试论企业的顾客忠诚(CL)战略

一、从"顾客满意(CS)"到"顾客忠诚(CL)" 随着市场竞争从产品导向、市场导向向顾客导向转变,如何满足顾客需求,令顾客满意,已成为企业成功的关键.在这一背景下,自20世纪80年代,西方企业界兴起了"顾客满意相似文献   

当代的营销战略:虚拟经营战略

近代企业早期几乎出自本能地奉行生产战略 ,当卖方市场转变为买方市场后 ,生产战略必然向营销战略转变 ,营销战略的确立是企业经营战略史上的一场巨大的革命 ,它深刻地影响了产品质量的涵义、企业运营的流程、企业组织的构成等。经济全球化条件下的当今市场更加动荡不定 ,顾客需求更趋个性化、创新化 ,顾客对需求满足的速度也越来越在乎 ,单个企业仅凭自身实力难以满足新经济条件下的顾客需求 ,与其它企业结盟合作的虚拟经营战略由此应势而生。虚拟经营战略以顾客高度个性化需求为导向 ,并着力培育企业长远的核心能力 ,它是传统营销战略在新时期的演变进化形态。本文研究的结论是虚拟经营战略对于当前及未来企业具有普遍的指导意义。     

走出零售企业服务营销的误区

在20世纪80年代,美国企业界诞生了一种新的经营战略──CS战略(CustomerSatisfaction,)即顾客满意战略。CS战略已从美国传向欧洲、亚洲乃至全球,一场深刻的CS革命席卷而来,这场战略的主角便是──服务。过去的经验告诉我们,顾客会基于几项具体的因素来决定购买与否:价格、质量、品种选择、服务等。作为企业而言,价格竞争是有限的,它不能超过成本的底线;质量竞争也是有限的,它不能超越技术的发展;品种选择也是有限的,我们身边众多的商店经营着相差无几的商品。在这样的环境下,零售商怎样才能脱颖而出,在顾客心中树立差别化形象?惟有服务,…     

基于顾客满意度的企业业务流程优化模型研究

顾客满意度已经成为评价企业经营绩效的重要指标。依据顾客满意度来再造企业内部的经营管理是企业界面临的迫切问题。质量功能展开,也称为质量屋,能够将顾客满意度与企业运营过程的优化系统结合,是一种有效的企业过程优化方法。以质量屋为基本原理,确定基本因素,采用分层序列法构建基于顾客满意度的业务流程优化模型,不失为一种科学有效的企业过程优化方法。     

CS战略——企业营销新趋势

买方市场的形成,使得企业的竞争压力日渐增大，有效实施CS战略已成为企业生存与发展的一种必然选择,成为企业面临的一大重要课题。CS，是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意，作为现代企业的一种经营手段，常被称为CS战略，或顾客满意战略。CS，是顾客接受产品（有     

走出零售企业服务营销的误区

在20世纪80年代，美国企业界诞生了一种新的经营战略——CS战略(Customer Satlsfaction)，即顾客满意战略。CS战略已从美国传向欧洲、亚洲乃至全球，一场深刻的CS革命席卷而来，这场战略的主角便是——服务。过去的经验告诉我们．顾客会基于几项具体的因素来决定购买与否：价格、质量、品种选择、服务等。作为企业而言，价格竞争是有限的．它不能超过成本的底线．质量竞争也是有限的，它不能超越技术的发展．品种选择也是有限的．我们身边众多的商店经营着相差无几的商品。在这样的环境下，零售商怎样才能脱颖而出，     

CI—CS世纪交接

自从1951年美国CBS公司率先拉开CI战略的序幕以来,CI战略迅速席卷了全球,并造就了IBM、索尼、松下等一系列世界名牌.但步入90年代以来,CI战略日益显现出局限性.CS战略作为一种超越CI战略的新理念悄然兴起,它将企业定位于顾客的满意之上.将企业和顾客连结更紧.世纪交接,如何由CI战略向CS战咯转变将决定着企业能否在越来越激烈的商战中脱颖而出.     

对超市提高顾客满意度的思考

<正>当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。"顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识,让"顾客满意"也成为企业的营销战略。     

顾客忠诚战略的意义及其实施

大量的研究表明，在市场条件由卖方市场转变为买方市场、市场竞争越来越激烈的情况下，维持老顾客比赢得新顾客对企业来说显得更重要、更有利。随着市场形势的这种变化，不少企业开始把经营重心由吸引新顾客转向维持老顾客，在维持老顾客的基础上争取新顾客，顾客忠诚战略于是受到越来越多企业的关注和重视。     

顾客忠诚战略的意义及实施

大量的研究表明,在市场条件由卖方市场转变为买方市场、市场竞争越来越激烈的情况下,维持老顾客比赢得新顾客对企业来说显得更重要、更有利.随着市场形势的这种变化,不少企业开始把经营重心由吸引新顾客转向维持老顾客,在维持老顾客的基础上争取新顾客,顾客忠诚战略于是受到越来越多企业的关注和重视.     

