劳效管理不可小视

计算公式为：部门或柜组的月提成额＝（实际销售额／计划额）×计划资金额；（计划资金额＝计划销售额·提成比例）。如何调动员工的积极性、主动性，提高员工的服务质量历来是商业管理的一个重点。营业员是商场的一线员工，她们的一言一行、一颦一笑以及她们的着装都代表着商场的形象。优秀营业员的自然的表情、礼貌的态度、温柔的话语、对商品全面的介绍给顾客一种宾至如归的感觉，激起了顾客购物的欲望。营业员服务态度直接影响着企业的利润。笔者曾作过调查，某商场同一个服装柜的两个服务质量不同的营业员年销售额竟然相差３倍。为了提…     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的"顾客"为中心.零售业的营业员面临的直接是真正的顾客.通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度.     

营业员介绍和展示商品的策略

<正>商店里的每种商品都以一种或数种特征吸引着顾客,使其对商品产生兴趣和消费需求.绝大多数顾客是在兴趣和消费需求的心理状态下走进商店,这说明顾客具备了购买的可能性.要使顾客购买行为产生,就必须把这种可能转化为现实,而营业员介绍和展示商品的活动则是促成这种转化的催化剂.营业员介绍商品的策略不同的商品的特征各不相同,营业员只有把握不同商品的不同特征,即商品的吸引所在,售货服务工作才能心中有数.同时,顾客由于受不同文化素养、经济条件、生活环境等因素的影响,对同一商品所注重的特征也各不相同,营业员要根据顾客的心理,有针对性地介绍商品.一般来说,应着重就以下6个方面介绍商品     

企业员工满意度调查分析

随着社会不断发展,市场竞争也日益激烈,企业要想更加长远的发展,必须要在最大程度上满足顾客的要求,同时也要提高员工对顾客的服务质量。要想提高员工的服务质量,必须要从员工的满意度入手,提高员工的满意度,可以有效的增强员工的服务质量。现阶段我国的很多企业都忽视了企业员工满意度的重要性,最终导致了企业的人才流失情况严重,并且由于企业对员工没有相应的激励奖励制度,最终导致了员工的工作积极性下降,服务质量也大幅度下降,使企业的进步缓慢。     

营业员推销失败后不良行为分析

营业员是联系顾客与零售企业的纽带。在服务接触中,营业员的不良服务行为多发生在交易失败以后。营业员的不良服务行为会破坏顾客与零售企业之间的关系,严重影响顾客的购买意愿与以后的再次光顾。本文分析了营业员柜台交易失败后的不良服务行为的主要表现形式及其产生的原因,并提出了相应的管理建议。     

员工与顾客间的情绪感染——调节效应分析

员工与顾客之间存在着情绪感染问题。通过对餐饮与美发业利用配对样本从个人层面的问卷调查显示:员工工作满意,在对顾客服务中,其人际沟通质量和基本服务质量两个维度都有正向的影响;顾客年龄在员工工作满意与人际沟通质量、基本服务质量之间的关系中都存在负向的调节作用;员工情绪敏感度在员工工作满意与人际沟通质量之间的关系中具有负向的调节作用;而员工情绪表现力、顾客学历以及顾客——员工(企业)间关系的强度等则与员工工作满意之间的关系不显著。其结论是:服务行业需重视对员工及顾客个性的研究,并加强员工的情绪引导。     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。     

训练有素的营业员——促成顾客购买“临门一脚”

零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信;服务态度影响顾客购买情绪;其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行,是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队,营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分"临门一脚"的"前锋"。     

员工第一才能实现顾客第一

员工第一,在某种意义上正是顾客第一.因为企业竞争力的源泉,是蕴藏在充满活力和创造精神、敢于挑战市场的企业员工身上的.只有当公司真正做到"员工第一"的时候,员工才会真正地做到客户第一,所有的这些都必须发自内心,而不是互相欺骗.所以说,成功企业信条从"顾客第一"将发展到"员工第一".     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进，能够满足顾客对卖场和营业员的期望，影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。     

缓解工作压力提高员工满意度

工作压力与员工满意度是影响工作行为绩效的重要心理因素.文章针对这两者之间的关系,通过对压力和员工满意度在企业中的影响描述,用调查问卷的方式对企业员工的压力和满意度进行了调查分析.结果表明:员工的内源压力与工作满意度之间有着显著的正相关;外源压力与工作满意度之间有着显著的负相关.最后,针对调查结果提出企业缓解工作压力,提高员工满意度的一些方法,从而达到企业发展的预期目标.     

