撕开“红中华杀手”的神秘面纱

一个屡屡冒充领导的秘书和政府机关的工作人员，以安排会务为名，频频出现在杭州、上海的一些星级宾馆大肆行骗，被宾馆业内人士称为“红中华杀手”，是游荡在星级宾馆的幽灵。     

刍议宾馆服务的社会化

宾馆是服务性企业，是以设备设施等物质条件为凭惜，通过员工的劳动向宾客提供旅居生活所需的各项服务。根据对“宾馆服务”的传统认识，只有进入到宾馆内进行消费才可以享受到“宾馆服务”。也就是说，宾客只有享用到宾馆的设备设施、感受到宾馆内的环境气氛、面对服务员的直接服务才能够完成消费过程。不过。对“宾馆服务”的传统界定．随着宾馆服务方式的不断创新己开始发生动摇，许多消费即使没有到宾馆人住、就餐或娱乐，也享受到了“宾馆服务”。这说明，来店客人不再是宾馆的唯一服务对象，宾馆服务开始面向更为多样化和高度化的社会需求了。     

请不要疏忽每一个服务细节

案例一：早晨五点半，某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房，服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品，检查发现一袋浴液不见了，服务员对客人说：“小姐，您使用了我们为您配备的浴液，要收十元钱的。”客人很诧异：“是吗？没有啊。”最后在服务员的反复辩说下，客人选择了赔偿，并要求迅速办理退房手续，原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前，服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液，当即告诉前厅取消赔偿。     

用脑的清洁工擢升到酒店副总

剑走偏锋：“丑小鸭”勇进星级酒店擦马桶熊素琼的家境不富裕，初中毕业后，她就到县城一家宾馆做服务员，然而她并不屈从于命运的安排，一心要飞出穷山村。     

商家 你为何对顾客拿不出真情

<正> 从老板到员工,都说真情重要,服务规章,规范用语也周密详尽,但往往在实行中总免不了刻板、冷漠的搬用,流露不出些许真情。这已成为当今商场整体服务质量和品位上不去的最常见最严重的障碍。某大学郭教授外出住某星级宾馆。清晨起来散步,出门时,总台服务员问了第一声:先生,您好;出了大门,门卫问第二声"先生,您好";散步回来,门卫、总台服务员、电梯服务员又接二连三地"先生,您好!"知书达理的教授对如此礼遇,只好三步一点头地应答着,搞得心里很烦。中午有人在宾馆餐厅请教授吃饭,两个多小时,服务员也不知说了多少个对不起:上菜说对不起,递毛巾时说对不起,上烟缸     

经济型宾馆的市场分析

一、业态特征就消费者的角度来界定,经济型宾馆一般是指能适合普通大众消费,满足其基本住宿需求,提供完好设备,卫生清洁的旅客之“家”。与星级宾馆一样,它的标准客房有独立卫浴,有空调、电话和电视,但其档次较低,收费则比小旅馆和小旅社略高些。可以说,星级宾馆（二星及以上）、经济型宾馆和旅社是三种不同的旅馆业态,各有其相对独立的客源市场。经济型宾馆的目标市场应是大众自费观光旅游者（含居家旅游者）和由中小企业的一般管理人员及小业主构成的商务旅游者。这些人主要来自国内,同时也包括来自东欧、俄罗斯等地的“倒爷”…     

刍议星级宾馆财务控制

随着经济的高速发展，我国星级宾馆也逐渐发展起来。作为第三产业中重要的基础行业之一，是我国政府实行产业结构调整、解决人员就业的劳动密集型行业。随着星级宾馆数量的增加，在宾馆日常经营管理中的财务问题也凸现出来。本文立足星级宾馆，通过对其财务控制中存在的问题进行分析，提出了完善财务管理的建议。     

我们都是酒店的“消防员”

高星级宾馆（酒店）是为宾客提供高品质服务的场所。随着使用年限的延长,一些设施设备自然会老化陈旧,原有的装修材料、服务用品需更换,由新颖、环保、更具人性化的品牌替代。高星级宾馆一般使用五年左右就需进行二次装修,通常采取一个楼层或一个区域分批改造的方法,所以多数宾馆将边经营边组织装修。     