对超市提高顾客满意度的思考

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。     

走出零售企业服务营销的误区

在20世纪80年代,美国企业界诞生了一种新的经营战略--CS战略(Customer Satisfaction),即顾客满意战略.CS战略已从美国传向欧洲、亚洲乃至全球,一场深刻的CS革命席卷而来,这场战略的主角便是--服务.过去的经验告诉我们,顾客会基于几项具体的因素来决定购买与否:价格、质量、品种选择、服务等.     

战略联盟营销理念的演进分析

战略联盟这一概念自提出以来,它就成了管理学界和企业界关注的焦点和热点问题。本文试从市场营销理念的视角探讨战略联盟的演进发展,深入阐述企业联盟、顾客联盟和积分联盟的实现形式及作用,以揭示战略联盟在经济社会发展和市场经营环境变化中不断演进的客观规律。     

论成功企业的创新经验与战略

<正> 为了迎接跨世纪的挑战,企业必须迫切和慎重地思考其经营战略与策略。当今的时代使企业处于形势迅速变化、科技高度发达、竞争日益激烈的宏观环境之下,企业昨日成功的经营法则,今天可能已成为昔日黄花。企业只有创新,才能持续地保持竞争力,并能随着社会的发展而大踏步前进。创新对企业来说,是在其组织体系中引入一种从未有过的生产要素和思维方式。如今,许多企业实施了创新战略并获得了成功,综合他们的经验,创新战略是一项关系企业全局的、长期的和系统的活动,其内容主要包括技术创新、顾客创新、竞争创新和成本创新。     

基于顾客价值导向的战略定位

战略定位是企业赢得市场竞争的关键环节,也是当前国内企业发展进程中急需解决的问题。特别是随着市场竞争的进一步激烈化,顾客需求随着环境变化而不断变化,传统战略定位的不足已逐渐暴露出来。讨论目前市场中顾客角色的变化,提出基于顾客价值导向的战略定位方式,并通过一个实例证实它的有效性,希望能为企业界的实践提供借鉴。     

论顾客满意差异化战略的优势

<正> 波特在《竞争战略》里认为,企业要获取竞争优势有三种基本发展的战略,即总成本领先战略、差异化战略、聚焦战略。随着市场竞争的日趋白热化,许多企业从原来的总成本领先战略或聚焦战略转变成差异化战略(主要是产品差异化战略)。而差异化战略的关键是顾客满意差异化战略。所谓顾客满意差异化战略,就是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心,从产品、服务等各个方面实现高顾客满意度,以使自己在“顾客满意”程度(可用顾客满意指数来衡量)上区别于竞争对手,从而不问断地获取新顾客、留住老顾客的战     

基于心理营销的顾客资源建设策略浅析

心理营销是市场营销竞争的重要战略。心理营销中的观念竞争这种软件性质的竞争比硬件的竞争更为隐蔽、激烈和关键,基于心理营销的顾客资产思想的提出,使企业的经营战略真正从企业内部资源与外部环境的连结点——顾客出发,来考察竞争优势的获取与巩固。根据顾客的特殊要求来进行产品和服务生产的定制营销是解决顾客多样化需求与企业供给之间矛盾的一种营销方式。     

流程管理的定义、本质和战略目标

流程管理自20世纪90年代正式提出以来,就成为理论界和企业界的时尚。流程管理的提出旨在为企业提供一种更全面的流程改善的选择以弥补流程再造的不足。流程管理的过程就是坚持顾客导向,自觉地不断地改进或改造能够创造和传递顾客价值的业务流程过程,由此提高企业的效益,为实现企业的战略目标服务。     

论顾客满意与名牌战略

纵观消费时代的变迁,“名牌热”已经悄然兴起,消费者追逐名牌与企业创立名牌成为拉动我国企业进入品牌竞争时代的两根“无形之绳”。然而,一种崭新的企业营销理念“顾客满意战略”正构建着现代企业新的经营价值体系。即企业实施名牌战略的基点应落实在顾客满意上,满意与不满意是当今消费者评判与购买商品的时代标准。     

入世前的思考：导入CI为什么出现误区

CI战略是在市场经济条件下，为适应经营环境的不断发展、变化和竞争的需要而逐步形成的一种企业经营战略。在国际CI战略成为许多企业市场竞争的有效手段，形成广泛的国际认同。20世纪90年代以来，在我国，导入CI成为企业界的热门话题，盛极一时。但历经十余年，CI并未出现灵丹妙药式的效果，那些寄希望于CI实现腾飞的企业，结果却大相径庭，“海尔”、“小鸭”的成功自不必言，而平平者、失败者也为数不少，甚至产生某些负面影响，使企业陷入CI误区。那么，如何认识在CI导入中出现的某些误区呢？应当说这是即将加入WTO的中国企业界必须关注的问题。