浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

浅议处理客户投诉的技巧

所谓投诉，是指消费者在消费过程中，企业不能为其提供物有所值的服务，其中包括环境、设施、价位、态度、质量等，而表示不满并要求给予答复或解决的行为。在我们平时所接触的投诉中，大部分都是不是由最初的最简单的小事发展而来的呢？一个客人会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这和“蝴蝶效应”一样，也足可以证明，我们在服务的第一阶段如果出现了一丁点的失误，那么会产生多么大的不好的效应。而且，现如今社会大多数顾客有压力有情绪，所以投诉也大大增加。     

处理顾客投诉的艺术

水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的顾客对商家的负面影响是不容忽视的。但是，事实上又有几家企业在面对顾客的抱怨和投诉时，能真心实意为顾客提供满意的解决方案呢？很多企业一听到有顾客投诉，就把投诉看成洪水猛兽一般。事实上，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他们期望企业的服务能够加以改善，     

顾客投诉心理初探

当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经 营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们不断研究和探索使顾客满意的过程中 ,我们仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之 挑剔,都使我们感到顾客越来越难"伺候"。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是 从需求层次上较之以往均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求 的变化,所以,必然会引起顾客的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产 生投诉。如何认真…     

从顾客投诉中掘金

所有的客户都满意是组织理想的目标.如果顾客有不满而没有投诉或投诉后没有得到妥善解决,对组织肯定会产生损失.那么如何在顾客投诉活动中掘金?     

新书速递

《服务与顾客满意丛书 遵守承诺和投诉处理》 解读ISO 10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO 10001国际标准出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。本书为解决这一问题提供了很好的理论武器。为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤，具有很强的可操作性。     

如何避免被顾客反复投诉

一个产品之所以被反复投诉,主要有两方面原因:一是产品本身的质量不好,遭到顾客第一次投诉后,产品的质量仍然没有得到改善或显著改善,因而遭到顾客第二次、第三次甚至是连续投诉;二是产品质量还可以,但企业提供的服务不好,而该产品又恰恰是以服务作为其主要卖点的,因此消费者会     

路漫漫其修远兮--201O年中国质量万里行投诉分析报告

英国标准协会（BSI）颁布的国际标准BS8600（1900）对投诉下的定义是：投诉，顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。IS010002（2004）中对投诉的定义是：投诉是指由于产品质量或服务本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。中国质量万里行投诉部认为，投诉来自于消费者在消费过程中，即消费的关键接触点（KPC），任何可能对商家产生的不满，它不受限制于产品质量与服务本身，还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

产品内涵·顾客偏爱·终端可获--企业实力三要素

据说可口可乐公司追求其产品的无处不在、心中首选、物有所值并让顾客买得到、买得起、乐得买，这为可口可乐公司的百年发展提供了保障。由此我联想到许多关于企业经营实力的论述，实际上最终总是可以归结为产品内涵、顾客偏爱、终端可获这样三个最基本的要素。在这里，产品内涵指的是企业为顾客提供的产品或服务具有真正价值，而不仅仅停留在 纯粹认知概念上的虚幻感觉。顾客偏爱指的是顾客在对企业的产品或服务认可的基础上所产生的某种特别情感偏好，从而在面临竞争时会优先选择本企业的产品或服务。终端可获指的是在顾客决定购买本企业产品或服务时能发地得到其所需的产品或服务，从而为企业带来实在的收入。     

我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

体验管理之投诉安抚法

本文体验管理足指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过投诉安抚法满足顾客对服务体验完整性的需求.投诉安抚法指企业利用顾客向企业投诉抱怨的机会,引导顾客在投诉抱怨中获得良好服务体验的方法.     

服务补救情形下顾客的重购意向——基于情绪感染和文化因素视角的研究

服务业的快速发展,对经济的发展起到了很大的推动作用,然而服务失败的发生也是不可避免的,面对服务失败,服务补救应运而生,服务补救是指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。而基于情绪感染和文化因素视角研究服务补救情形下顾客的重购意向对企业的发展有着重要的意义。     

中国消协公布1999年投诉十大热点

据新华社报道 ,中国消费者协会日前根据去年全国消费者投诉情况 ,总结出消费领域最令人不满的十大热点问题。一是一些经营者不能提供安全的消费环境 ,消费者在服务场所被搜身、欧打的事件时有发生。消费者投诉反应 ,一些商场设施缺乏对顾客安全方面的考虑 ,如在大理石地面上打蜡造成有的老年人摔倒骨折、安装透明玻璃门又无警示使顾客撞伤。有的旅馆、浴室管理不善 ,造成顾客财物丢失 ,又不承担责任。二是啤酒瓶常发生爆炸的状况没能得到根本改变 ,伤人情况仍很严重。据１６个省份的不完全统计 ,去年共受理啤酒瓶爆炸伤人投诉９７９件 ,占重…     

服务失败及其补救策略探讨

<正>一、服务失败的原因在所有的服务关系中——无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的。如服装店为顾客做的服装不合身,餐馆服务员为就餐者上错了菜,速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到,照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏。诸如此类的服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,任何一个服务组织都必须正确地对待服务失败。     

顾客投诉与顾客的忠诚度

一般而言,顾客的满意度会直接影响顾客的忠诚度.顾客不满意的方式有很多种表现方式,投诉是其中比较积极和关键的一种.一旦顾客不满而产生投诉行为,就可能给雇员和其他顾客带来巨大的压力,使他们感到紧张.因此,恰当的迅速的解决好顾客的投诉,对于公司雇员做好自己的工作以及公司在顾客心中留下深刻的良好的形象、提高顾客对公司的忠诚度至关重要.