把“温泉”卖到家庭

1996年，我到重庆南郊的一家天然温泉宾馆当了一名服务员。做服务工作是非常辛苦的，清洗浴盆，打扫浴室等，工作是又脏又累，许多服务员都是干不了几个月就坚持不下去了，然而我坚持做好每项工作。一年后，我当上了温泉浴室部的领班。这期间我认识一位重庆天原化工厂的丁程师，姓殷，她因为大病初愈，单位让她到此来休养度假     

当客人卡在电梯里时……

1995年,笔在四川广元招生,住在一家二星级宾馆。当我进入客房以后发现,浴室的日光灯启不动,随即我请来服务员叫她找人来换,她爽快地答应了,并承诺：“我马上通知他们。”一会儿,我坐在沙发上,顺手打开茶几上的火柴盒,却见只有一根火柴。显然是前一位客人走后服务员没有按程序更换。我又告诉服务员,服务员也答应换。     

对不起，不能减免

某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。“陈先生．您好！”总台的接待员热情地与他打招呼。陈先生边点头示意边听手机：“好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧!”陈先生挂了手机．笑着对接待员说：“小李，我的客户顾先生住在体们宾馆1818房．按我的折头给他打五折，由我来签单!’     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

冰箱内的毛巾

一天下午，江西赣江宾馆楼层服务员小英整理612房时，在冰箱的速冻格里发现一块白色的东西。取出一看，原来是一块宾馆的小毛巾，由于长时间冷冻，小毛巾已被冻得硬邦邦的。     

金学峰:十八年的饭店情结

自称有18年住店历史的金学峰,经历了从招待所到星级宾馆,再到超五星级饭店的住店历程,所以他的感触也颇多。 愉快的体验 在金学峰的童年梦想中,就有关于饭店的内容。他说:“小的时候,我一看到辽宁宾馆就觉得很神圣,因此总是在想:要是我长大以后有了钱能到这个地方来吃个饭、     

商场不认学历认能力

<正>为什么,有学历的人,赚不来钱、谋不到职,而没学历的人,却成为公司大老板?那是因为——一、乡商场弃儿方慧技校毕业后,第一份工作是在这以后,方慧到一家宾馆做服务员,一位住在宾馆的香港商     

诚信做人 用心做事

服务是开发区的灵魂。石河子开发区把服务作为自己的品牌来经营,培育“诚信做人、用心做事”的团队精神,倡导“官员就是服务员”和“亲商、富商、惠商”的服务理念,创造性地实施了“四个一”的服务流程。从管理员向服务员的转变,折射出了石河子开发区服务理念的真正内涵。诚信做人 用心做事     

做PA 说PA

如果说，机场、车站、码头是一个城市的门面，清洁与否关系到城市形象，那么银河的大堂就是宾馆的门面，PA服务员的辛勤工作使进入银河的中外宾客有了一个好印象、好感觉。如果说把宾馆比作一架大机器，那么，PA就是一颗不可缺少的螺丝钉。而事实上，宾馆许多千人酒会的成功举办都离不开PA的努力和付出，他们也得到了客人和领导的好评。     

Check out的争议

我国的涉外星级宾馆是国内在经营规模、企业标准、服务理念方面最早与国际接轨的行业。按照国际上的通用做法，一般旅馆的营业时间是在凌晨4点开始到第二天退房。旅馆中的入住时间通常是每天中午12点住店的客人迁出以后，客房的服务员将房间清洁完毕，并将房内的用品补充齐全，如有客人入住时就可开始迁入房间。从迁入的时间算起直到第二天的中午12点算一天，而这个住店的客人在第二天中午12点退房时就应支付一天的房费。     

餐饮差异化经营放异彩

河南新乡九州宾馆结合中原地区餐饮市场的消费趋向，实施餐饮差异化经营，搞得红红火火。“吃在九州”已在中原地区家喻户晓，成为中原餐饮市场的品牌。     

访客急于要开门进房

2006年夏天，一天中午12：30，有一位客人入住了2202房，这位客人是海门人，30多岁，经商。大概过了不到一个小时，有一位身材高大的访客，满脸通红，急促地到分台对值班服务的小黄说：“服务员，快点帮我去开一下2202房。”服务员经询问得知访客需要找的客人与2202房客人确实是相符的，但还是按规定回答说：“对不起，