快乐服务从关注员工需求开始

随着现代人对生活质量要求越来越高,人们对零售商业的服务质量要求也具有更高的期待,而直接为顾客提供服务的一线营业员,他们的服务质量是否良好直接影响到企业的口碑和顾客满意度。因此,企业对员工服务质量的要求也相应越来越高,从以前提出的＂规范服务＂到＂主动热情＂、＂微笑服务＂再到现在的＂快乐服务＂,体现着企业管理上的高标准严要求,其最终目的就是提高顾客满意度。＂     

如何化解企业员工的工作压力

在激烈的职业竞争和岗位竞争中,工作压力是员工中等遍存在一种现象,化解员工的工作压力,有利于员工专心工作,提高工作效率、提高服务态度,从而整体上提高通信企业的实力和竞争力,提高企业的整体实力和竞争力是建立现代企业的根本要求.本文从介绍现代企业中员工的工作压力问题着手,分析工作压力问题形成的原因,最后提出化解员工工作压力的具体措施.     

情感性劳动中的角色误区

企业越来越重视顾客导向在提高企业竞争力方面的作用。在实际工作中,公司经理要求员工尽量做到快乐、友善、热情地接待顾客,很多文章也强调微笑服务给企业带来利润。然而,几乎没有文章阐明情感性劳动可能带来的消极影响。     

营业员心理障碍及保健探析

营业员的服务对象就是顾客.营业员每天要和成百上千的顾客打交道,他们的劳动行为是品德修养、业务能力、个性特征及心理状态等多种因素综合作用的结果.其中,心理状态对于营业员劳动行为的影响较大.因此,商业企业不仅要研究分析顾客的购物心理与行为,而且还必须认真地分析和研究营业员的劳动行为和心理活动,以便提高他们的专业素质,使之更好地适应现代市场营销活动的需要.     

关于员工心理报酬问题的调查——以我国民营零售企业销售人员为例

现代企业在管理员工的过程中,不仅要给予员工适当的经济报酬,还必须重视员工的心理需求,只有如此才能提高员工的工作满意度.文章通过调查研究发现,民营零售企业中的销售人员和管理者对于心理报酬概念模糊,现行薪酬制度有待完善,心理报酬制度在企业中尚未普及,在应用中存在很多问题.而且,很多销售人员工作满意度很低,因自身心理报酬未被满足而离职的销售人员不在少数.为更好地满足员工需求,提高员工工作满意度,发掘员工内在潜力,激发员工工作热情,企业应转变观念,重视心理报酬的重要作用;让员工了解心理报酬的含义、构成、重要性,参与心理报酬制度制定过程;应采取得力措施帮助员工缓解压力,使员工保持身心健康和积极的工作状态;应优化工作环境,建立和谐的人际关系;应重视激励设计,让激励真正发挥作用.     

客户管理策略与创新研究——零售企业顾客忠诚管理的对策

我国零售行业竞争越来越激烈,国内新起的零售企业与跨国零售巨头共同发展和成长.竞争的压力,迫使零售企业不得不面临提高顾客忠诚度的挑战.本文分析了零售企业加强顾客忠诚管理的意义,阐述了影响零售企业顾客忠诚管理的关键因素,并且提出了一些新的思路:员工的忠诚、合理的价格体系、良好的售后、顾客价值等,通过细节的补充使企业更加有效地加强顾客忠诚管理.     

浅谈企业、员工、客户三者协调有序实现共赢——以物流企业为例

随着社会的不断发展和管理科学的不断进步,今天的企业管理内涵已经不同于以前的单纯的生产管理,品牌管理、顾客关系管理、服务管理等以＂顾客为导向＂的管理技术成为了当今企业管理的重要内容。在企业出现问题时我们怎样有效的处理问题,是企业员工的基本素质,只有快速解决处理,企业才会健康的发展。企业处理问题的能力是衡量公司好坏的标准。尤其是在面对顾客提出各式各样问题时,我们如何有效的处理。另一方面,企业在选择员工的同时也要兼顾素质的要求,企业员工必须有对工作有良好的积极性,不然工作生活会出现很多问题。再一方面快速解决顾客的问题是十分重要的,取得不了客户的信赖是发展的一大阻碍。在综合所有的企业、员工客户三者关系的情况下做到满意度的提高,也就是我所说的共赢,协调他们的关系是问题的重点。     

营业员的心理障碍及其保健

<正>营业员的服务对象就是顾客.营业员每天要和成百上千的顾客打交道,他们的劳动行为是品德修养、业务能力、个性特征及     

营业员非语言因素在售货服务中的作用

零售商业企业的营业员每天都与顾客打交道,语言交谈是相互交流的主要途径,因此营业员必须具备良好的语言修养.但是,非语言因素也有着不容忽视的作用,直接影响着服务质量.非语言因素是指营业员的仪表、姿态、手势、眼神、面部表情等.在售货服务过程中灵活、适度、自然地运用好非语言因素,是一个优秀营业员应具备的素质.