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改善银行柜台服务的思考 总被引:1,自引:0,他引:1
詹冠男 《湖北农村金融研究》2003,(6):45-45
银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而,目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题,客户在许多方面还很不满意。如:柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见,各类业务手续费标准混乱,客户要求承兑的大额现金,银行以要预约、库存现金不足予以拒付,还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很大麻烦,极大地影响了银行在客户心中的服务形象 相似文献
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唐伟玲 《广西农村金融研究》2007,(1):50-51,78
众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。 相似文献
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目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。 相似文献
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银行“排长队”现象透析 总被引:1,自引:0,他引:1
在我国的一些商业银行网点,尤其是一些大中城市的银行网点,普遍存在客户“排长队”等候办理业务的现象。一些银行网点为了改善这种状况,开始使用叫号机,对客户实行按叫号顺序服务。实行叫号服务后,网点柜台前不再有长长的排队。从表面上看“排长队”现象好像已经消除,但是从本质上看“排长队”现象并未消除,客户仍然要经历漫长的等侯才能办理好业务,客户的等侯时间并不因为实行叫号服务而缩短。只不过客户的等候方式发生了改变而已,即由以往枯燥的站立等候方式变为轻松的休闲等候方式。因此,实行叫号服务并不能消除“排长队”现象。
面对,“排长队”问题,很多人认为,只要大力发展自动柜员机等自助设备,建议客户多使用自动柜员机,“排长队”问题便可得以解决。实际上,近几年来我国银行业的自动柜员机等自助设备得到了大力发展,在一些大中城市自动柜员机的数量已经大大超过网点的数量,但是“排长队”问题并未因此而解决。在我国的一些发达地区,自动柜员机的服务已经为广大客户所熟悉和使用。在银行网点柜台前出现“排长队”现象的同时,在自动柜员机前也同样出现了“排长队”现象。因此,引导客户使用自动柜员机,充分发挥自动柜员机的作用,虽然可以缓解网点柜台“排长队”现象。但是并不能消除“排长队”现象产生的根本原因,“排长队”现象仍然存在。 相似文献
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近日,中国银行业协会发布《2009年度中国银行业服务改进情况报告》,该报告显示,电子银行渠道的拓展有效缓解了银行柜面服务人员不足的状况。据不完全统计,去年中国银行业全行业电子银行交易达243.28亿笔。电活银行、网上银行、手机银行的飞速发展,延伸了柜台,方便了客户,为客户提供了快捷、高效的服务。 相似文献
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24小时智能银行、地铁智能网点、金融便利店、网点预约取号、在线填单功能……这些具有首创性的服务功能均出自广发银行电子银行,由此,银行服务进入一个"以客户为中心"的时代。目前,广发银行发力抢占电子交易渠道,电子银行渠道柜台替代率已高达86.91%,个人网银客户数突破700万,手机银行客户突破156万户。随之纷至沓来的荣誉,标志着广发银行电子 相似文献
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为增强竞争实力,提高客户服务的水平和质量,各商业银行开始实施以客户服务为中心的竞争战略。一方面不断地增加服务的内容和种类,通过提供自助服务、中间业务、客户咨询等业务来拓展服务范围;另一方面,在通过新的技术手段和不断涌现的银行专用金融设备,提高柜台的工作效率,减少出错几率和客户等待时间的同时,着力发展新的银行服务方式。 相似文献
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基于SOA的金融自助服务系统的设计 总被引:1,自引:0,他引:1
目前,在基于Web的金融白助服务系统的构建中,各分支行低效重复开发现象普遍,软件资源浪费严重,并且不利于自助服务业务扩展和终端统一管理。随着我国金融信息化建设的深入发展,和银行客户对金融服务质量要求的不断提高,加强银行的科技应用水平,依靠科技进步开展金融创新成为提升银行客户服务水平的捷径。金融自助服务系统作为自助银行的一个核心组成部分,以独立的、无人值守的系统为客户提供形式多样并且更加标准化、规范化、自动化的金融服务。这不仅可以大大减轻银行柜台的工作压力, 相似文献
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随着现代科技日新月异的变化,电子银行得以广泛应用和快速发展。电子银行业务对客户来说,可随时随地享受方便快捷的银行服务,日益受到人们的青睐:对银行来说,可有效地抢占客户市场,并深度挖掘优质客户资源,提高客户对银行的满意度和忠诚度;对柜员来说,可以分流客户,减少银行柜台服务和工作的强度,提高工作质量。但是由于电子银行作为一个新生事物,在发展中还存在着一些瓶颈问题,因此,如何完善电子银行业务值得深入研究和探讨。 相似文献
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在当前金融产品和高科技服务手段日益趋同化的情况下,令客户满意的服务态度,服务质量和服务效率,正在成为商业银行赢得客户的主要手段,成为提高核心竞争能力的有力武器。因此,认真分析银行服务工作的特点,研究当前服务工作中存在的问题,提出改善服务工作水平的长效措施,对银行今后的改革发展具有十分重要的意义。[编者按] 相似文献
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21世纪是信息时代,电子渠道已成为商业银行为客户提供服务的重要方式。结合农业银行面向”三农”的市场定位.介于拥有柜台服务的网点与对客户技术要求较高、服务相对单一的电话银行、网络银行之间的自助银行,既有物理网点的业务经营优势.又对客户的操作技术要求相对较低,是农业银行今后电子银行建设的重点。 相似文献
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自助设备功能实现和系统监控设计方案 总被引:1,自引:0,他引:1
自助设备是现代银行的一个重要服务渠道,它借助于现代化的科技手段,为客户提供一种全新的理财服务方式。和传统的柜面服务模式相比,自助设备具有明显的优势:采用人机交互方式,避免了因服务态度和服务质量引起的客户不满的问题;在节约人力、缩减运营成本方面的优势已日渐明显;提 相似文献
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本文拟从农发行的现状出发,对综合柜员制在农发行的运用提出一些看法和建议。
一、农发行实行综合柜员制面临的问题
(一)按业务种类划分服务窗口、设置业务岗位的做法难以满足客户的服务需求。由于业务分工过细,客户办理不同的业务必须按照银行的业务划分在不同的业务柜台完成,常常需要客户在不同柜台排队等候和来回走动,使客户感到极为不便。[第一段] 相似文献