略:CS 产生了,并大有取代 CI 势。本文就CS 的基本内容进行介绍,并针对 CS 运行中有关信息获取和 CS 具体运作以及 CS 对我国企业的借鉴意义提出一些看法。CS 含义、内容CS 是英文 Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意"。它是一种现代营销策略,要求企业通过发掘在企业生产经营范围内产品或服务达到顾客满意程度的要求,然后企业使其产品     

论企业顾客满意策略的实施

(一)顾客满意策略的内涵.所谓顾客满意(Customer Satisfaction,通常简称为CS),是指顾客在进行了一定的消费后感到满足的一种心理体验.CS策略是西方国家在20世纪90年代,为适应买方市场条件下的消费者需求的日益个性化和市场竞争日益激烈的社会环境而兴起的一种经营战略.其基本思想是,企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的观点,分析、考虑消费者的要求.它要求企业全体员工视顾客满意为行为准则,通过向顾客提供高品质的产品或服务,最大限度地使顾客感到满意,从而赢得宝贵的顾客资源,提高企业的竞争能力.     

银行企业文化对提高顾客让渡价值的探讨

20世纪80年代末提出的CS（Customer Satisfaction）即顾客满意,就是顾客导向在当代市场条件下的发展和具体运用.顾客满意是顾客通过一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后所形成的感觉状态.实现顾客满意的关键是提高顾客让渡价值,笔者认为企业文化对提高顾客让渡价值有着积极的意义.     

房地产营销如何有效实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,中文意译为：顾客满意。CS战略是指企业为了使顾客能够完全满意所提供的产品（商品）或服务,通过综合客观地评价,测定顾客满意程度,从企业整体全面改善服务,提高产品质量,完善企业文化而实施的经营战略。通过CS战略使企业获得客户的信赖与支持。我国的CS战略研究还处于刚起步阶段用于房地产企业的更是凤毛鳞角。在房地产企业中引入CS战略,一方面可以很好的加强房地产企业和顾客的沟通,建设顾客真正需要的产品;另一方面可以建立起房地产企业品牌的知名度和美誉度,这样才能使其在激烈的市场竞争环境中保持自己的竞争优势。     

促销趣谈

企业促销也是一门艺术。据资料显示,日本大多数企业考虑的首要问题是“提供令顾客满意的产品和服务”。举两例足以佐证。日本马志达汽车公司成立一个直属总经理领导部门,其专门任务是让顾客满意,以及在企业内外协调一切有利于顾客的行为。松下电气企业把顾客摆在集团内各企业关注的中心地位。按顾客的需求,坚持做到在规定的期限内最低提供95%的零部件,在48小时内最低进行90%的维修和在当日回答顾客的任何来信满足牵取资料者的需求,并把这项服务活动称为“顾客满意至上”的运动。     

CS战略：21世纪市场竞争的“通行证”

1996年11月，中国第一家CS行销战略推进室在海南大特区成立。什么是CS行销战略？一时间，使海南这块“中国改革超前实验场”，见惯了各种新生事物的人们感到惊奇。12月17日，以海南梦华新技术商品有限公司CS行销战略推进室的名义，在海口市汇通大厦举办的“CS战略座谈会”正式拉开了“CS战略”推进的序幕。CS战略是有别于CI设计，流行于当今日美等西方国家的全新行销战略，CS即英语“CustomerSatisfaction”的简称，其意为“顾客满意一。CS战略要建立的是企业顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的经营革命系统。…     

汉通顾客满意度（CS）实证研究

一、引论 当今，餐饮业发展已进入后餐饮时代，竞争异常激烈。顾客成为维系餐饮企业存在的生命源，甚至已成为影响企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产。谁赢得顾客，谁就能赢得竞争、赢得未来。若要赢得顾客，导入顾客满意战略（Customer Satisfaction简称CS）无疑是颇为奏效的手段。汉通的实践证明了这一点。     

服务型企业顾客满意服务标准的建构与实施--服务型企业CS战略研究之三

文章阐述了服务型企业顾客满意服务体系的重要组成部分——顾客满意服务标准的特点、建立原则和建构思路。文章认为,基于CS战略的顾客服务体系,必须建构动态发展的顾客满意服务标准。这一标准的检核包含程序面与个人面两个方面,标准的制订与实施分制定、培训、执行、反馈四个基本步骤。     

提高产品(服务)质量 树立CS的经营理念

顾客满意战略 (即 CS战略 ),是八十年代国外企业为适应世界经济形势的变革,提出的一种新的营销战略,并形成了以市场为中心,以顾客为中心的独立的理论体系。在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效。在经济体制由计划经济向市场经济转变,经济增长方式由粗放型向集约型转变的过程中,由于生产能力过剩形成市场竞争的加剧,以及企业实现利润增加效益的需要,将实施 CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。 CS理念的形成,在实施 CS战略中起到灵魂作用。为此,抓好观念转变,确立 CS理念至关重…     

让企业成为一个大家庭

“员工潢意”不仅是企业保持凝聚力的基本要求,而且也直接影响着“顾客满意”。要做到员式满意,留住员工的心,首先就要在企业内部营造出类似家庭那样的亲切氛围。     

现代企业——“员工第一”还是“顾客第一”

本文认为，“顾客第一”是以他人利益为本位的行为指向，甚至是以牺牲员工的权益为代价来实现顾客的满意；“员工第一”则是在“利己”行为的基础上实现他人的利益，因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，而企业作为市场经营的核心组织，实现“企业”、“员工”、“顾客”的三赢局面当然是求之不得．但是从发展经济学的角度来看．发挥企业人力资源的竞争优势才是打开三赢局面的起点。     

顾客价值与CS营销战略

企业实施CS营销战略的核心是要使顾客满意 ,使顾客满意的关键是要提高顾客价值。文章分析了什么是顾客价值以及提高顾客价值的两种主要途径 ,即实施成本领先战略和差异化战略。     

“以质取胜”建立以顾客满意为核心的竞争策略

“以顾客为关注焦点”和“以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到的确定并予以满足”是ISO9000族标准的核心。就机电设备销售、安装的企业来讲,就是要有质量过硬的供应商,企业内部有一系列能遵循ISO9000族标准为核心的管理体系:即储备、运输、安装和装备调试的能力,还要有精湛的维修技术。同时还要具备一颗真正为解决问题,给客户创造效益的诚信之心。因此,建立以顾客满意为核心的竞争策略,围绕顾客需求和顾客利益来制定一切经营决策,提供被顾客承认和认可的产品,实现开拓市场的目的,取得经济效益,无疑成为企业生存和发展的必由之路。     

“以质取胜”建立以顾客满意为核心的竞争策略

“以顾客为关注焦点”和“以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到的确定并予以满足”是ISO9000族标准的核心。就机电设备销售、安装的企业来讲，就是要有质量过硬的供应商，企业内部有一系列能遵循ISO9000族标准为核心的管理体系：即储备、运输、安装和装备调试的能力，还要有精湛的维修技术。同时还要具备一颗真正为解决问题，给客户创造效益的诚信之心。因此，建立以顾客满意为核心的竞争策略，围绕顾客需求和顾客利益来制定一切经营决策，提供被顾客承认和认可的产品，实现开拓市场的目的，取得经济效益，无疑成为企业生存和发展的必由之路。     

浅谈“顾客满意”战略的实施

维持和提高“顾客满意”是企业生存和发展的根本所在。本文主针对目前企业对“顾客满意”的偏解,阐述了顾客满意的深刻涵义以及如何促使顾客满意,把“顾客满意”作为一个战略问题加以论述。     

日本企业的新武器：七大黄金定律

日本企业的新武器──七大黄金定律上海华东师范大学王立军８０年代，日本企业凭着产品的优越性，征服了国际市场。其实也可以说是利用高质量的产品，赢得了顾客的满意。现在，日本人则更把全力放在满足、甚至超越顾客期望上面：为顾客提供“特别设计的解决方案”（Ｐａｃ...     

基于质量经营的内部顾客满意度分析

内部顾客(员工)满意不但是用户满意的基础和源泉而且有助于质量经营过程中质量成本的降低、质量创新的推进、质量资产的增值及质量文化的构建。因此企业要实现质量经营的卓越绩效,应该从制度的完善、全员参与、有效沟通和提供培训几方面入手照顾好正在照顾顾客的员工。     

浅谈饭店培训改革

饭店是劳动密集型的服务行业，它所提供的服务和产品绝大部分是由员工的素质和技能构成。时下，饭店业蓬勃发展，竞争也日益激烈，饭店经营者深刻认识到：“员工第一，顾客第二。”“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”所以，他们也越来越注重甚至不惜重金对员工各方面进行培养和训练。但在实际培训中，却普遍存在一些问题，这在很大程度上影响着员工整体素质与技能的提高。本文就从酒店管理培训方式的不足及提供的几种培训方式进行着重分析，进而进行饭店培训改革。     

善待你的“太阳”

卓越的经营者深知，创建良好的客户服务的最佳方式是通过“内部顾客服务”，也就是用比你所期盼的员工对顾客还要好的方式对待自己的员工。在你要员工微笑服务前，先得问问自己，我有没有给他们创造出微笑的心情呢？